“내가 옷을 가져왔을 땐 그 얼룩이 없었다”, “내가 옷을 가져왔을 땐 찢어진 곳이 없었다” 또는 “내 블라우스를 드라이클리닝 하지 않고 물세탁을 해 색이 다 바랬다”라는 클레임이 많이 늘어나고 있다. 여러 지역에서 TV 방송국이 드라이클리너에 대한 보도를 통해 얼룩을 제대로 빼지 못하고 옷 손상을 미리 지적하지 못한 카운터 실수를 공개했고, 또 디스카운트 클리너가 얼룩 제거와 전반적인 클리닝에 있어 정규 클리너와 별 차이가 없었다고 보도했다. 물론 모든 정규 클리너를 조사한 것이 아니니 단편적인 보도가 세탁 산업 전반을 반영하고 있다고 말할 수는 없다. 하지만 소비자에게 세탁 산업 전반에 대한 나쁜 이미지를 심어 주었다는 점은 부인할 수 없다.
이 문제에 대한 해답의 열쇠는 두 단어로 요약될 수 있다: 인스펙션 & 질문. 인스펙션은 모든 사람이 할 일이지만, 가장 중요한 곳이 카운터이다. 플랜트 오우너에게 이 말을 하면 어떤 사람은 금세 이렇게 반박을 한다: “카운터에서 옷을 모두 검사할 때까지 어떤 손님이 기다리고 있는가? 손님들은 무슨 일이 그리 바쁜지 이름과 전화번호조차 주지 않으려 한다.”
그 결과 얼룩과 손상 여부 조사가 마킹 테이블 등 카운터가 아닌 다른 곳에서 이루어지게 된다. 요즘엔 많은 클리너가 카운터 컴퓨터를 사용하고 있고 대부분 이를 거래 내용 기록 수단으로 사용하고 있으므로, 손님은 옷을 맡기고 나서 항목별 기록이 된 영수증을 받는다. 하지만 카운터 종업원이 대개 영수증에 검사 결과(얼룩과 손상 여부)를 기재하지 않는다. 바로 여기에서 클레임의 뿌리가 내려지고, 클리너는 그 책임을 져야 한다. 그러한 상황을 이런 경우 볼 수 있다. 아주 비싼 여자 재킷인데 빠지지 않는 얼룩이 두 개 있다. 물론 옷 주인은 내가 옷을 가져올 때까진 그런 얼룩이 없었다고 주장한다. 이 옷을 DLI 등에 보내 검사를 받으면 얼룩이 클리닝 공정에서 생기지 않았다는 걸 증명할 수 있을 것이지만 그렇다고 일단 화가 난 손님이 과연 이를 순순히 받아들여 클리너를 봐줄까?
이러한 골치 아픈 상황은 고객 서비스 담당자(CSR)가 옷을 받으면서 재킷을 한번 훑어보고 “빼야 할 얼룩이나 수리해야 한 상처는 없습니까?”(Do you have any stains to be removed or any tears to be repaired?)라고 한 번만 물어보았으면 사전에 방비할 수 있었다. 제발 옷을 한번 쓱 훑어보고 한 마디 질문을 던질 시간이 없다고 하지 마라. 손님들이 하도 급해 항목별로 정리된 영수증이 나올 때까지 기다리지 않는다고 말했지만, 과연 그게 사실이었는가? 여기서 중요한 점은 손님들은 업소의 영업 절차를 따르도록 훈련될 수 있다는 사실이다. 그러한 절차가 손님을 위한 것이고 이를 신속하고 효율적으로 시행하는 한 말이다. 특히 남자 옷보다는 여자 옷이 더 문제가 많은데, 다행히 여자 손님은 여러분이 카운터에서 옷을 꼼꼼하게 살펴보는 걸 더 좋아한다.
손상된 옷에 대한 클레임 때문에 법정에 갔을 때 판사가 이런 말을 할 것이다: “손님이 가게에서 나간 후 인보이스에 손님 서명 없이 문제점을 적는 것은 전혀 도움이 안 된다.”
대부분 소비자는 케어 레이블에 물세탁 지시만 담겨 있는데도 어느 옷이건 다 드라이클린할 수 있다고 생각한다. 그 옷이 솔벤트에 녹지 않는 염료로 염색을 했다면 틀린 생각이 아니다. 하지만 물세탁 지시만 담긴 옷을 처리하는 주된 수단으로 웨트클리닝이 인정되고 있는 상황을 고려할 때 CSR은 손님에게 사용할 공정이 어떤 것인지 설명하고 “우리는 케어 레이블을 전적으로 따르며 여기서 조금이라도 벗어날 때, 이는 손님이 위험을 부담해야 한다. 하지만 케어 레이블을 따랐는데 문제가 생긴다면 그 책임이 의류 제조업체 또는 소매 업체에 있다”는 원칙을 분명하게 이해시켜야 한다.
