셔츠의 스타치 레벨

도대체 스타치 레벨이 어떻다는 것인가? 내가 이달에 이에 대해 쓰고자 하는 이유는 지금도 이에 대한 질문을 많이 받기 때문이다. 이 비즈니스에 종사하고 있는 필자의 고객이나 친구들 중 많은 사람들이 스타치 사용량을 무슨 회사 비밀인 것처럼 취급한다. 한번 생각해 보자.

만일 여러분이 Yes 또는 No란 두 가지 스타치 레벨(즉 스타치를 넣거나 안 넣는다)을 사용하고 있는 90%에 속한다면, 여러분은 지금 엄청난 대다수에 속해 있다는 것을 알기 바란다. 필자 고객 중 상당수가 사과하는 말투로 회사 “비밀”이 있다고 말한다. 워쉬 담당자가 쉬쉬 하는 목소리로 “우린 스타치와 노 스타치만 있다”고 말하기도 한다. 이들은 내가 그것을 기대하고 있었다는 걸 알면 아주 좋아한다. No starch, light starch, medium starch 그리고 heavy starch 등 4가지 옵션을 손님에게 제공하면서 이렇게 작업하는 것은 손님을 기만하는 것이라고 생각하는 종업원들이 적지 않게 존재한다. 어떤 종업원은 손님에게 라이트 스타치가 없다고 말하기도 한다. 이들은 손님에게 Yes or No 대답을 하게 하려고 한다. “Do you want starch or don’t you?” “We don’t do light starch hear.” 이러한 사실 필요가 없다. 스타치를 한 느낌이 직물에 따라 다르다는 것을 아는 손님은 매우 적다. 안다고 말하는 손님도 실제로는 모를 것이다. 대부분 스타치가 린스 첨가제란 사실도 모른다. 손님이 셔츠 4장을 가져왔다고 하자. 하나는 100% 폴리에스터, 한 장은 60/40 혼방 옥스포드, 하나는 면 옥스포드 그리고 마지막 것이 순면 브로드(broadcloth)다. 손님이 어떤 스타치 레벨을 선택했건 셔츠 감촉은 다 다를 것이다. 당신이 재주를 부려도 된다. 폴리에스터 셔츠는 헤비 스타치 면 옥스포드는 노 스타치… 어떻게 하건 감촉이 같아지지 않는다. 절대로.

캘리포니아에 있는 한 필자 고객은 스타치 레벨이 5개나 된다. 필자는 40년 가까이 셔츠 비즈니스에 종사했지만 스타치 레벨이 5개가 될 수 있다는 걸 몰랐다. 그는 no starch, light starch, medium starch, heavy starch 그리고 extra-heavy starch 등 5개 레벨을 제공했다(과거형임을 주목하라). 이는 세탁업 초년병이 손님이 원하는 건 뭐든지 제공하겠다는 지나친 열성에서 비롯됐을 것이다. 나는 손님에게 “we don’t do light starch”라고 말하는 걸 잘한다고 생각하지 않는다. 또는 “medium starch, heavy starch… it’s the same thing”라고 말하는 것도 마찬가지다. 내가 할 수 있는 충고는 신경 쓰지 말라는 것이다. 손님이 라이트 스타치라고 말했다면 아마 지금 받은 셔츠 감촉이 좋은데, 미디엄이나 노 스타치라고 하면 그 감촉이 사라질까 겁이 나서 그렇게 말했을 것이다. 혹시 손님 중에 “커프에는 라이트 스타치, 칼라에는 헤비 스타치 그리고 나머지 부분은 노 스타치”(light starch on the cuffs, heavy starch on the collar and no starch on the rest of the shirt)라고 말하는 사람이 있는가? 그런 사람들이 전국적으로 아주 많다. 물론 이런 손님의 요구는 도저히 만족될 수 없다. 하지만 아마 이 손님은 커프와 셔츠 몸체를 헤비 스타치에서 제외시키지 않으면 만족하지 못할 것이라고 생각하고 있을 것이다. 손님 중에서는 가게에 셔츠를 맡기가 간 후 전화를 해 “셔츠에 라이트 스타치를 해달라는 말을 깜빡 잊고 안했습니다. 노 스타치라고 말하려 한 게 아닙니다”(I forgot to tell you that I want light starch on my shirts. I didn’t mean to say no starch)라고 말하는 손님도 있다. 하지만 플랜트 10개 중 9개에서 이게 결국 같은 말이다.

