여러분 조직에서 가장 중요한 사람 중의 하나가 바로 손님을 맞고 인사하는 사람이다. 손님에겐 이 사람이 여러분 조직 전체에서 직접 접촉하는 유일한 사람이고, 해야 할 일에 대해 손님의 의문이나 요청을 전달해야 할 사람도 이 사람이다. 여러분이 자동차를 딜러에 가져가면 미케닉을 직접 만나는 게 아니라 서비스 직원과 만나는 것과 마찬가지다. 다시 말해 여러분 비즈니스의 성패가 바로 고객 서비스 담당자(CSR: Customer Service Representative)에게 달린 것이다.
그렇다. CSR은 공손해야 하고, 도움을 줄 수 있어야 하고, 용모와 복장이 단정해야 하고, 손님의 이름을 반복해야 하고, 손님이 업소를 찾아 준 데 진심 어린 감사를 할 수 있어야 하는 것이 사실이다. 그렇다. CSR은 고객 서비스 업무에 필요한 모든 사무 업무에 능숙해야만 하는 것이 사실이다. 그렇다. CSR은 자신이 하는 일이 “해피”해야 하고 그 일을 하겠다는 의욕이 높아야만 한다는 것이 사실이다.
하지만 고객 서비스에 있어 세일즈 부분은 어떻게 해야 하나? 여러분 업소의 서비스를 잘 팔아야 하지 않겠는가? 물론 그 대답은 YES이다! 따라서 고객 서비스에 있어 세일즈 측면도 CSR 훈련 프로그램에 포함돼야만 한다. 이 점에 있어서는 다음과 같은 사항이 반드시 포함돼야 한다:
▲ 손님에게 판매할 수 있는 모든 서비스 목록
▲ 각 서비스에 대한 설명
▲ CSR이 취할 수 있는 권장 세일즈 접근 방법. 예를 들자면:
– CSR: “Mr. Smith, I notice your overcoat buttons are very loose. Would you like them tightened? By tightening the buttons, you won’t lose any when you are ready to go out somewhere. That has happened to me, and it sure can be frustrating”(스미스 씨, 오버코트 단추가 느슨한 것 같군요. 이를 단단히 꿰매 드릴까요? 그렇게 하면 어디를 가야 할 때 단추가 없어지지 않을 겁니다. 저에게 그런 일이 있었는데 여간 짜증 나지 않던데요)
– Mr. Smith: “That’s a very good idea. Go ahead and tighten them. In fact, the button on the back pocket of my trousers, the gray ones, is missing. Would you please replace it?”(아주 좋은 생각이네요. 그렇게 하세요. 그러고 보니 회색 바지 뒷주머니 단추도 떨어졌습니다. 그것도 새로 달아 주겠습니까?)
– CSR: “That‘s fine, Mr. Smith. We charge only one dollar per button to tighten and reinforce the overcoat buttons, and I’ll replace the button your trouser’s back pocket at no charge. How’s that? Anything else I can do for you? Our tailoring department does excellent work on all major and minor alterations, also.”(물론이죠. 우리는 오버코트 단추를 단단히 꿰매고 보강하는 데 단추 하나당 1달러밖에 받지 않습니다. 그리고 바지 뒷주머니 단추는 무료로 달아 드리겠습니다. 좋으십니까? 다른 걸 도와 드릴 것 없나요? 저희 테일러 작업부는 크고 작은 옷 수선도 아주 잘 한답니다)
이것이야말로 진정한 세일즈맨 정신이다. 테일러 샵이 항상 바쁜 것을 보았다면, 누구나 옷 수선을 할 필요가 있다는 것을 알 것이다. 참고로 돈을 받는 옷 수선과 공짜 옷 수선의 차이는 처리 후 플랜트에서 발견된 것이 아니라 카운터에서 잡아낸 것이다.
