내 셔츠의 품질은 몇 점?

이달 칼럼의 제목만 봐도, 여러분은 이미 내가 몇 점짜리인 지 마음속에서 생각하고 있을 것이다. 내 고객 중에는 나와 만나기도 전에 그렇게 한 사람이 적지 않다. 이들은 대개 점수를 머릿속에 담고 있다. 이들은 자신의 업소에서 다리는 셔츠가 1에서 10까지 점수를 매기고 있다. 이들은 자체 평가에 있어 상당히 보수적인 경향이 있다. 솔직히 내 셔츠는 완벽하다고 말하는 사람보다 이게 낫다. 어떤 비즈니스를 하건 완벽을 유지할 수 있는 사람은 없기 때문이다. 만일 당신이 한때 “완벽한” 셔츠를 다렸다 해도, 그것이 기준이라고 생각하면 안 된다. 그렇게 하는 것은 스스로 눈가리개를 쓰는 것이다. 매니저의 임무는 문제를 찾는 것이다. 손님이 찾기 전에 문제를 찾아 고객 서비스 이슈가 되기 전에 바로잡아야 한다. 당신의 플랜트 운영 수준이 높을수록 문제를 찾기가 힘들다. 퀄리티 문제점을 찾아야 하고, 이를 문제라 부르지 말고 “기회”라고 불러야 한다. 이들은 정말로 기회다. 당신의 경영 기술을 발휘할 기회다. 나보다 훨씬 똑똑한 사람이 이런 말을 했다: “많은 사람이 작업복을 입었고 너무 힘든 일 같아 기회를 피한다.”

여러분은 한 분도 빠짐없이 업소 품질을 평가하고 있을 것이다. 한주에 몇 번은 할 것이다. 매일 하는 사람도 있을 것이다. 그래서 이 글을 읽으면서 1부터 10까지 어떤 숫자를 마음속에 떠올릴 것이다. 당신은 이렇게 말할 것이다: “우리 집 셔츠는 7이야.” 대부분 사람이 7이라고 말한다. 이번 달 필자의 임무는 여러분이 그 숫자를 낮추게(죄송) 하는 것이다. 그래서 여러분이 문제를 찾아서 해결하게 하고 싶다. 이상적인 시나리오는 당신이 점수를 며칠 만에 6으로 낮추고, 한두 주 후에 “8”로 끌어올리는 것이다. 그렇게 하려면 나는 품질을 점검하는 새 방법을 몇 가지 보여줘야 한다.

전형적인 품질 점검 방법이 괜찮을망정, 허점이 없지 않다. 많은 사람이 자신의 셔츠를 갖고 프레싱 퀄리티를 확인하고 있을 것이다. 만일 당신이 아침에 셔츠를 입으면서 품질이 맘에 든다면, 당신은 이것이 업소 품질이라고 결론 내릴 것이다. 이는 미안하지만 공평한 평가가 아니다. 만일 당신이 평균 사이즈인 15, 16 정도이고 폴리-면 혼방 옥스포드 셔츠를 입는다면, 당신은 공평하게 품질 평가를 할 수 없다. 이런 셔츠는 누구나 잘 다릴 수 있기 때문이다.

둘째, 셔츠를 행어에서 꺼내 입으면서는 절대로 제대로 검사할 수가 없다. 내가 셔츠에 대한 칼럼을 쓰는 사람인데, 어떤 때는 보기 흉한 주름이 등에 나있어도 그냥 입을 때가 있다. 맙소사! 만일 당신이 셔츠를 입다가 단추가 하나 떨어진 걸 봤다면, 당신은 다른 사람도 단추 떨어진 셔츠를 받았을 수 있다고 생각할 수 있다. 하지만 다린 셔츠 두 장 당 하나 꼴로 단추가 떨어져 있다고는 절대 생각하지 않는다. 만일 당신이 등에 큰 주름이 난 셔츠를 입을 때, 당신은 셔츠 두 장당 한 장 꼴로 그럴 것이라고 절대 생각하지 않는다. 그렇다면, 당신이 지금 입으려는 셔츠가 완벽하더라도, 다른 모든 셔츠까지 완벽할 것이라고 전제하는 실수를 저지르지 말아야 한다. 동의하시나요? 한 가지만 덧붙이자면, 당신의 셔츠를 플랜트에 보낼 때 인보이스에 다른 사람 이름을 적어라. 이렇게 하면 작업자가 사장 셔츠라고 더 꼼꼼하게 다리는 걸 방지할 수 있다.

품질을 평가할 때 프레서가 다리는 걸 관찰하는 게 가장 비효율적인 방법이다. 만일 프레서가 어떤 실수를 한다고 해도, 당신이 지켜보는 순간에는 그런 실수를 하지 않을 것이기 때문이다. 어떤 장비를 볼 수 있는 위치를 찾아라. 장비가 슬리브 프레스라고 하자. 위치를 고를 때 당신은 프레서를 볼 수 있지만, 프레서는 당신을 볼 수 없어야 한다. 만일 한 프레서가 다리는 도중 스탑 버튼을 눌러 셔츠가 완전히 마르지 않고 있다면, 그는 당신이 옆에 있을 때엔 절대 그렇게 하지 않을 것이다. 하지만 프레서가 당신이 보고 있다는 걸 모른다면, 나쁜 습관이 나올 것이다.

