드라이클리닝 산업은 다른 산업과 마찬가지로 팬데믹 초기에 불확실한 현실에 처했다. 내가 얘기를 나눈 거의 모든 사람이 두 가지 같은 질문을 했다: 드라이클리닝에 무슨 일이 생길까, 그리고 다른 드라이클리너가 무슨 일을 하고 있는가? 사람들이 대답을 찾았지만, 이 두 질문에 대한 분명한 해답이 없었다.
하지만 이것 때문에 항상 내 머리 뒤편에 자리 잡고 있던 무언가에 대해 생각하게 됐다: 왜 드라이클리닝 산업에는 쓸만한 마켓 조사 자료가 없는가? 식당, 호텔, 소매 등 다양한 산업이 그걸 갖고 있는데 말이다.
팬데믹 기간 중 소비자의 생각을 이해하고, 세탁 산업을 조금이라도 돕고자, 우리는 2020년에 소비자와 드라이클리닝에 대한 첫 번째 조사 연구를 커미션했다. 하지만 이 연구가 마쳐졌을 때 우리는 아직도 대답 없는 질문이 아직 많다는 걸 깨달았다. 그래서 우리는 최근 소비자와 드라이클리너 오우너에 대한 두 개의 다른 조사 연구를 마쳤다.
내가 아는 한, 이것이 이 산업에서 실시한 가장 포괄적인 연구 자료이다. 우리는 이 자료가 여러분 비즈니스 향상에 도움이 되기를 바랄 뿐이다.
소비자 인사이트
우리가 데이터를 논하기 전에, 이번 연구를 위해 인터뷰한 소비자 1,000명이 고소비 손님이어야 한다는 사실을 먼저 밝히고자 한다. 고소비 소비자가 되려면 주 한 번, 월 여러 번 세탁소 서비스를 이용해야 한다 (이런 소비자가 드라이클리너 비즈니스의 상당 부분을 차지한다).
▲ 손님은 드라이클리너에 얼마나 만족하는가?
먼저 좋은 소식부터 전한다 – 고소비 소비자의 94%가 이용하는 세탁소에 만족하고 있었다. 어떨 때 다른 세탁소를 찾겠느냐는 질문에 응답자들은 (중요도 순서로) 나쁜 퀄리티, 나쁜 고객 서비스, 늦은 서비스, 그리고 가격이라고 답했다. 이 대답을 보면 소비자는 퀄리티를 다른 어떤 요인보다 중요하게 생각하는 동시에, 가격이 가장 비중이 낮은 요소인 걸 알 수 있다.
▲ 손님이 무엇 때문에 돈을 더 내려 할까?
앞서 말했듯, 손님이 이용 중인 세탁소를 떠나는 넘버 원 이유가 퀄리티이다. 과연, 손님의 70% (밀레니얼의 84% 포함)가 퀄리티가 더 좋다면 돈을 더 낼 의향이 있다고 대답했다.
퀄리티를 잠시 치워놓고, 서비스 스피드를 보자면, 옷을 찾기까지 이틀 이상을 기다릴 수 있다고 말한 손님의 66%가 서비스가 더 빨랐다면 옷을 더 많이 가져왔을 것이라고 대답했다. 이걸 보면 손님이 기꺼이 기다릴망정, 가져오는 옷의 수를 줄이고 있다는 걸 알 수 있다.
▲ 손님은 다른 무엇을 원하는가?
현대의 손님은 단지 주문을 한 후 팩키지가 도착하면 놀라지 않는다. 우리와 친숙한 아마존은 어떻게 배달을 관리할까? 당신이 주문하면, 운송 정보를 바로 받을 수 있고, 심지어 물건이 몇 집 전까지 왔는지를 알 수 있으며, 배달이 되는 순간 사진과 함께 통보를 받는다. 드라이클리너가 아마존의 배달 관리 능력을 가질 수는 없지만, 이러한 소비자의 기대를 간단한 텍스트 메시지로 만족시킬 수 있다는 게 반가운 소식이 아닐 수 없다. 그렇다. 서베이 응답자의 75%가 옷이 완성되면 통지를 받고 싶다고 말했으며, 모든 연령층과 인구 구성이 전화나 이메일보다 텍스트를 선호한다고 답했다.
드라이클리너 오우너 인사이트
이제 우리가 세탁소 손님이 어떤 생각을 하는지 알았으니, 이제 우리 산업을 돌아보고 드라이클리너 오우너들이 현재 당면한 도전과 기회로부터 무엇을 배울 수 있는지 살펴보자. 이 조사는 전국의 드라이클리너 오우너 924명을 상대로 이루어졌다.
▲ 매상 & 피스 수
드라이클리너의 절반 이상이 매상이 2019년보다 줄었다고 답했다. 지역적으로 북동부와 남부가 가장 큰 피해를 보았다. 매상이 줄어든 드라이클리너들은 피스 수 측면에서도 피해가 컸을 가능성이 더 컸다.
▲ 세탁 요금 & 추세
거의 모든 산업에서 가격이 올랐고, 드라이클리너도 예외가 아니었다 – 드라이클리너의 83%가 2019년 이후 가격을 인상했고, 대다수가 10~19% 인상했다. 또한, 50%가 연말까지 가격을 한 번 더 인상할 것이라고 답했다. 우리는 전국적으로 세탁 요금 평균치를 내고자 했는데, 물론 세탁 요금은 지역에 따라 큰 차이가 날 수 있다.
