업소 퀄리티는 퀄리티 컨트롤부터 시작한다
퀄리티 있는 작업을 하려면 우리는 퀄리티 컨트롤(quality control)부터 시작해야 한다. 그리고 퀄리티 컨트롤은 직접 관리에서 시작된다. 경영진은 퀄리티 기준을 설정해야 하고, 모든 프로덕션 작업자들에게 명확한 지시를 내려야 한다. 특히 고객 서비스 부위는 이 모든 작업이 시작하고 끝나는 곳이므로 특히 더 신경을 써야 한다.
인스펙션 책임자는 어느 옷이 뒤로 가고 앞으로 나갈 지를 결정할 수 있는 전권을 가져야만 한다. 인스펙터와 클리너/스팟터 및 피니셔들 간에 조금도 충돌이 있으면 안 된다. 만일 충돌이 발생한다면 경영자가 즉각적으로 해결해야 한다.
퀄리티 컨트롤 훈련
모든 작업 퀄리티의 기반은 올바른 작업자 훈련이다. 계속적인 훈련은 단지 퀄리티 컨트롤 뿐 아니라 플랜트의 생존에도 필수적이다.
고객 서비스 담당자(CSR)들은 옷의 얼룩이나 손상을 어떻게 검사하는 지 그리고 문제점을 어떻게 손님에게 설명하는 지 훈련을 받아야 한다. CSR은 직물의 종류를 알아야 하고 각 직물이 갖는 문제점을 손님에게 설명할 수 있어야 한다. 만일 아주 특이한 케이스인 경우 매니저가 이를 취급할 수 있을 정도의 지식을 갖추고 있어야 한다.
가능한 한 모든 얼룩을 무엇인지 확인해야 한다. 얼룩이 무엇인지 알면 이미 90% 제거한 것과 마찬가지이다. 따라서 모든 CSR에게 기본적인 스팟팅 및 얼룩 식별과 성분에 대한 훈련을 시키는 것이 바람직하다. 경험이 없는 CSR인 경우 짧은 스팟팅 세미나 보다 정식 학교에 등록시키는 것이 더 낫다. 일단 학교에서 배우고 나면 세미나와 비디오가 더 큰 효과를 발휘한다.
클리너/스팟터는 퀄리티 드라이클리닝의 기본을 배워야만 한다. 이는 올바른 세탁물 분류와 필요한 프리-스팟팅으로 시작해 클리닝 후 얼룩 인스펙션으로 끝난다. 필자가 방문했던 다수의 플랜트들이 스팟터가 클리닝 후 세탁물을 모두 검사하기에 너무 바쁘다고 말했다. 그 결과 옷을 대충 보기만 해 걸어 피니슁으로 보낸다. 그 결과 프레싱을 마친 후 인스펙션에서 얼룩이 나와 다시 되돌아가는 옷이 많다. 이는 결국 같은 작업을 되풀이하는 것이고 그만큼 생산 작업에 피해를 주는 것이다.
스팟팅에 관련된 기본적인 화학 지식은 퀄리티 컨트롤에 아주 중요하다. 기본적으로 알칼리는 단백질 얼룩을 제거하고, 산은 태닌과 음료 얼룩 등 얼룩을 제거한다. 얼룩 제거에 효소제, KOH 또는 표백 작업을 할 지 결정하려면 그만큼 클리너/스팟터가 충분한 훈련을 받아야 한다. 또한 스팟팅 작업을 언제 멈추어야 하는 지를 아는 것이 공연한 클레임을 방지하는데 필수적이고, 이렇게 제거되지 못한 얼룩에 대해 손님에게 설명하려면 CSR과 매니저가 필요한 훈련을 받아야 한다.
이밖에 클리너/스팟터는 염료의 화학적 반응, 특히 단백질 섬유(실크, 울, 기타 동물성 섬유)와 알칼리의 반응 그리고 어떤 표백제가 어떤 섬유와 염색에 어떻게 작용하는 지 아는 것이 클리닝/스팟팅 작업 부위에서의 퀄리티 컨트롤에 큰 영향을 미친다.
