새 손님 사로잡기

이 비즈니스를 하다보면, 아니 무슨 비즈니스를 하건, 새로운 손님에게 첫 인상을 심어주는 기회가 있다. 어떤 때는 우리가 선수를 두어 그 기회가 만들어진다. 어떤 때는 그런 기회가 저절로 찾아온다. 우리가 윈도우에 이런 싸인을 걸 수 있다: 이번 주 한 정, 셔츠 5장에 $15!(This week only – Shirts 5 for $15!) 뭐, 이런 거 비슷한 거 말이다. 우리 비즈니스의 어느 한 측면을 홍보하는 것이다. 업소 영업 시간을 내걸 수도 있고, 일요일이나 다가오는 휴일에 영업한다는 걸 내걸 수도 있다. 많은 경우 우리는 “세일” 가격을 광고한다. 10% Off! Comforters Cleaned $20!

이렇게 하는 목적은 – 이게 첨 듣는 말일리 없지만 – 새로운 손님으로 하여금 업소 서비스를 맛보게 유혹하는 것이다. 할인 요금 또는 편리한 영업 시간 등 무슨 이유에서건 일단 새 손님이 오기만 하면, 업소가 제공하는 값어치에 반할 것이고 그러면 특별 세일(Shirts 99¢!)을 하지 않아도 다시 찾을 것이란 기대가 깔려 있다. 최상의 플랜은 손님이 “이 집은 요금을 두 배 받아도 온다!”라고 생각하게 만드는 것이다. 내가 요금 할인을 해 “이번 주만” 셔츠를 싸게 줘서 새 손님을 오게 만들었고, 그러면 손님의 신임을 받아 풀 프라이스를 내고 다시 옴으로써 영업 수익을 향상시킨다. 이것이 새 손님을 확보하는 주요 방책이다. 어떻게 해서라도 새 손님이 들어오게 만들어라. 우리 업소가 얼마나 좋은 데인지 보여줘라. 요금에 상관없이 평생 단골을 만들어라.

하지만 뭐가 잘 못 될 수는 없나? 물론이다! 우리가 새 손님 확보에 요금 할인을 주로 사용하고, 대개 셔츠가 그 희생양이다. 나는 이 두 가지 모두 반대한다. 오늘 이 얘기를 깊게 하지 않겠지만, 간단히 언급은 한다. 셔츠는 세탁소에 들어오는 옷 중 제일 까다로운 옷 중 하나이다. 그럼에도 불구하고 우리는 이 아이템을 업소 퀄리티 과시 수단으로 이용한다. 그렇다면 정말 일을 잘해야 한다. 만일 단추 하나가 떨어졌다면, 이것이 손님, 아니 새 손님에게 업소 퀄리티를 보여주는 것일까? 손님을 유혹하는 방법이 단지 요금 할인만이 아니다. 편리한 영업 시간, 홈 딜리버리, 친절한 스태프, 신속한 서비스 등 내세울 게 많다. 여러분 손님이 신경 쓰는 게 요금이 전부라고 스스로에게 전제하면 안 된다.

하지만 우리가 시도하지 않았는데 새 손님을 만날 때가 있다. 어떤 이유에서건 아무 때라도 그럴 수 있다. 내 아내의 SUV가 하루는 타이어 두 개에 펑크가 났다. 오른쪽 앞 타이어와 스페어 둘 다 바람이 빠졌는데, 앞 타이어에 바람을 넣으면 몇 마일은 움직일 수 있을 것 같았다. 아내와 나는 다음 날 동네 타이어 가게부터 가기로 했다. 나는 헨리스 타이어 숍에 45년째 가고 있다. 헨리는 내 고등학교 동창으로, 나는 솔직히 다른 타이어 가게가 더 싼지 비싼지도 모른다. 나는 항상 서비스를 잘 받았고, 약속한 시간에 일이 끝났다. 내가 필요한 타이어도 항상 스탁이 있었다. 이제 내 아이들도 이 가게 손님이다. 나는 솔직히 지금까지 다른 데를 갈 이유가 없었다… 이날만 빼고 말이다. 내가 오전 8시에 헨리의 가게에 도착했는데, 30분 전에 열었어야 할 가게가 문이 닫혀 있었다. 생각해 보니 그 날이 연방 공휴일이었고, 헨리가 그날 쉬기로 한 모양이었다. 사정이 급하다 보니, 우리는 몇 마일 밖에 있는 다른 타이어 가게로 향했다. 이들은 이날 전혀 알지 못한 채 다른 때 같았으면 절대로 유혹하지 못했을 새 손님을 만날 기회를 갖게 됐다. 지금까지 지내온 세월이 있는데 내가 돈 몇 푼 절약하려 헨리와 거래를 끊을 일이 없었다. 하지만 이날은 헨리가 아무런 잘못도 없이 내가 설리번 타이어로 갔다. 잠깐, 내가 이 이야기를 계속 하기 전에 손님에 따라 좋은 인상을 주기가 더 쉬운 사람도 있고 더 어려운 사람도 있다. 만일 A씨가 그동안 다니던 세탁소에서 문제가 반복돼 당신 가게로 찾아왔다면, 당신이 중간만 가도 그를 잡을 수 있을 것이다. 그는 이미 하급 서비스를 받았기 때문에 당신의 중급 서비스가 대단히 좋게 느껴질 것이다. 하지만 이런 경우는 예외다.

