눈을 감고 한번 기억해 보라. 만족해 만면에 미소를 담고 나가는 손님의 모습을… 그게 언제였는지 잘 생각이 나지 않는가? 그렇다면 이번에는 화가 나서 큰 소리로 불만을 터뜨리고 나간 손님의 모습을 생각해 보라. 아마 더 쉽게 생각이 날 것이다. 불행하게도 우리는 이렇게 화가 나서 소동을 피운 손님을 더 오래 기억한다. 그리고 그 기억 때문에 스트레스를 받는다.
하지만 세탁소를 이용하는 손님 중 정말로 불만이 커 화를 내고, 또 만족시키기 너무 까다로운 사람은 1% 정도에 불과하다고 한다. 테네시 주에 자리한 자문회사인 배런 그룹의 로라 배런 사장은 고객 관리에서 중요한 점은 바로 1%의 손님을 어떻게 관리하고, 동시에 만족한 나머지 손님을 계속 만족스럽게 관리하며, 종업원의 스트레스를 줄여 긍정적인 자세를 유지할 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 지적한다. 배런 사장은 이러한 목표를 달성하려면, 업소마다 그리고 손님마다 차이가 있겠지만, 다음과 같은 서비스 매너를 꼭 지켜야 한다고 충고한다:
손님이 하는 말을 잘 듣고 불만을 배출하도록 한다
고객 서비스 담당자는 무엇보다 진지하게 듣는 태도를 가져야 한다. 일단 화가 난 손님은 대개의 경우 하고 싶은 말을 다 해야 비로소 상대방이 제시하는 타당한 해결책을 받아들일 수 있기 때문이다. 사람들은 일상 생활에서 많은 스트레스를 받고 있기 때문에 서비스 업체에서 발생한 아주 작은 일 조차 그동안 눌러 놓았던 스트레스를 터뜨리는 도화선이 될 수 있기 때문이다. 다시 말해 고객 서비스 담당자는 종종 카운터에서 심리학자가 환자를 관찰하는 듯한 기분을 느낄 필요가 있는 것이다.
손님이 할 말을 다 하도록 하고 중간에 말을 막지 않는다
손님이 화를 내는 “진짜 원인”이 어디에 있건 진지하게 끝까지 들어주는 게 가장 좋은 문제 해결책이다. 카운터를 지키다 보면 곧바로 해결책을 제시해 최단 시간 내에 일을 끝내고 싶은 게 당연하고 자연스러운 반응이다. 하지만 말 중간에 끼여들면, 자칫 손님이 하고자 하는 말의 내용을 잘못 알아들을 위험이 있고, 그러면 손님이 문제를 다시 설명해야 된다. 문제는 스토리를 반복하다 보면 내용이 바뀔 수 있고 또 화를 더 돋굴 수 있다. 따라서 손님이 말을 하는 동안에는 “I understand” 처럼 간단한 코멘트로 일관하고, 또 손님이 하는 말을 기록함으로써 손님의 믿음을 사도록 한다.
사과하고 또 사과하라
손님이 할 말을 다 했으면 그 다음에는 대답을 듣고 싶어한다. 하지만 다른 어떤 대답을 하기 전에 고객 서비스 담당자는 진지한 사과부터 해야 한다. 그저 “I’m sorry” 하는 것은 너무 흔하므로 ”I apologize for your inconvenience (또는 for our mistake)”라고 정식으로 사과하도록 한다. 그렇게 함으로써 손님과의 공감대 형성에 도움이 된다.
질문을 하고 긍정적인 자세를 유지한다.
일단 사과를 했으면, 다음에 고객 불평에 관한 구체적인 질문을 한다. 이미 다 설명을 들었는데 무엇 때문에 다시 질문하느냐고 하겠지만, 사람은 여러 가지 다른 문제를 다 한 데 묶어 말하는 성향이 있다. 몇 달 전에 있었던 일까지 다시 말하는 경우가 빈번하다. 따라서 질문을 통해 “현재의 문제”가 무엇인지 해야 한다. 이러한 질문을 할 때 고객 서비스 담당자는 긍정적인 자세를 잃지 않음으로써 손님이 안심하도록 해야 한다.
그 손님에게 맞는 해결책을 제공하라
손님마다 원하는 게 다르므로 해결책 또한 달라야 한다. 똑같은 문제에 대해 얼마나 다른 해결책이 있겠느냐고 생각하지 말고 손님의 취향과 당시 상황에 맞는 “맞춤” 해결책을 강구한다. 그리고 이를 제시하는 어투도 중요하다. “우리가 이렇게 해주겠다”는 식으로 얘기하지 말고, “이렇게 하면 되겠습니까? 당신은 귀중한 손님입니다. 어떻게 하면 좋으시겠습니까?” (Will this solution make things right for you? We value you as a customer. What will satisfy you?) 라고 말하도록 한다.