따라서 손님을 교육할 필요가 있음이 자명해지는데 과연 누가 그 임무를 맡기에 좋을까? 그렇다. CSR이 적임자다. 하지만 그 역시 교육을 받아야 한다. 따라서 여기서 기억할 초점은 훈련(training)이다. 훈련 프로그램의 첫걸음은 CSR의 위치를 격상시켜 일반 사무, 행정 및 PR 기술에 기술 지식을 추가하는 것이다. 이러한 기술 지식으로는 웨트클리닝의 정의, 드라이클리닝의 정의, 섬유와 직물, 케어 레이블 지시 내용, 기본적 얼룩 제거 및 피니슁 지식 등이 컴퓨터 인보이스 만들기, 마쳐진 오더 정리, 마쳐진 오더 딜리버리, 현금과 체크 관리, 차지 어카운트 관리, 옷 분류 등이 추가돼야 한다.
그렇다고 CSR의 가장 중요한 임무를 잊어서는 안 된다: 고객 관리와 상쾌한 분위기 전달, 특히 손님에게 고맙다는 말을 하고 손님의 이름을 말하는 것을 소홀히 하면 안 된다. 답답하고 불쾌한 CSR은 손님을 잃게 만드는 가장 큰 원인인 만큼, 손님이 불평 또는 부당한 요구를 하는 상황에서도 차분함을 잊으면 안 된다.
CSR이 손님과 좀 더 시간을 많이 보내면 클레임이 크게 줄어들 것이다. 옷은 손님 앞에서 얼룩과 손상 여부를 간단하게 검사해야 한다. CSR은 또한 얼룩이나 손상 여부를 보지 못할 때를 대비해 손님에게 얼룩과 손상 부위가 없는지 반드시 물어야 한다. 모든 얼룩은 재단사 분필을 사용해 표시해야 하고 얼룩 종류가 무엇이고 얼마나 오래됐는지 물어봐야 한다. 얼룩이 무엇인지 알았으면 플래그 태그(flag tag)에 마킹 펜으로 그 내용을 적어 표시한다.
한 인보이스에 옷을 너무 많이 올리는 것은 어셈블리와 배깅 단계에서 일을 까다롭게 만들고 시간 낭비를 초래하며 실수를 가져오게 한다. 업-앤-다운 스토리지 컨베이어에 어떻게 15 피스 짜리 오더를 보관할 것인가? 이 피스를 어떻게 행어 타이나 클립으로 깔끔하게 묶을 것인가? 옷을 기재하는 가장 실질적인 방법은 인보이스 하나에 6 피스(벨트와 타이 포함)를 넘지 않는 것이다. 각 오더는 개별적으로 인보이스와 함께 (또 마킹 태그와 함께) 카운터 백에 들어가므로 손님은 영수증을 두 장 이상 받을 수 있다. 나중에 마킹하려고 두 개 이상의 오더를 한 카운터 백에 넣으면 실수 여지가 크므로 삼간다. 하지만 손님이 옷을 아주 많이 가져 왔다면 CSR은 나중에 비즈니스가 한가할 때 인보이스를 만들어도 되겠느냐고 손님의 양해를 구한다. 물론 영수증은 나중에 손님에게 우송 또는 팩스 하거나 손님 대신 보관된다.
나중에 인보이스와 손님 영수증에 표시 안 된 얼룩이 있으면 꼭 작업을 중단할 필요는 없다. 하지만 얼룩 제거 작업 시 문제 소지가 있다면 스팟터는 손님의 허락이 있을 때까지 작업하면 안 된다. 손님과의 대화 그리고 허락은 인보이스에 날짜와 함께 기록한다.
손님과 시간을 더 많이 보내고, 문제 소지를 철저하고 신속하게 지적하며, 바로 마크-인을 함으로써, 여러분의 일감이 플랜트에서 스무드하고 효율적으로 진행될 수 있고 클레임과 골칫거리가 크게 줄어들 것이다.