그렇다면, 더 나은 방법이 무엇인가?

셔츠를 다릴 때 발생하는 최악의 문제는 셔츠가 완전하게 마르지 않았다는 것이다. 최상 품질의 셔츠를 다리려면 반드시 완벽하게 말려야 한다. 99%도 아니고 97%도 아니며, 이 정도면 다 마른 거 아니냐는 것도 아니다. 만일 이걸 플랜트에서 평가하려 하면, 당신은 실패할 수밖에 없다. 셔츠가 프레스에서 나왔을 땐 너무 뜨거우므로 축축한 습기를 느낄 수 없다. 또한, 어디 눅눅한 부위가 있어도, 당장은 볼 수가 없다.

그 이유는 이렇다. 이유가 뭐건 간에 바디 프레스가 셔츠를 완전히 말리지 못하고 있다. 패드가 낡았거나, 장비에 결함이 있거나, 또는 프레서가 싸이클을 단축시킬 수도 있다. 셔츠에서 덜 마를 확률이 가장 높은 것이 단추 구멍이 있는 밴드 부위다. 하지만, 그냥 봐서는 늘 그렇듯이 마른 것처럼 보인다. 왜냐하면, 이 두꺼운 밴드 부위는 몇 초 전까지 아주 뜨거운 철판과 딱 붙어있었기 때문이다. 그래서 표면은 전도열로 말랐다. 지금은 잘 말라 있을 것이다. 하지만 단추 구멍 밴드 뒷면에 많은 양의 습기가 남아 있다면, 밴드 앞부분이 심지처럼 이걸 빨아올린다. 이렇게 남아 있던 습기가 말라 있던 부위로 흡수가 되면 빳빳했던 다림발이 흐물흐물 해지고 주름까지 생길 수 있다. 이 셔츠는 인스펙터가 볼 때까지는 마른 것 같은 상태를 유지하므로 인스펙터가 잡아낼 수가 없다. 하지만 시간이 지나고 나면, 이것이 업소 체면을 구길 수 있다.

이걸 잡아내는 가장 좋은 방법은 친구의 셔츠를 보는 것이다. 그를 저녁 식사에 초대한다. 그리고 그의 셔츠를 살펴본다. 당신은 당신의 제품을 완전히 다른 관점에서 보게 된다. 당신의 커프, 칼라, 소매, 그리고 앞뒤 만을 다 보게 된다. 이제 평가를 어떻게 할까?

또 한 가지 방법은 좀 더 큰 샘플링을 하는 것이다. 그렇게 하려면 영업하지 않는 날에 플랜트로 간다. 노는 날이니 혼자 검사하기 딱 좋다. 나가기 위해 걸려 있는 셔츠를 살펴본다. 셔츠 사이즈도 다양하게 뽑아 본다. 실망하지 않겠다고 약속해달라. 여러분 비즈니스를 향상할 수 있는 기회란 걸 기억하라. 그리고 월요일에 출근할 때 기분 나쁜 상태가 아닐 것이라는 것도 약속해 달라.

간간이 기준 미달의 제품이 나오는 가장 큰 원인은 평소에 일을 아주 너무 잘 했기 때문이다. 뭐라고? 여러분이 지금 이 문장을 두 번 읽었을 것이다. 나는 얼마 전 플랜트의 작업 흐름을 설계해줬는데, 이 플랜트의 프레서가 정말 셔츠를 기막히게 잘 다렸다. 셔츠 작업 속도도 빠르고, 내가 지금까지 본 셔츠 중 최상급이었다. 터치-업도 아주 적게 나왔다. 내가 이 플랜트에서 일을 며칠 하고 나니, 오우너가 나에게 셔츠 품질이 몇 점이나 되느냐고 물었다. 나는 7이라고 답했다. 겨우 7점? 이집 셔츠는 대부분 완벽했다. 내가 그의 작업 점수를 그렇게 낮게(사실 7이면 나쁜게 아니다) 준 이유는 인스펙터가 늘 완벽한 셔츠만 보다 보니 그는 그저 검사하는 흉내만 내고 있었다. 검사할 셔츠가 모두 훌륭했다. 그러다 보니 어쩌다 결함 있는 셔츠가 와도 무사 통과했다. 이 인스펙터는 이미 완벽할 것이라고 전제를 한 것이다. 전제한다? 당신은 이 단어가 너무 싫지 않은가? 물론 프레서가 더 후지게 셔츠를 다리지 않는게 답이 아니다. 해결책은 감독, 감독, 또 감독이다. 검사하지 않으면 기대도 하지 마라.