피니셔 역시 퀄리티 피니슁의 미묘한 점을 이해하려면 훈련을 받아야 한다. 손님에게 좋은 “첫인상”을 주는데 있어 옷의 어떤 부분이 가장 중요한가? 소프트 피니쉬된 직물의 표면을 납작하게 누르지 않으면서 힘있는 피니쉬를 하려면 어떻게 해야 하는가? 하드 피니쉬된 직물이 뻣뻣하지 않으면서 산뜻하게 피니쉬하는 방법은 무엇인가? 코트 칼라가 입는 사람의 목을 편안하게 안도록 프레스하는 방법은 무엇인가? 실크 피니셔가 칵테일 드레스의 롤드 헴(rolled hem)을 어떻게 피니쉬하는가? 이러한 다양한 질문에 대한 대답을 피니슁 훈련 프로그램을 통해 제공해야 한다.
가장 중요한 인스펙터는 기본적인 스팟팅과 피니슁을 알아야 어떤 결함이 시정될 수 있고 없는지를 판단할 수 있다. 열성만 앞선 인스펙터가 안전하게 제거할 수 없는 얼룩이나 열로 고정된 주름을 시정하라고 한다면 플랜트 작업자들 간에 불만 지수가 높아진다. 클리너/스팟터는 안전하게 제거할 수 없는 얼룩에 “Sorry” 택을 붙여 불필요하게 옷이 되돌아가는 일이 없도록 한다. 그렇게 하면 얼룩을 제거하려 했지만 실패했다는 것을 인스펙터가 알기 때문이다. 그렇게 하지 않으면 대개의 경우 인스펙터는 스팟터가 얼룩을 보지 못해 아예 손도 대지 않았다고 생각하기 쉽다.
Quality First, Fast Service Second
그렇다고 해서 패스트 서비스 “스페셜”을 무시하라는 말이 아니다. 오히려 생산 용량의 일부를 꼭 필요한 “스페셜” 몫으로 떼어놓아야 한다. 다시 말해 “스페셜”을 받지 않을 필요가 없지만 또 이를 권장할 필요도 없다.
위의 말이 강조하는 것은 퀄리티가 항상 가장 중요하다는 사실이다. 프로덕션 기준은 생산 속도를 최대화하기 위해 마련된 것이지만 이것이 퀄리티를 깔아뭉개면 안 된다. 대부분의 프로덕션 속도가 피니슁에서 측정되므로 피니셔에게는 단지 생산 속도 뿐 아니라 퀄리티에 대한 보너스도 지급하는 것이 중요하다. 옷을 다시 작업하라고 돌려보낼 때마다 샐러리에 대한 벌금이 부과되고 반대로 옷이 하나도 되돌아가지 않으면 상금이 주어지도록 한다.
프로덕션 종업원과 인스펙터 사이에 발생하는 알력은 플랜트 매니저가 신속하게 해결해야 한다. 앞서 강조했듯 인스펙터가 프로덕션 공정을 알아야 하고, 또 작업자들에게 인스펙터가 지시 받은 대로 일한다는 것을 알려야 할 이유가 여기에 있다. 보상과 치하를 통해 인스펙터와 프로덕션 종업원들간에 가족 같은 분위기를 만들도록 유도한다.
플랜트에서 퀄리티 작업을 하기에 충분한 시간을 주려면 하루에 약속하는 “스페셜”의 수를 최고한도로 줄여야 한다. 어떤 플랜트는 세임-데이 스페셜을 오전 9시나 10시 이전으로 제한하기도 하고, 어떤 플랜트는 이에 대해 앞차지를 하기도 한다. 이보다 더 좋은 방법은 CSR로 하여금 “Would Wednesday be all right?”하고 구체적으로 묻도록 한다. “When would you like it?”하고 묻는 것은 금물이다. 그렇게 물으면 손님들은 하나같이 “내일까지 달라”고 대답할 것이기 때문이다. 손님은 옷이 금요일 이전에 필요하지 않다 해도 그날까지 분명하게 준비가 돼있도록 하기 위해 이렇게 당겨 말한다.