좌우지간, 내가 새 타이어 숍에 갔다. 내가 그날 첫 번째 손님이었다. 카운터에 두 명의 종업원이 있었다. 한 사람은 커피를 마시고 있었고, 다른 사람은 통화 중이었다. 나는 카운터로 가 “Good Morning”이라고 인사를 했다. 그런데 답례 인사가 없었다. 스트라이크 원. 세상에 이렇게 간단한 인사에 답을 하는 게 뭐가 어려웠을까? 내 짐작에 내가 낯익은 단골손님이었다면, 아마 공손한 답례가 있었을 것이다. 커피를 마시는 종업원은 나를 못 본 척했고, 통화 중인 사람은 새 손님보다 훨씬 중요한 통화 때문에 나를 기다리게 했다. 만일 누군가가 이렇게 변명할 수 있다: 커피를 마시던 사람은 아직 손님을 상대할 수 없는 신입이었고, 통화 중인 사람은 회사 고위 간부와 매우 중요한 컨퍼런스 콜을 하고 있었다. 나는 생각이 다르다. 모든 손님은 즉각적인 답을 들어야 한다. “잠깐만 기다려 주세요”라고 손가락 응답을 하더라도 말이다. 손님을 모른 척하는 행위는 용납될 수 없다. 커피를 마시던 종업원은 다른 데로 갔고, 통화 중이던 종업원은 몇 분 후에야 나를 아는 척했다. 나는 타이어 두 개가 바람이 빠졌다고 말했다. 그는 내가 타이어 두 개를 새로 사야 할 것 같다고 말하면서, “스탁이 있는지 확인하러” 내 차가 있는 곳으로 걸어나갔다. 나는 어이가 없었다. 그는 도대체 내가 새 타이어가 필요할지를 어떻게 알았을까? 나는 “고칠 수 없나요?”라고 물었다. 이 종업원이 혹시 미래를 볼 줄 알았나? 나는 이 작자가 사기를 칠 것이라고 생각했다. 나는 아내의 안전이 우선이었으므로 타이어를 교체하라고 말했다. 나는 그러면서 시간이 없으니 빨리 해달라고 덧붙였다. 가게엔 다른 손님이 없었다. 차가 30분 걸릴 거란 답을 듣고 아내와 나는 아침을 먹으러 옆 가게로 갔다. 아침을 먹고 와서도 1시간을 더 기다렸다. 총 90분이나 걸린 것이다. 기다리는 동안 창문을 통해 숍 안을 볼 수 있었다. 아내 차가 리프트 위에 있는데, 종업원은 잡담하느라 바빴다. 게다가 스페어 타이어를 앞 타이어 자리에 달기 시작했다. 나는 그 사람이 타이어를 바꿔 달고 차를 줄 것으로 생각했다. 다행히 실수를 알고 타이어를 바꿔 달았다. 그동안 우리는 계속 기다려야 했다. 나는 처음부터 바쁘다고 말했지만, 종업원은 잡담이 더 급했다. 이들은 전혀 몰랐을 것이다. 아내와 내가 기다리고 있던 대기 장소는 불편하기 짝이 없었다. 내가 이 가게에서 공손한 말투를 들은 것은 $199.25 짜리 체크를 받았을 때와 돈을 주고 감사 인사를 받았을 때였다. 나는 조금도 화를 내지 않았다. 짜증도 내지 않았다. 하지만 이 사람들은 다시는 나를 보지 못할 것이다.