이런 어프로치는 또 어떤가?: “That is a beautiful tie you are wearing, Mr. Smith, it would be a shame if you spilled something on it and found that the stain is more permanent than you figured on. We offer stain and water repellent service on ties as well as raincoats and other outer garments. Please keep that in mind when you come back again.”(스미스 씨 넥타이가 아주 멋있네요. 그 위에 무엇을 엎질렀는데 그 얼룩이 의외로 심한 것이라면 너무 아깝겠네요. 저희는 넥타이는 물론 레인코트와 다른 의상에 얼룩 방지 서비스를 제공합니다. 다음에 오실 때 기억해 주시기 바랍니다)
▲ 테일러 서비스에 필요한 “말 사용법”을 포함한 테일러 업무 전반에 대한 교육. 예를 들어 “take in waist”라고 하지 말고 “waist 1 inch smaller”라고 말한다. “take up pants”라고 하지 말고 “pants 1 inch shorter”라고 말한다. “take out seat”이라고 하지 말고 “seat 1 inch smaller”라고 한다. 또 CSR이 간단한 핏팅을 할 수 있을 때 테일러의 일 부담이 크게 줄어든다. 바지 길이, 허리, 엉덩이, 소매 줄이기 등에 필요한 치수 재는 일은 제대로 가르치기만 하면 CSR이 충분히 할 수 있다. CSR은 또 오더를 받을 때 손님에게 옷 수선이나 얼터레이션이 필요한 지 항상 물어 봐야 한다.
▲ CSR이 하기에 따라 클리너/스팟터의 귀중한 시간이 크게 절약되는 동시에 얼룩 제거 성공률도 높아진다. 이를 위해선 CSR이 다음과 같은 세 가지 질문만 하면 된다:
(1) Do you have any spots you can tell me about, Mr. Smith?
(2) Can you tell me what it is?
(3) Can you tell me how long it has been in there?
대답을 듣고 나면 CSR이 테일러 분필로 얼룩에 원을 그리고 “Special Attention Tag”을 준비해 얼룩에 대한 정보를 기재한다. 또한, 인보이스와 손님 영수증에 이 사항을 기록한다. 이러한 의상들은 마킹을 한 후 별도의 바스켓에 담는다. 또한, 얼룩을 서로 다른 그룹별로 따로 모으면 얼룩을 확인하는 시간이 크게 줄어든다. 이러한 지식 또한 CSR 훈련 프로그램에 포함돼야 한다.
그동안의 고객 서베이들은 다 같은 메시지를 주고 있다: 여러분의 손님은 여러분이 그들의 옷에 관심을 같기를 바란다. 많은 응답자가 카운터에서 옷에 대해 일언반구도 없이 옷을 백에 쓸어 담는 것에 대해 불만을 표시했다. 위에서 언급한 절차는 신속하고 효율적으로 시행할 수 있고, 동시에 여러분 종업원과 업소의 프로페셔널리즘을 보여주는 동시에 손님의 만족도를 높여 준다.
▲ 웨트클리닝과 드라이클리닝 공정의 차이를 알게 하는 훈련. 언제 드라이클리닝을 하지 말고 웨트클리닝을 하라고 권할지 알게 하는 훈련.
▲ 의복 손상이 발생할 수 있다고 판단될 때 고객의 면책 양식에 서명을 받는 방법 훈련. 이에는 손상 위험이 있는 직물과 염료의 특성에 대한 외교적인 설명이 따라야 하고, 손상을 피하고자 최선의 노력을 하겠다는 약속도 해야 한다. 그리고 인보이스 사본 모두에 찍을 수 있는 책임 면제 문구를 도장으로 만들어 놓는다. 이러한 문구에는 손님에게 옷에 발생할 수 있는 손상 위험을 설명했다는 내용이 담겨 있어야 한다. 그렇지 않으면 법원에 갔을 때 효력이 없다.
끝으로 CSR은 많은 주의를 기울여 선발해야 하며 포괄적인 인터뷰를 해야 한다. 그리고 그에게는 충분한 보수와 훈련이 주어져야 하고, 업무 성적에 대한 포상도 주어져야 한다. 왜냐하면, CSR은 당신 최상의 마케팅 병기이기 때문이다.