하지만 손님이 여러 아이템을 가져 왔는데 그중 어느 하나가 특별한 행사에 입어야 할 것이어서 오늘 저녁 또는 내일까지 준비돼야 한다고 말한다면, CSR은 “You certainly can have it tonight. In fact, I will put on ‘Special’ and it will be ready at 4PM”이라고 대답한다. 이런 옷은 손님이 보는 앞에서 재빠르게 검사를 한다. 사실 CSR은 들어오는 옷을 모두 흩어 보아야 하고 발견된 얼룩이 무엇인지 손님에게 묻는 것이 바람직하다. 발견된 얼룩에는 따로 택을 붙여 손님이 안심할 수 있도록 한다. 필자가 플로리다 주에서 이용하는 클리너가 이런 식으로 일을 하기에 필자는 CSR에게 꼼꼼하게 일한다고 칭찬을 해주었다.
영구적인 얼룩은 배깅을 하기 전에 인보이스와 옷에 표시를 하도록 한다. 이렇게 하면 CSR은 얼룩을 제거하려 했지만 안 됐다고 손님에게 설명할 수 있다. 물론 손님이 추가의 작업을 원한다면 손상이 발생해도 좋다는 서명을 받는다. 이렇게 일하는 것이 CSR과 “카운터 보는 사람”의 차이이다.
필자의 시스템은 그날 받은 옷은 다음날 일을 마치기 전까지 다 처리해야 하고, 삼일째 아침가지 배깅과 정리를 마쳐야 한다는 것을 전제로 하고 있다. “It will be ready after 5PM on Wednesday”라고 말하는 것은 어처구니없는 난센스이다. 옷이 어느 날까지 준비될 것이라고 하면 그날 아침까지 준비된다는 것이지 저녁이 아니기 때문이다. 이를 무난히 달성하려면 접수된 오더는 곧바로 마크-인을 해야한다. 그 전날 접수된 옷을 오늘 아침 일찍부터 작업을 해야 하기 때문이다. 그렇게 하면 저녁 늦게 또는 다음날 아침까지 마킹을 하는 문제를 피할 수 있다.
옷을 접수하자마자 마크-인을 함으로써 클리너/스팟터는 그 전날 옷 클리닝을 마치자마자 “새” 일감을 처리하기 시작할 수 있다. 이렇게 “새” 일감을 먼저 시작하면 피니셔보다 한발 앞서 가 이들이 아침에 나왔을 때 곧바로 작업을 시작할 수 있다.
인스펙션: 퀄리티 컨트롤의 첫 걸음
▲ 카운터: CSR은 얼룩, 손상 여부, 퇴색 여부, 그리고 망가지기 쉬운 아이템을 검사해야 한다. 이러한 문제점들을 손님과 검토하고 인보이스에 기록한 후, CSR은 “Special Attention” 택을 준비해 무엇이 문제인지 표시해 옷에 달도록 한다. 필자는 옷의 얼룩이나 손상 부위를 흰색 재단용 분필로 동그라미를 쳐 표시했었다 (흰옷엔 파란색 분필). 이 분필 표시는 클리닝이나 스티밍으로 쉽게 제거된다. 일단 마크-인이 된 옷들은 별도의 통에 담아 클리너/스팟터 또는 테일러로 보내 손상 검사를 하도록 한다. 앞서 언급했듯 퀄리티 작업을 하려면 반드시 카운터에서 손님과 옷 검사를 해야 한다. 이는 또한 “내가 옷을 갖고 왔을 때는 멀쩡했는데…” 유형의 클레임을 예방해 준다.