그렇다면 우리는 왜 손님들에게 정직하게 말하지 않는가? 아마 손님에게 “We don’t do light starch”라고 말하면 그렇게 해준다는 다른 가게로 갈까 겁이 나서일 것이다. 내 가게가 그렇게 할 장비가 없다고 손님이 생각하면 결국 내가 내 손님을 쫓는 게 아닌가? 현실은 여러분 플랜트에서 하지 못하는 걸 다른 업소에서 하고 있지 않다. 여러분이 모르는 무슨 비밀을 알고 있지도 않다. 다만 손님이 알 필요가 없는 사실을 말하지 않아야 한다는 걸 알고 있을 뿐이다.

영어에서는 문장 끝에 “yet”을 달면 뜻이 반대가 되다. 이 얘기를 왜 하냐고? 왜냐하면 내가 지금 그렇게 할 것이기 때문이다. 자 한번 들어보라.

라이트 스타치, 미디움 스타치 그리고 헤비 스타치에 아무런 차이가 없다. 하지만…

자 내가 말했다. 내가 의심의 여지를 남겨놓았다. 신형 스타치 쿡커는 스타치 레벨에 차이가 날 정도의 정확성을 갖고 있는 것 같다. 이는 필자와 같은 노병에게는 놀라운 소식이다. 지금까지 700개가 넘는 단어를 써가며 별 차이가 없다고 말했는데, 이제 차이가 있을 수 있는 것 같다고 말하고 있다. 하지만 이 이유 때문에 스타치 쿡커를 구입하라고 권하지 않는다. 물론 신형 스타치 쿡커는 장점이 여러 가지 있고, 컬러 셔츠도 완벽하게 스타치를 입힐 수도 있다.

그렇다면 여러분은 여러분 플랜트에서 어떻게 해야 할까? 종업원에게 일이 끝난 셔츠 4~5장 묶음 3개를 가져오라고 한다. 앞에 있는 랙에 건다. 다음에 인보이스를 보지 않고 셔츠 커프를 만져 그 셔츠의 레벨이 무엇인지를 맞혀보라. 아마 놀랄 것이다. 5개의 스타치 레벨을 제공하던 필자 고객의 생각을 이렇게 해서 바꿨다. 나는 셔츠 5개짜리 오더 3개를 꺼내왔다. 모두 미디엄 스타치였다. 나는 이 고객에게 각 셔츠의 스타치 레벨을 맞혀보라고 했다. 이들 셔츠 15장이 모두 똑같은 감촉을 갖고 있어야 하지만 나는 절대로 그럴 수 없다는 걸 알고 있었다. 그는 다 다른 대답을 했다. 그는 어떤 셔츠는 헤비 스타치고, 어떤 건 미디엄이고, 어떤 건 노 스타치라고 말했다. 자, 만일 당신도 이와 같은 대답을 한다면, 도대체 스타치 레벨에 따라 셔츠를 다 따로 구분하는 수고를 왜 하고 있는가? 느낄 수 있는 차이가 있어야 그렇게 할 값어치가 있지 않을까?

스타치 서비스는 손님이 직접 집에서 할 수 없기 때문에 중요하다. 손님은 이 때문에 여러분에게 와야 한다. 그렇다면 손님이 원하는 걸 제공하라. 다만 당신이 생각하는 것이 제대로 제공되고 있는지 확인하기 바란다.

늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!