서비스 다변화 전략

예전에 어디였는지 기억이 안 나지만 한 세탁소에 간 적이 있었다. 그런데 이런 싸인이 창문에 걸려 있었다:

우린 다음 서비스를 전문으로 제공합니다
드라이클리닝
셔츠
웨딩 가운
옷 수선
워쉬 & 폴드
옷 보관
신발 수선
가정 배달

나는 웃지 않을 수 없었다. “이 사람은 ‘전문’이란 단어의 뜻을 모르는구먼”이란 생각이 들어서였다. 이 싸인의 헤드라인은 “우리가 이 모든 서비스를 제공합니다” 정도의 문구로 바뀌어야 할 것이다. 그 당시엔 나는 “원 스탑 샵”이란 아이디어를 별로 좋아하지 않았다. 많은 사람이 나와 생각이 다르지만, 나는 빵을 사러 제과점에 가고, 꽃을 사러 꽃가게에 가고, 신발을 수리하러 신발 수리점에 가고, 옷을 고치러 옷 수선점에 가고, 옷을 사러 옷가게에 가고 싶다. 물론 편리 때문에 꼭 그렇게만 한 것은 아니지만, 나는 최고를 원한다면 그걸 전문으로 취급하는 곳에 가야 한다고 믿는다. 정말 그렇다.

하지만 지난 10년, 20년간, 우리는 매상을 높이기 위해 고전을 하고 있다. 손님의 수가 줄었다기 보다, 가져오는 옷의 수가 줄었고, 각자 지출액도 줄었다. 손님이 돈을 더 쓰게 만들 수만 있다면 얼마나 좋을까?

그래서 다른 서비스가 있어야 한다. 정말 이 아이디어를 반대하기가 힘들다. 내가 예전에 어떤 생각을 했었는 지는 중요하지 않다. 당신이 “내가 원하는 것을 전문으로 다루는 사람에게 가라”는 내 생각과 동의한다고 해도 말이다. 아주 똑똑한 대안이 존재한다.

나는 Johnston & Murphy 신발을 신는다. 이 회사는 신발 수리 서비스를 제공한다. 이들은 이걸 복원 서비스라고 부른다. 결코 싸다고 할 수 없지만, 신던 신발을 제조업체에 보내 새 것처럼 만들어 돌려받는다는 아이디어가 좋지 않은가? 나중에 알았지만 J & M이 신발을 직접 복원하지 않고, 다른 업체에 하청을 주고 있었다. 글쎄 별 상관 없지 않은가? 내가 원하는 걸 받는다면 말이다. 잠시 후 이 얘기를 다시 해보자.

내가 플랜트를 운영했을 때 나는 주 18톤의 셔츠를 처리하는 대규모 홀세일 공장을 갖고 있었다. 다른 건 안 했다. 다른 건 거의 안 했다. 나는 Harris Pillow에서 산 베개 머쉰으로 베개 복원 서비스도 제공했다. 몇 년 전, 나는 클린쇼에서 마이크 해리스 씨를 만났을 때 이런 얘기를 해줬다:

“마이크 씨, 내가 당신에게 해주고 싶은 얘기가 있는데, 당신이 이 얘기를 다른 사람에게 해도 좋습니다. 내가 공장을 했을 때 매사추세츠주 종업원 보상 당국에서 연락이 왔고 $100 당 내 요금 얘기가 나왔습니다. 요금이 $38인가로 아주 높았습니다. 당국 직원이 나에게 ‘당신은 론드리, 즉 물로만 세탁하는 서비스를 하는거죠?’라고 물었죠. 그래서 ‘네’라고 답했습니다. (제가 홀세일 셔츠 론더러였던 걸 기억하세요.) 내 답을 듣더니 그는 ‘내가 듣고 싶었던 답이 아닙니다’라고 말했다. (주 공무원이 도움을 준다는 사실이 지금도 믿기 힘듭니다.) 나는 잠시 생각하다 ‘나는 자외선으로 깃털을 세탁합니다’라고 말했다. 그러자 그는 ‘바로 내가 듣고 싶은 답입니다! 당신의 새 요금은 $100 당 $8.14입니다!’”