▲ 스팟팅 보드와 클리닝 머쉰: CSR이 따로 표시한 옷 그리고 옷 분류시 발견된 얼룩이 있는 옷은 프리-스팟팅한다. 모든 옷을 다 꼼꼼하게 검사할 필요는 없다. 그렇게 하면 귀중한 작업 시간 낭비가 크기 때문이다. 들어온 옷들은 최단 시간 내에 클리닝 머쉰에 들어가야 한다. 만일 펄크, 스토다드 또는 하이드로카본 솔벤트를 사용하고 있다면 드라잉 온도를 최고 140℉(드럼 나가는 쪽)로 맞춰 열에 의한 얼룩 고착 및 설탕 얼룩의 캐러멜 화를 방지하도록 한다.
한 로드를 클린하고 제대로 말려 쿨다운까지 마쳤으면 이를 신속하게 바스켓에 담아 스팟팅/인스펙션 보드로 갖고 가 포스트-인스펙션을 한다. 클리닝 머쉰에서 제거되지 않은 얼룩은 스팟팅 보드에서 제거해야 하므로 포스트-인스펙션은 아주 중요하다. 이는 또한 프레싱을 마친 옷을 다시 돌려보내 이중 작업을 하게 하는 낭비를 막아준다.
포스트-인스펙션을 하는 가장 좋은 방법은 일광 형광등 4개 짜리 조명이 4 피트 정도 거리를 두고 달려 있는 인스펙션 보드에서 옷을 하나씩 펴놓고 하는 것이다. 이러한 인스펙션 보드에는 스팀/에어 스팟팅 건을 달아 놓는 것이 바람직하다. 옷 전체에 건조한 스팀을 고르게 뿌려주면 숨은 얼룩을 찾기가 쉽기 때문이다. 피니셔나 인스펙터보다 클리너/스팟터가 얼룩을 찾는 것이 더 낫다. 실크, 태피터, 새틴, 매끈한 피니쉬의 폴리에스터, 가벼운 울, 열대 소모사(tropical worsted) 및 크레이프 직조는 스팀을 가볍게 뿌려주면 숨은 얼룩이 보인다.
인스펙션 보드는 나무, 금속 또는 플라스틱 등으로 만들면 약간 경사가 있어야 한다. 이는 스팀/배큠 스팟팅 보드의 코와 나란히 설치한다. 만일 포스트-인스펙션에서 얼룩이 발견되면 스팟터는 등만 돌리면 스팟팅을 할 수 있다. 보드 위로 행어들을 달라 스팟터가 인스펙션과 스팟팅을 마친 옷을 걸 수 있도록 한다. 이때 옷을 팬츠, 코트, 실크, 핫 헤드 등 피니슁 유닛에 맞게 그룹으로 나누어 걸고, 더 좋은 방법은 분배 컨베이어를 사용해 그에 해당하는 칸에 걸어 피니셔로 보내는 것이다.
원형 및 줄무늬 얼룩을 피하려면 들어오는 드라잉 온도가 얼룩을 고착시키고 캐러멜화 하지 않도록 너무 높으면 안된다. 들어오는 온도는 160℉~165℉로 맞추는 것이 바람직하다. 다른 대체 솔벤트는 대개 이보다 드라잉 온도가 낮으므로 얼룩이 고착되거나 캐러멜화 되지 않는다.
면, 린넨, 레이미, 레이온 그리고 아세테이트 직물에서 캐러멜화 되는 문제는 세 가지 음료(술, 청량 음료 그리고 과일 주스)가 알칼리 상태에 있다가 140℉ 이상의 온도에 노출될 때 발생한다. 과일 주스는 알칼리에 노출될 필요도 없다. 그리고 실크, 울 그리고 나일론 섬유는 알칼리 없이도 175℉ 이상 온도에 노출되면 캐러멜화 된다. 위에서 언급하지 않은 폴리에스터, 아크릴릭 그리고 다른 합성 섬유는 전혀 캐러멜화 되지 않는다. 그러면 다음 달 2부에서 인스펙션에 관해 얘기를 계속한다.
