인스펙터는 누가 검사하나요?

우리 모두 퀄리티 문제가 생길 수 있다. 우리가 아무리 열심히 노력해도, 언제일지 몰라도, 무슨 이유에서건, 우리의 최선의 노력을 비웃기라도 하듯, 원하지 않는 퀄리티 결함이 고개를 치켜든다. 왜 그럴까?

여러분은 벌써 머릿속에서 대답했을 수 있다. 아마 당신은 “우리 모두 사람이니까”라고 말했을 것이다. 아니면 “인적 오류” 좀 직설적이면 “개 같은 일이 생기지, 뭐” 이렇게 답했을 수도 있다. 물론 이 모두 맞는 답이다.

우리의 눈을 찌푸리게 만드는 외양상의 퀄리티 문제가 사라지지 않는 이유는 우리가 이를 방지하기 위한 임시방편을 갖고 있기 때문이다. 그게 왜 실패할까? 더군다나 “임시방편”을 열심히 시행하고 있는데 도대체 왜 문제가 생기느냐 말이다. 프레서가 얼룩을 찾았고, 드라이클리닝이 점검한 후, 다시 클린한다. 론드리 담당자가 칼라를 다 솔질하고, 다시 세탁한다. 물론 셔츠 터치-업 담당자도 있다. 이렇게 여러 사람이 양질의 제품이 손님에게 나갈 수 있도록 열심히 일하고 있다. 훌륭한 것 아닌가?

작업 흐름을 보면, 모두가 그 전 단계의 작업 품질을 체크한다. 만일 론드리 담당자가 싸우어를 사용하지 않았다면, 프레서가 이를 발견해서 시정을 요구한다. 만일 프레서가 잘 다리지 못했으면, 터치-업이 이를 완벽하게 만든다. 그리고 인스펙터가 마지막 보루로 버티고 있다.

드라이클리닝 작업에서도 연쇄 구조가 유사하다. 드라이클리너가 옷의 얼룩을 검사한다. 마크-인 하면서 놓쳤던 얼룩, 얼룩 유형 또는 위치를 그가 잡아낼 수 있다. 관리자가 개입해 문제를 시정한다면 정말 다행이다. 옷을 클리닝한 후 행어에 걸면, 간단하나마 퀄리티 인스펙션이 이뤄진다. 대충 살핀다 해도 “옷을 얼마나 잘 클린했나?”하는 검사가 이뤄진다.

프레서도 그 전 팀 멤버들이 얼마나 일을 잘 했는지 검사할 기회를 갖는다. 이들의 작업 결과는 다음 단계인 인스펙터가 검사한다. 이렇게 여러 번 검사하는데 어떻게 불량이 나올 수 있는가?

만일 손님이 이중 주름과 얼룩이 있는 옷을 갖고 와 항의한다면, 당신은 모두 눈이 멀었었나 싶을 것이다.

우리가 모든 작업자의 작업 결과를 이중 점검했지만, 간혹 부인할 수 없는 결점을 갖고 온 손님이 나타난다. 도대체 왜? 우리가 모든 점검 절차를 밟지 않았던가? 혹시, 아니라면?

여러분 플랜트에서 진행되는 모든 작업 단계에 있어 모든 사람이 그 전 작업자의 작업 결과를 관찰하고 평가할 기회를 갖는다. 단 한 명만 빼고.

그래서 내가 묻는다: 인스펙터는 누가 검사합니까? 그의 작업 퀄리티는 누가 모니터합니까? 그가 오더를 제대로 어셈블리했나요? 당신이 체크했나요? 검사에 통과한 옷들을 당신이 무작위 검사를 했나요? 컨베이어에 걸린 옷을 가끔 검사해 손님의 시점으로 본 적이 있나요? 아마 그렇게 하는 사람이 많지 않을 것이다.

이것은 누구를 믿고 안 믿고 문제가 아니다. 터치-업 담당자가 셔츠 프레싱 퀄리티를 모니터하는 것과 마찬가지다. 이것은 바로 몇 분 전 당신 스스로 말했던 “인적 오류”의 문제이다.

당신이 인스펙터를 신임한다는 걸 의심하는 게 아니다. 당신이 인스펙터로 임명한 사람은 그만큼 신임을 받고 내 일처럼 열심히 하는 사람일 것이다. 하지만 당신이 그렇게 평가하는 사람이 한, 두 명이 아닐 것이다. 그리고 그런 사람이 빼도 박도 못할 실수를 할 것이다.

나는 자주 인스펙터/어셈블러의 작업 결과를 더블-체크 한다. 내가 테일윈드 시스템을 훈련할 때 이 점을 특히 강조한다. 내가 어셈블리 후 더블-체크 하면서, 종종 인스펙터가 승인한 명백한 퀄리티 결함을 보게 된다. 이런 것만 봐도 인스펙터를 인스펙트하는 게 고객 만족도 향상에 큰 도움이 된다는 걸 알 수 있다.

자, 이제 그 의자에서 벌떡 일어나라. 그리고 플랜트를 한 바퀴 돌면서 모든 작업자의 작업을 더블-체크 하라. 예외란 없다.

누군가 일을 제대로 하고 있다면 그것도 놓치지 말고 봐야 한다. 만일 잘못 하는 걸 보지 못했다면, 이번엔 더 열심히 살펴보라.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”