해결책을 마련할 때 또 하나 중요한 점은 손님에게 “해결 시한”을 제시하라는 것이다. 손님은 문제 발생 시 업소에서 즉각적으로 전화를 하고 또 구체적인 시간을 정해놓고 움직일 때 문제가 더 신속하고 효과적으로 해결될 것이라고 믿음을 갖고 그 결과 더 협조적이 된다.
또한 이러한 해결책을 마련하는 장소로는 카운터가 그리 적합치 못하다. 주변에 다른 손님이 있을 때 “과장 연기”를 할 위험이 존재하기 때문이다. 가능하면 다른 손님이 없는 조용한 장소로 옮겨 대화를 한다.
다양한 방법으로 해결책을 찾는다
고객 문제 해결의 첫 걸음은 손님이 세탁물을 갖고 업소에 들어서는 순간부터 시작된다. 고객 담당자는 세탁물을 꼼꼼하게 검사해야 하고, “옷에 얼룩은 없느냐?” (Are there any stains on the garments you could point out to me) 또는 “옷에 대한 주의사항이 있느냐?” (Do you have any particular concerns about these garments) 등 질문을 한다.
섬세한 제품이나 골동품인 경우 손님에게 발생할 수 있는 문제를 미리 설명하고 Customer Release Form에 서명을 받도록 한다. 손님에게 설명할 때 DLI나 NCA와 같은 전문협회에서 발간한 기술자료를 제시하는 것도 큰 도움이 된다.
배론 씨는 “언제든지 인쇄물을 사용하면 신뢰도가 향상된다”며 “벌써 다른 사람이 이렇게 연구 자료를 마련했다는 사실이 클리너가 하는 설명에 큰 힘을 실어준다”고 강조한다.
문제에 따라 매니저나 오우너가 개입하지 않고 카운터 담당자가 직권으로 해결할 수 있는 것도 있다. 배달이 늦었거나 다시 클리닝을 해야 하는 등 문제는 카운터에서 곧바로 해결해야 한다. 카운터 담당자는 문제의 내용과 손님의 성격을 더 잘 알고 있으므로 더 나은 해결책을 제시할 수 있다. 금전적인 보상이 필요한 경우 카운터 담당자 그리고 매니저가 직권으로 처리할 수 있는 금액의 한도를 정해 놓는다.
배론 씨는 “손님과 변상액을 놓고 흥정을 하려 한다면, 그 손님을 잃어버릴 각오를 해야 한다”며 “장기적인 안목으로 본다면, 특히 단골 손님이라면, 클레임을 따지지 말고 지불하는 게 더 경제적이다. 물론 이는 운영자가 결정할 일이다”고 지적한다.
언제나 손님 편을 들어준다
만일 클레임을 해결하기 위해 손님이 소매점이나 제조업체로 연락을 해야 한다면, 매니저 또는 오우너는 손님 편에 서서 일을 돕는 “배려”를 해야 한다. 소매점 또는 베터 비즈니스 뷰로와 손님 사이의 연결 고리가 될 준비가 돼 있어야 한다.
미시시피 주 펄에서 세이프웨이 클리너를 운영하는 린다 퍼거슨 씨는 “나는 손님에게 내 명함을 주어 만족스럽게 해결되지 않을 경우 소매점에 주고 오도록 한다”며 “그러면 소매점 측도 손님 하나만 되돌려 보내면 문제가 끝난다고 생각하지 않는다”고 말한다.
완벽한 세상이라면 모든 고객 문제가 원만하게 해결될 수 있다. 하지만 현실은 그렇지 못하고 클리너와 어느 손님의 “궁합”이 도저히 맞지 않는 경우가 있다. 손님이 카운터 담당자와 계속 충돌이 생기고, 또 어떻게 해도 만족하지 않는다면, 그런 관계는 끝을 맺는 게 바람직하다. 배론 씨는 이러한 경우 다음과 같은 문구를 사용할 것을 권한다:
I’ve been trying to please you for many months and I just can’t. You have been so abrasive to my staff that they dread waiting on you. I’m not going to let you abuse my staff, so I really think you need to go to another cleaner to meet your needs. I don’t want you back in my store. (그동안 맘에 들게 해보려 노력했지만 할 수가 없군요. 당신은 직원들에게 하도 거칠게 대해 당신 오는 걸 끔찍해 합니다. 더 이상 우리 직원을 막 대하도록 할 수 없으니, 이제는 다른 클리너를 찾아보시는 게 좋다고 생각합니다. 저희 가게에 다시 오지 마십시오.)
물론 손님에게 오지 말라고 하는 것은 최후의 방법이다. 하지만 현재로선 도저히 만족시킬 수 없는 손님이 다른 업소 서비스를 이용해 본 후 다시 돌아오면 그 때는 아주 착한 손님이 되므로 자신의 업소 퀄리티와 서비스에 자신이 있다면 그러한 자부심을 손님에게 알도록 만들어 주는 것도 필요한 일이라고 하겠다.