여러분 가게에서도 똑같은 일이 벌어질 수 있다. 오늘 벌써 그런 일이 있었을 수도 있다. 타이어 가게의 두 종업원은 오늘도 일을 충실히 마쳤다고 생각할 수 있다. 손님이 들어왔고, 바로 서비스를 했고, 돈을 받았으니 말이다. 물론 손님으로서 내 생각은 전혀 달랐다. 나는 그 가게에서 한순간도 편하지 않았다. 종업원 둘 다 나를 아는 척도 안 했다. 아마 아는 사람이었다면 인사를 먼저 했을 것이다.

손님이 셔츠 5장을 갖고 와 빨리 해달라고 부탁한다. 당신은 매주 오는 손님이라면 그렇게 해줄 것이다. 하지만 모르는 얼굴이라면, 당신은 과연 똑같은 서비스를 해줄까? 그가 얼마나 큰 손님이 될 가능성이 존재하는 데도 말이다. 지금이 새 손님을 사로잡을 기회일 수 있다. 얼굴도 모르는 이 손님이 당신이 좋은 첫인상을 줘야 할 사람이다. 그가 당신 경쟁업소의 단골손님일 수 있다. 오케이, 그래서 당신이 이 사람의 이름을 부르며 맞이할 수는 없다. 하지만 분명히 인사를 해야 한다. 이 손님을 푸대접해서 당신에게 좋을 게 하나도 없다. 하지만 그가 중요한 사람처럼 대접을 받으면, 당신에게 좋은 일이 될 수 있다. 백 프로 확실하지 않다고 소홀히 할 수 없다. 내가 타이어 가게를 예로 들었는데 당신은 트럭을 몇 대 갖고 있는가? 집에 있는 차까지 생각하면 당신은 타이어 가게의 꿀 손님이다.

나는 개인적으로 카운터에서 무시당했을 때보다 더 불쾌한 경험이 없다. 여러분도 그렇지 않은가?

만일 어떤 서비스가 90분이 걸린다면, 90분이 걸린다고 말해야 한다. 전화 받던 사람이 나에게 30분이라고 답했을 때 아마 그렇게 빨리 되지 않을 걸 그는 알고 있었을 것이다. 손님에게 3시간 걸릴 셔츠를 한 시간에 끝낸다고 말하지 마라. 손님에게 “one hour”라고 말할 때 손님 기분이 좋겠지만, 약속을 못 지키는 순간 당신은 거짓말쟁이가 된다. 반대로 당신이 3시간이라고 말했는데, 손님이 2시간 45분 후 왔을 때 셔츠가 준비돼 있다면, 이 손님은 아주 좋은 인상을 받게 된다.

만일 프런트 카운터 작업 부위를 포함해 작업 공간이 손님 눈에 보인다면, 이들 눈에 보이는 것이 우수해야 한다. 손님의 눈이 되어 작업장을 검사한다. 당신의 비즈니스가 깨끗하게 만드는 일이니, 장비가 깨끗해야 한다. 반짝거리지는 못할망정 더럽게 보이면 곤란하다.

타이어 가게 직원은 나에게 입을 여는 순간 정직하지 않다는 인상을 주었다. 손님이 셔츠 5장을 가져왔는데 당신이 셔츠가 표준형이 아니어서 업 차지를 한다고 하면 손님은 불편하게 느낄 것이다. “We charge $1.90 per shirt, but starch is extra, French cuffs are extra, cold-water wash is extra and same day service cost a dollar more per shirt.” 카운터 종업원이 이 말을 하면서 프로페셔널하고 꼼꼼하게 행동했다고 느낄지 몰라도, 손님은 이를 불편하게 들을 수 있다.

결국, 중요한 것은 가게에 들어오는 모든 손님을 나의 최고 단골인 것처럼 대하라는 것이다. 당신이 손님이 스페셜한 대접을 받았다고 느끼게 할 때 결국 최고 단골이 된다는 걸 기억해야 한다.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”