손님이 옷을 찾아가지 않으면 금전적이며 공간적인 문제가 생긴다. 그동안 조사 자료에 따르면 어떤 인보이스 결제가 늦어지면 늦어질수록 그 돈을 받을 가능성은 줄어든다. 세탁소라고 예외가 아니어서 손님이 오랫동안 옷을 찾아가지 않는다면 그 옷을 찾아갈 확률이 아주 낮다.
스토어 경영자로서 인벤토리가 쌓이는 것을 항상 주의 깊게 모니터해야 한다. 이러한 문제는 인벤토리 관리 프로그램을 통해 예방하는 것이 가장 좋다.
인벤토리 관리 플랜
첫째, 각 손님마다 정확한 연락처가 기록돼 있어야 한다. 기본적인 연락처는 우편 주소와 전화번호를 꼽을 수 있다. 만일 카운터 컴퓨터에 고객 프로필 기능이 있다면 이메일 주소를 받아놓는 것도 좋은 생각이다.
둘째, 주기적인 고객 연락 정책을 시행한다. 만일 손님이 약속한 날짜에 옷을 픽업하지 않았다면 바로 연락을 한다. 예전에는 30일까지 기다리라고 했지만, 이제는 어림없는 얘기다. 아무리 길어도 10일 이상 기다리는 건 바람직하지 않다.
카운터에서 옷을 접수할 때 특수 아이템, 고가 품목, 옷 수선, 가죽, 드레이퍼리, 침대보 또는 신발 수선 등은 상당 부분의 디파짓을 받거나 선불을 받도록 한다.
이메일과 자동 전화 프로그램은 요즘 오지 않는 손님에게 특별 세일이나 라우트 픽업에 대해 알려줄 수 있다.
시작하기
우선 첫걸음은 픽업 날짜를 10일 이상 안 지킨 손님에게 모두 연락을 한다. 전화, 이메일 또는 엽서는 손님에게 옷을 픽업하라는 부드러운 상기를 시켜줄 것이다. 이렇게 하면 손님이 옷을 픽업하러 오면서 새로 세탁물을 가져올 수 있으므로 당장 세일즈 증대 효과도 있다.
리마인더(reminder) 엽서를 보내는 것이 대개 종업원이 일일이 전화하는 것보다 경비 절약 효과는 더 크다. 일일이 전화하는 건 정말 해도 해도 끝이 나지 않을 것 같은 일이다. 사람이 없거나, 응답기가 대답하건, 당사자가 아닌 사람이 전화를 받는 등 개별적으로 전화할 때 불발로 끝날 확률이 높다. 손님이 이사를 하였더라도 편지를 보내면 이사한 주소로 따라간다. 자동 전화 콜링 서비스도 경비 절약 효과가 크다.
일단 이렇게 해서 묵은 인벤토리를 내보냈다면, 10일 이상 찾아가지 않은 손님에게 매일 전화하도록 한다. 이때 한꺼번에 하기보다 알파벳 2글자, 또는 사용하는 파일 정리 시스템에 따라 부분적으로 처리해 나간다. 폴디드 셔츠와 가정 직물 등 빅티켓 아이템에 대한 리마인터를 내보내는 것도 소홀히 하면 안 된다. 만일 수동으로 리마인더를 내보낸다면, 이렇게 나눠서 하는 것이 일을 좀 더 쉽게 만들어 줄 것이다.
만일 카운터 컴퓨터에 옷이 픽업 준비됐을 때 자동으로 이메일, 전화 또는 텍스트 메시지를 내보낼 수 있다면, 가장 좋을 것이다. 이런 서비스는 손님에게 좋은 인상을 주고 고객 관계 관리에도 큰 도움이 된다.
자동 전화 서비스는 쌓인 인벤토리가 아주 많을 때 이용하면 좋다. 자동 전화 서비스는 메시지가 전달될 때까지 계속 반복된다.
물론 이렇게 묵은 인벤토리를 찾아가라고 연락하기 전에 먼저 옷이 인벤토리에 있는지 꼭 먼저 확인해야 한다.
위의 리마인더 엽서를 8½” × 11” 크기의 카드 스탁에 4장씩 인쇄해 사용한다. 물론 엽서 우표를 구입해야 한다. 만일 스토어 로케이션이 여러 곳에 있다면 다음과 같은 문구를 추가해 손님이 원하는 곳에 가서 픽업하게 배려한다.
안 찾아간 옷 처리
만일 모든 통지 노력을 했지만, 손님이 옷을 찾아가지 않는다면, 마지막 통보를 한 후 아이템을 처분해야 한다. 아래 도표는 주별 기본적인 관련 규정을 정리한 것이다. 하지만 지역에 따라 안 찾아간 옷 처분에 관한 규정이 달라졌을 수 있으므로 지역 당국에 확인하는 것이 가장 좋다.
이 글은 DLI 불레틴 MM-No. 18 (September/October 2008)을 참고한 것임을 밝힙니다.