와, 정말 그런 일이 있었다. 이것이 다변화를 해야 할 최고의 이유다. 물론 이 요금은 주 마다 다르니 정확한 숫자를 따질 필요가 없지만, 누가 이걸 예상했을까? 게다가 베개는 매상이 짭짤했었다. 30년 전 우리는 베개 홀세일 가격이 $10이었고, 세탁 경비가 개당 $2, 그리고 다시 꿰매는 종업원에게 개당 $1을 줬다. 그녀는 시간 당 베개를 10~15개 처리했고, 덕분에 시간 임금의 근 3배를 벌었다. 우리는 베개를 일반 폴리로 싸주었다.

나는 언제나 워쉬 & 폴드 서비스를 좋아했다. 내가 이 비즈니스와 인연의 뿌리가 코인 론드리였기 때문일 것이다. 백이 항상 꽉 차진 않으니까 이론 상으론 엑스트라 현금을 만질 수 있다. 어떤 때는 손님이 40 파운드를 보내고 어떤 때는 30 파운드를 보낸다. 제일 간단하게 만들자면, 한 손님이 한 달에 200 파운드를 보낸다고 하자. 그러면 파운드 당 $1.50이 된다. 나는 이 상황을 너무 비싼 엉망진창으로 만드는 드라이클리너를 심심치 않게 봤다. 이런 사람은 종종 모든 손님의 옷을 따로 분리한다. 이는 불필요하고 낭비적이다.

당신에게 론드리 오더가 5개 있다고 하자. 손님이 다섯이다. 물론 당신의 걱정을 이해할 수 있다; 만일 옷이 섞이면 손님을 잃게 된다 (실수 한 번에 손님 두 명?). 말이 된다. 하지만 반론을 제기하자면, 조심하느라 경비가 늘어 돈을 벌 수 없다면, 애당초 그 일을 왜 해야 할까? 솔직히 말해 워쉬 & 폴드에서 실수로 손님을 잃는다면, 그래서 나쁜 말이 돌아 드라이클리닝 손님까지 잃게 된다면, 이는 분명 나쁜 경험이다. 그래서, 그걸 염두에 두고…

우선 새로 론드리 네트를 장만한다. 잠그는 스트링이나 지퍼도 없는 것으로. 위가 열려있는, 옛날식 튼튼한 론드리 네트면 된다. 물론 만년무끼는 아니다. 소모품이다. 몇 년 씩 쓸 수는 없다. 사진에 보면 초록색이다. 색깔이 다섯 가지가 필요하다; 초록, 파랑, 빨강, 노랑 그리고 흰색. 네트 백에 론드리 핀이 있는 걸 볼 것이다. 당신은 그게 싫고 잘 붙어 있지도 않는다. 개솔린이 갤런 당 40센트도 안 했을 때 살지 않았다면 아마 론드리 핀을 어떻게 사용하는지 모를 것이다. 내가 핀을 두 개 쓰라고 해도 사용법을 모르면 소용이 없을 것이다. 그러니 이렇게 하라. 핀을 달고 나면 RT-200 로프 타이(줄끝에 초록색 토글이 달린 것을 기억하라)로 한 번 더 묶어 준다. 구멍이 났거나 수리한 네트를 사용하면 안 된다. 망가진 네트는 버리고 새 걸 사용한다. 이는 소모품이다. 자, 대충 감을 잡았을 것ㅇ다. 초록색 백, 초록색 로프 타이. 이걸 좀 더 설명해 보자.

인보이스 또는 워크 오더 빈 걸 하나 꺼내 사진에 보이는 것처럼 부착한다. 자, 이제 “초록” 오더에 있는 모든 옷은 초록 론드리 네트에 들어가고, 핀과 초록 로프 타이로 잘 묶는다. 물론, 라이트와 다크는 갈라야 하고, 론드리 네트는 절반 이상 채우지 않는다. 사진에 있는 백은 너무 많이 들었다. 저렇게 사진을 찍은 이유는 핀을 보여주기 위해서다. 백을 가득 채우면 절대로 안된다. 나중에 그 이유를 알게 된다. 자, 이제 감이 올 것이다. 이 손님에 관한 한 모든 게 초록색이다. 나머지 4명의 손님도 똑같이 하면 된다. 일은 한 번에 한 손님 것만 한다. 네트 백에 옷을 넣고 잘 묶었으면, 론드리 카트에 넣는다. 한 카트는 라이트용, 또 한 카트는 다크용으로 만든다.