고객 접대 부위의 효율
이곳에서는 우선 시설과 액세서리 배치를 먼저 고려해야 한다. 플랜트 레이아웃과 작업 흐름 설계가 최상의 작업 효율을 달성하는 데 필수적인 것이 사실이다. 하지만 모든 작업이 어디서 시작되고 어디서 끝나는지를 잊어서는 안 된다. 이곳에서는 시간도 중요하지만, 긴장과 압력이 쌓일 수 있고 CSR의 사기가 순식간에 꺾일 수 있다. 포인트 A에서 포인트 B와 포인트 C로 가는데 발걸음을 너무 많이 내디뎌야 하는 게 단지 플랜트에서뿐 아니라 고객 접대 부위에서도 수익과 작업 효율을 해친다. 효율적인 플랜트 레이아웃이 작업자 수를 줄여 주는 만큼, 비효율적인 고개 접대 부위 레이아웃은 반대로 종업원 수를 늘릴 수 있다.
마크-인 작업은 반드시 고객 서비스 부위에 위치해야 하지만, 밖에서 옷을 가져오는 걸 접수하는 플랜트 내부 장소에 있을 수도 있다. 고객 접대 부위만의 운영을 위해서라면, 마크-인이 그 작업의 일부가 돼야 하고 따라서 그곳에 위치해야 한다. 인보이스를 준비하고 옷을 마크-인 하기 위해 불필요한 발걸음을 취해야 할 필요가 어디 있는가? 손님이 옷을 받기 위해 고객 접대 부위에서 다른 위치로 옮겨야 할 이유가 무엇인가? 따라서 고객 접대 부위에서는 카운터가 가장 중요한 가구이며 그렇다면 이를 효율적인 작업 스테이션으로 디자인해야 할 것이다.
작업 스테이션으로서 카운터는 적어도 넓이가 7피트 이상이어야 하고, 오더를 접수하고 내주는 부위 넓이가 4피트 6인치, 그리고 마크-인 부위는 넓이가 2피트 6인치에 10인치 높이의 담을 세워 다른 부위와 분리해야 한다. 손님 트래픽이 아주 많을 경우, CSR 두 명을 한 작업 스테이션 카운터에 배치해 옷을 접수하고 배달하고 마크-인 하는 작업이 중단 없이 이루어지게 한다. 접수된 오더를 신속하게 처리하고 약속된 날짜에 어김없이 배달하려면 올바른 마크-인 작업이 필수적이란 사실을 잊어서는 안 된다. 마크-인 안 된 오더가 담긴 카운터 백이 쌓여 있고 정작 마크-인 작업을 늦게는 다음 날 아침까지 미루는 경우를 너무 많이 볼 수 있다.
고객 접대 부위가 바쁘지 않고, 들어 온 손님이 없다면, 접수된 오더를 카운터의 마크-인 부위에 놓고 바로 태킹하고 검사한다. 태깅한 옷은 “레귤러”와 “스페셜” 서비스 드라이클리닝, 셔츠, 스타치 또는 노 스타치 론드리, 웨트클리닝, 프리스팟팅 등 여러 그룹으로 분리시킨다. 이렇게 분리된 옷은 바구니나 백을 강철 프레임에 걸고 적합한 레이블을 붙여 정리한다.
3피트 너비의 보조 카운터는 작업 스테이션 카운터 끝부분에 위치하고, 넘치는 접수 및 태깅 작업용 또는 스토어 감독자 데스크로 사용한다. 보조 카운터 뒤 장소는 처리될 준비가 된 랏트를 위한 백 보관 장소로 사용한다.
만일 고객 접대 부위가 충분히 깊고 넓다면, 테일러링 작업부와 피팅룸은 워크 스테이션 앞쪽 옆으로 위치한다. 테일러 작업부를 고객 서비스 부위에 배치하면 매상 증대에 도움이 된다.
끝으로 고객 접대 부위에 충분한 공간이 있다면 더블-덱 스토리지 랙 한 쌍을 배치해, 하나는 긴 옷용으로 사용하고 다른 하나는 싱글 피스 오더용으로 사용한다. 오더는 소셜 시큐리티 번호 마지막 4 자리 수 또는 주소 등을 이용해 수적으로 정리한다.
이렇게 하면 컴퓨터를 확인할 필요가 없고, 한 손님에게서 접수된 모든 오더가 컨베이어에 여기저기 걸려 있기보다 모두 한곳에 모여 있다. 그 결과 딜리버리가 신속하고 정확해진다. 이 랙 시스템 설치를 위한 다이어그램은 옆의 도면을 참고한다.
만일 고객 접대 부위가 비좁다면 바코드를 사용한 업-앤-다운 컨베이어를 설치하고 컴퓨터를 통해 오더 위치를 확인한다.
