프라이스 쇼핑

할리데이 쇼핑 시즌이 지났지만, 바겐 헌팅의 추억이 아직 머릿속에 생생하다. 아주 너무. 디지털 카메라나 XBOX 또는 토스터를 사고자 한다면 가게 간에 가격 비교가 간단하다. 제품이 동일한 만큼 싼 가격 위주로 결정하면 된다. 물론 대형 소매점에서 오랫동안 줄 서 있기 싫어 동네 작은 가게에서 10불에서 20불 더 주고 살 수도 있다. 그 정도 더 내는 건 충분히 그럴 값어치가 있다. 그곳이 주차 공간이 있는 유일한 곳이어서 갔을 수도 있다.

그렇다. 손님이 당신에게 셔츠를 가져오는 이유가 쭈글쭈글하고 더러운 직물 덩어리를 깨끗하고, 매끈하게 다려진, 입으면 멋진 옷으로 만들어 주기를 바라기 때문이다. 하지만 사람은 단지 가격 쇼핑만 하지 않으며, 이 점에는 이견의 여지가 없다. 대형 박스 스토어들이 가격이 제일 싸다고 가정하자. 솔직히 이건 사실이 아니다. 나는 아이템에 따라 제일 가격이 싸지 않아 샘스 클럽 회원권을 몇 년 전 갱신하지 않았다. 게다가 돈을 절약하기 위해 몇 년간 먹을 버터를 사야하고, 빗자루 7개 가격에 8개를 사야 한다면, 글쎄, 나는 패스하련다.

하지만 일단 모든 게 더 싸다고 가장하자. 몇 푼이라도 말이다. 만일 가격이 유일한 결정 기준이라면, 라이트-에이드에서 아무도 아스피린을 사지 않을 것이고, 헨리스 타이어 서비스는 왕파리를 날릴 것이며, 웨스트포트 에이스 하드웨어 스토어는 나사 하나도 팔지 못할 것이다. 사람들은 분명 편리함을 위해 돈을 더 쓰고 있다.

바로 지난 주말에, 나는 오래전 장비를 구매했던 딜러와 얘기를 나누고 있었다. 나는 모든 게 참 쉬웠다고 말하고 있었다. 이 세일즈맨은 내가 사야 할 장비 목록을 손에 들고 (아마 프레스 3대와 스팟팅 포드 한 개였을 것이다) 이렇게 말했다: “이게 소비자 가격이고, 우리가 배달하고 설치하고 해주면서 받을 가격이 이것이다.” 그 가격이 소비자 가격보다 낮았고, 나의 “OK” 한 마디로 거래가 성사됐다. 더 전화할 필요도 없었고, 사람을 만나거나, 흥정도 안 했다. 내가 베스트 딜을 받은 걸까? 물론이다. 내가 최저 가격을 지불했을까? 아마 아닐 것이다. 하지만 나는 골치 아프게 장비를 찾으러 다니고 흥정하고 하는 수고가 필요 없는 구매 경험을 중시했기 때문에, 나는 베스트 딜을 한 것이다. 그게 내가 원하고 필요한 것이었고, 그게 내가 받은 것이었다. 만일 돈이 조금 더 들었다면, 그것은 장비 구매에 들어간 것이 아니라, 내가 원하는 수준의 경험을 확보하는데 든 것이다.

OK, 우리 서로 분명하게 하자. 오늘 이것이 중요하기 때문이다. 새해를 맞아 우리는 우리 제품을 바라보고 마케팅하는 걸 재평가할 필요가 있다. 우리는 나무가 아니라 숲을 볼 필요가 있다. 우리가 우리 손님에게 제공하는 전체 패키지 말이다. 이는 단지 깨끗하게 빨아 다린 셔츠가 아니다! 당신이 셔츠를 빨고 다린다는 사실은 거의 중요하지 않다. 그건 당연한 것이고, 이미 내려진 결론이다. 우리가 주목해야 할 것은 편리함, 고객 서비스 그리고 추가의 혜택이다. 손님이 원하는 것은 넉넉한 주차 공간, 친절한 손님 접대, 그리고 따뜻한 업소 분위기이다. 그렇기 때문에 기본적인 론드리 서비스보다 더 지불한다. 우리는 손님에게 이러한 고객 서비스를 상기시켜 주기를 주저하면 안 된다.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”