이 비즈니스에서 차이를 만들고 싶으면, 대용량 워셔와 드라이어를 두, 세 대 정도 돌려야 한다. 나는 이런 오더가 한 코인 론드리로 가서 그곳 직원이 가게 안에 있는 기계의 절반 정도를 돌리는 걸 적지 않게 보았다. 절대 과장이 아니다. 그 직원이 모든 옷을 빠느라 세탁기를 12~14대 돌리고, 드라이어를 8~10대 돌렸다. 만일 이런 작업을 드라이클리닝 플랜트에서 하려면 기계가 그렇게 많지 않으니, 종업원이 8~10시간 매달려야 해 결국 손해를 보게 된다.

이렇게 하면 된다: 워셔의 용량이 옷이 몇 장이나 들어갈 지를 결정하는데, 이걸 종업원이 정하게 하면 안된다. 작업 시간을 늘이려 옷을 적게 넣거나, 마지막에 일을 끝내려 옷을 너무 많이 넣을 위험이 크기 때문이다. 그래서 저울을 사용한다. 워셔에 옷을 넣을 때 한 색깔 네트를 다 집어 넣은 후에 다음 오더를 넣는다. 아시겠는가? 현재 빨간 네트가 3개, 파란 네트가 3개 그리고 하얀 네트가 3개 있는데, 워셔에 네트가 6개만 들어간다면, 각 컬러 네트 2개씩 넣거나, 한 컬러 네트 3개, 다른 색 네트 2개, 세번 째 색 네트 1개를 넣으면 안 된다. 유일한 선택은 두 컬러 네트 3개씩 6개를 넣고, 세번 째 컬러는 다음에 처리한다. 이게 복잡해 보인다면 죄송하다. 하지만 생산성을 위해 별수가 없다. 만일 라이트 카트를 먼저 빨았다면 같은 방법으로 다크 카트를 처리한다.

사실 컬러 개념만 빼면 이게 크게 새로운 건 아니다. 여러분은 이미 세탁법은 알지만, 건조 작업이 사람을 돌게 만든다. 그래서 내가 필요하다. 50~100 파운드 드라이어가 있으면 좋다. 여러분의 첫 번째 생각은 네트를 열어 옷을 드라이어에 쏟아 넣는 것일 것이다. 잠깐. 백채로 몇 개를 드라이어에 넣는다. 네트에 옷을 왜 절반 이하로 넣었는지 이제 이유를 아시겠는가? 네트 안엔 말랐을 때 5파운드 정도의 옷만 들어 있으므로 50파운드 드라이어에 백을 8~9개 넣을 수 있다. 이렇게 백 8개를 몇 분 정도 텀블 드라이 하면서 초록색 오더를 마칠 준비를 한다. 여기서 손님의 이름은 중요하지 않다. 이 오더는 모두 초록색이다. 손님의 딜리버리 백을 준비한다. 한 번에 한 오더만 작업한다. 드라이어로 가서 도어를 열고, 초록색 백만 열어 옷을 풀어 넣고 드라이를 계속한다. 그동안 묶은 백은 계속 예비 건조 되고 있다. 드라이어에 초록색 백이 3개 있다고 하자. 그러면 이 초록색 백에 있던 옷이 자유롭게 돌면서 더 빨리 마른다. 빈 초록색 네트 3개를 드라이어 도어 핸들에 건다. 이것이 다가오는 오더를 상기시켜 준다. 라이트를 먼저 했다면, 다크 옷도 똑같이 처리한다. 옷을 접는 테이블 위엔 컬러 표시가 된 인보이스가 달린 백이 기다리고 있다. 금새 라이트 컬러 옷이 끝날 것이다. 여기에는 구체적인 절차가 있다. 드라이어 도어를 열고 두꺼운 옷의 습기를 체크한다. 만일 말랐다면, 다시 드라이어에 넣는다. 나머지 네트 백 5개를 꺼내 잠시 작은 론드리 카트에 넣어둔다. 이때 덜 마른 옷이 백에 붙어 있지 않은지 확인한다. 이제 풀어놨던 옷을 드라이어에서 꺼낸다. 한 피스도 남기면 안 된다. 이 옷은 폴딩 테이블로 가서 마지막 처리를 해 스토리지로 보낸다. 옆에 꺼내놨던 백 5개를 드라이어에 넣고, 다음 컬러를 선택해 옷을 풀어놓고 말린다. 만일 다른 네트 컬러가 있는데, 빨기만 했고 예비 건조를 하지 않았다면, 이때 드라이어에 넣으면 된다. 초록색 오더에서 라이트 컬러 옷이 이제 접어 팩키지 됐고, 이제 다크 컬러 옷이 같은 방법으로 처리된다. 여기서 비결은 조직적이고 효율적으로 일한다는 것이다.