- 론드리 셔츠: $3.69
- 블라우스: $7.56
- 바지: $7.65
- 스웨터: $7.88
- 2-피스 양복: $17.19
- 퀸 사이즈 이불: $36.69
놀랍게도 소비자의 82%가 자신이 내는 세탁 요금이 얼마인지 안다고 대답했다. 하지만 얼마냐고 물었을 때 그 대답은 천차만별이었다.
▲ 스토어 운영 & 도전
돈만 놓고 보면, 대부분의 드라이클리너가 매상의 2/3가 드라이클리닝 그리고 1/3이 셔츠 론드리라고 말했다. 프로덕션 차원에서 보자면, 평균적인 드라이클리너가 주 4.8일간 클리닝과 프레싱을 했다. 이 작업 일수는 물론 팬데믹 기간 중 내려왔다.
현재 드라이클리너가 당면한 가장 큰 도전 두 가지가 직원 고용과 매상 창출이다. 드라이클리너의 47%가 직원이 부족하다고 답했는데, 이 부족한 인력을 오우너가 메우고 있었다. 불에 기름 붓듯, 오우너의 89%가 작년보다 직원 고용 난이도가 같거나 더 어려워졌다고 대답했다.
▲ 전형적인 드라이클리너 오우너는 누구인가?
평균적인 드라이클리너는 나이가 58세이고 비즈니스 경력이 25년이다 – 물론 이보다 더 오래된 경우도 많다. 미국의 세탁소는 84%가 로케이션이 2개 이하이고, 대부분(64%)이 싱글 스토어 오우너였다. 스토어가 8개 이상인 경우는 1%에 불과했다. 또한 전형적인 드라이클리너 오우너는 자신을 혹사하고 있는데, 77% 이상이 주 40시간 이상 일하고 있다.
▲ 당신의 드라이클리너 비즈니스 키우기
결국, 이번 연구의 목표가 이것이다 – 드라이클리닝 소비자가 무엇을 원하고 다른 세탁소가 비즈니스 성장을 위해 무엇을 하고 있는가를 이해하는 것이다.
픽업 & 딜리버리는 많은 드라이클리너 비즈니스에서 항상 큰 비중을 차지해왔다. 하지만 코비드 기간에 사람들이 집에 머물면서 이 서비스가 확실하고 증가했다. 이제, 드라이클리너의 52%가 픽업 & 딜리버리 서비스를 제공하며 (71%가 무료로 제공), 이것이 전체 매상의 24%를 차지한다. 현재 이 서비스를 제공하지 않는 업소라면, 이것이 매상을 키울 훌륭한 방법이 될 수 있다. 하지만 우리 조사는 다양한 비즈니스 성장방법을 찾았다. 많은 드라이클리너가 추가 매상을 위해 드라이클리너 비즈니스 외의 서비스를 추가하고 있다.
인기 및 수입 별로 볼 때 추가 서비스 탑 3는 아래와 같다:
- 1. 옷 수선: 매상의 15%
- 2. 워쉬 & 폴드: 매상의 11%
- 3. 화재 복구 및 세탁: 매상의 10%
마케팅 투자에 있어 드라이클리너 오우너의 54%가 여기에 돈을 쓰는 걸 믿지 않았다. 하지만 마케팅 투자를 하는 오우너는 Google Ad Words, 이메일 마케팅 그리고 텍스트 마케팅이 가장 효과가 좋다고 말했다.
▲ 미래의 드라이클리닝은 어떤 모습일까?
전반적으로 대부분의 드라이클리너 오우너가 비즈니스의 앞날을 낙관하고 있다. 응답자의 56%가 비즈니스가 향상하고 있고 매상이 늘고 있다고 말했다. 하지만 드라이클리너의 평균 연령이 58세이다 보니, 향후 5년간 드라이클리너 오우너의 41%가 바뀔 것으로 예상된다.
이러한 예상 교체율에도 불구하고, 드라이클리너의 57%가 향후 3년간 비즈니스에 장비 투자를 할 것이라고 말했다. 그 일 순위는 드라이클리닝과 프레싱 장비이고, 웨트클리닝 머쉰 그리로 소프트웨어 시스템이 그 뒤를 이었다.
이는 오우너들이 곧 손을 뗄지 모를망정, 비즈니스가 계속 나아질 것이므로 충분히 투자할 값어치가 있다고 확신하고 있음을 보여준다.
드라이클리닝 산업이 지난 몇 년간 겪고 있는 지속적인 문제는 재택근무 추세이다. 다행히 이것도 추세가 바뀌면서 더 많은 회사가 사무실 출근을 요구하고 있다. 2023년 2월 Pew Research가 실시한 조사에 따르면, 재택근무할 수 있는 사람의 35%가 아직 재택근무 중인데, 이는 2022년 1월의 43%보다 내려온 수치이다. 물론 팬데믹 이전 7%에 불과했던 재택근무 비중과는 아직도 큰 차이가 있어, 앞으로 세탁 산업의 잠재 성장 규모에 고무적인 기대를 할 수 있다.
결론적으로, 나는 드라이클리닝 산업의 미래를 낙관한다. 소비자 만족도가 무려 94%에 달하고, 어떤 형태로든 사무실 출근을 요구하는 회사에 관한 기사를 더 많이 볼 수 있다. 만일 이번 조사 자료를 좀 더 자세하게 보고자 한다면, 클리너스 서플라이 웹사이트에서 볼 수 있다.