자, 앞에서 신발 수선 얘기를 다시 하겠다고 했다. Johnston & Murphy는 내가 믿는 소매업체이고, 이들은 자사 브랜드만 복원 광고를 한다. 내가 이들을 신뢰하므로, 나는 이들이 내 물건에 관해 옳은 결정으로 할 것이라고 역시 믿는다. 이 회사는 신발 수리 전문이라고 말하지 않았으며, 고객 서비스로 이런 서비스를 제공한다고 말했다. 이들은 내가 알지 못하는 서비스와 연결하고 있었다. 그래서 여러분이 “신발을 한다면,” 당신은 왜 손님이 당신에게 와야 하는지 이유가 있어야 한다. J & M은 기막힌 이유가 있다. 결과물이 공장에서 나온 것과 같으며, 경비가 다소 비싼 감이 있지만, 새 신발보다 30% 저렴하다. 세탁산업에서 “신발을 하는” 업소는 가격이 좋은 신발 수리업체를 찾는 것이 관건이고, 찾으면 딜이 끝난다. “저희 신발 복원 서비스에 관해 문의해 주셔서 감사합니다. 우리 서비스 요금이 신발 가게보다 조금 비싸지만, 품질을 따라오지 못합니다. 잠시 시간을 갖고 전과 후 사진을 봐주세요. 저희가 이용하는 복원 업체가 최고란 데 동의하실 겁니다. 저희는 품질을 100% 보장합니다”라고 말하는 것과 완전 다른 얘기다. “네, 손님, 저희가 신발을 합니다. 오늘 놓고 가시면 2주 후에 찾으러 오세요”라고 하는 것보다 훨씬 좋지 않은가?

나는 개인적으로 신발 수선을 권하지 않는다. 요즘 신발은 대부분 수선할 정도의 품질로 만들어지지 않는다. 나는 내 동네 신발 수선점 몇 군데를 알게 됐는데, 내가 가져오는 신발 때문에 말을 걸곤 한다. 이들은 “요새 들어오는 신발을 보다 잘 만든 신을 보면 정말 기분이 좋다”라고 반가워 하는 것이다. 만일 월마트에서 $40 신발을 샀다면, 이를 수선하느라 얼마를 써야 할까? 안 쓴다. 운동화 밑창을 갈 수 없다. 신발 수선은 사양길에 오른 비즈니스다. 내가 알던 신발 전문 수리업체들이 오래 전에 문을 닫았다.

웨딩 가운을 직접 하려 하지 마라. 이를 고정 경비로 만들어라. “우리는 웨딩 가운만 전문으로 하는 업체와 협업합니다. 따라서 항상 최고의 품질과 경험을 보장 받을 수 있습니다.”

만일 2020년이 당신에게 변화할 필요를 가르쳐 주지 않았다면, 어떤 것도 당신을 변화하게 만들지 못할 것이다. 서비스 다변화의 필요가 있지만 하려면 제대로 해야 한다. 모든 것이 다 전문이라고 하면 곤란하다. 당신은 신뢰할 수 있는 사람이란 걸 손님에게 주지시켜야 한다.

만일 당신이 신뢰받을만 하다면, 당신은 당신이 모든 걸 다 잘할 수 없다는 걸 알 것이다. 가장 중요한 것은 현재 당신이 하는 것을 향상하는 것이고, 현재 직접 하거나 외주 보내는 서비스로 수익을 내고 있어야 하며, 종업원이 암기하고 믿음처럼 따르는 근무 강령이 있어야 한다. 그렇게 할 때 소비자는 다른 외부 업체가 있을망정 당신 업소를 이용하는 것이 가장 현명한 결정이란 걸 알게 된다.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”