지난 달에 이어 인스펙터란 중요한 직책을 채우는 문제에 관해 이야기를 계속 한다. 매니저는 일단 인스펙터를 선택하고 나면, 일반 프로덕션 종업원을 훈련시키는 것과 마찬가지로 인스펙터를 훈련시켜야 할 책임을 갖는다. 지난 달에는 세탁물 수납 및 프로덕션 공정에 대한 기본적인 훈련 방법을 이야기 했으니, 이 달에는 인스펙터의 선택과 훈련에 관해 알아본다.
인스펙터 선택
올바른 인스펙터를 선택하려면 매니저는 다양한 변수를 고려해야만 한다. 이 사람의 성격은 어떤지? 이 사람이 다른 사람의 호감을 사기 위해 노력을 하는지? 다른 사람이 싫어 할 것이 두려워 퇴짜를 놓아야 할 옷을 그냥 통과시킬 소지는 없는지? 이런 사람은 물론 유능한 인스펙터가 될 수 없다.
이 사람의 성격이 다른 사람을 완전히 압도하려고 집착하지는 않는지? 사람이 지나치게 비판적이고 너무 시시콜콜한 것까지 따져 일하는 사람이 “학대” 받는다고 생각할 정도는 아닌지? 어떤 게 시정 가능하고 어떤 게 불가능한 지를 판단할 수 있을 정도로 충분한 업무 관련 지식과 경험을 가지고 있는지? 이 사람의 어투와 태도가 억압적이어서 종업원으로부터 따돌림 받을 위험은 없는지? 이런 사람은 물론 유능한 인스펙터가 될 수 없다.
경영자가 이렇게 다양한 변수를 고려한 후 결정을 내린다는 게 결코 간단한 일이 못 된다. 그래서 경우에 따라서는 “시행착오”를 겪으면서 사람을 골라야 할 필요가 있을 수 있다. 하지만 이렇게 한다고 결정이 더 쉬워지는 것은 결코 아니다.
만일 매니저가 프레서 중에서 한 사람을 골랐다면, 이 사람이 다른 피니셔 중 특별히 친한 친구가 있는 것은 아닌지? 만일 그게 사실이라면 이는 문제를 자초하는 것일 뿐이다. 인스펙터가 친구에게 “특혜”를 주면 다른 종업원들 사이에 “긴장감”이 고조될 것이기 때문이다. 이런 사람은 따라서 유능한 인스펙터가 될 수 없다.
이 사람이 회사에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지? 회사에 대한 헌신 그리고 소속감을 갖고 있는지? 이 사람이 가끔 고객 서비스 업무도 수행하는지? 그렇다면, 고객을 만족시키고 나쁜 퀄리티 때문에 망신을 당하지 않겠다는 욕구와 의욕을 갖고 있는지? 이런 사람은 유능한 인스펙터가 될 수 있다.
이 사람이 건설적인 비판을 잘 받아 들이는지? 이 점은 아주 중요한 사항이다. 왜냐하면 인스펙션 실수 때문에 고객으로부터 불평이 접수되면, 이러한 문제를 인스펙터에게 정확하게 전달해야 하는데, 비판을 받으면 성질을 내고 변명을 늘어 놓는 성격이라면, 절대로 유능한 인스펙터가 될 수 없기 때문이다.
이 사람은 시력이 좋고 색맹은 아닌지? 인스펙터가 눈이 나쁘거나 색맹일 경우, 작은 얼룩이나 조금 남아 있는 염색 얼룩을 찾아 낼 수가 없다.
끝으로, 인스펙터는 클리닝 퀄리티의 좋고 나쁜 것을 식별할 수 있는 눈을 갖고 있어야만 한다. 과연 어떤 게 잘 못한 피니슁이고 어떤 게 잘 한 피니슁인가? 어떤 얼룩이 고착된 것이고 어떤 얼룩이 빠질 수 있는 것인가? 만일 퀄리티에 대한 식견을 갖고 있지 못하다면, 과연 이 사람에게 어떻게 퀄리티에 관한 훈련을 효과적으로 할 수 있겠는가?
지금까지 열거한 문제만 보더라도 유능한 인스펙터를 선택하는 일이 얼마나 까다롭고 힘든 일인지 짐작할 수 있을 텐데, 유능한 인스펙터는 전체 프로덕션 향상 그리고 회사 발전에 그만큼 중요한 기여를 한다는 사실도 잊어서는 안 된다. 이러한 사실을 생각할 때 플랜트 매니저 그리고 오우너는 퀄리티 컨트롤 작업에 직접적으로 관여해야만 할 것이다.
모든 프로덕션 종업원에게는 모든 작업 부위에 대한 퀄리티 평가가 매 주 실시될 것이지만 어느 정해진 날 하지는 않을 것임을 알리도록 한다.
인스펙터가 검사해야 할 사항
드라이클리닝 품목은 일단 선채도(brightness)와 냄새 여부부터 검사한다. 만일 클리닝 퀄리티가 나쁘다면, 손님이 이에 대해 불평을 했건 안 했건 상관없이, 세탁한 옷들을 인스펙터에게 보여주고 문제점을 토의한다. 일단 클리닝 퀄리티 문제가 해결되면, 경영진은 문제점이 시정된 세탁물을 포함해 선채도와 순백도(whiteness)가 새 옷처럼 회복됐고 냄새도 나지 않는 제대로 클린된 옷이 어떤 것인 지 인스펙터에게 보여 주도록 한다.
찢어진 옷, 터진 봉합선, 터진 혁대 고리, 터진 커프, 부서졌거나 떨어진 단추, 망가졌거나 없어진 허리 클램프나 훅(hook), 뜯어진 허리 라이닝 등 다른 옷 손상 등 문제점을 찾기 위해선 인스펙터가 위에서 아래까지 그리고 왼쪽에서 오른쪽까지 빈틈없이 검사해야 한다.
스팟팅 작업에 있어서는 일하는 방법 때문에 원형 얼룩이 생기지 않는 지 먼저 확인한다. 잘 못 두드렸거나 다른 형태의 미케니컬 액션 때문에 표면이 거칠어진 부위는 없는 지 확인한다. 주걱(뼈)을 잘 못 사용해 표면이 마모된 체이핑(chafing) 손상은 없는 지 확인한다. 이러한 잘못은 반드시 인스펙터에게 보여 차후 식별할 수 있도록 해야 한다. 얼룩과 깊이 박힌 때도 검사한다. 손님이 가져 왔을 때는 보이지 않았다가 나중에 스팀 때문에 드러나는 “보이지 않는” 얼룩에 관해서도 주의를 상기시켜야 한다. 이러한 얼룩은 캐러멜화 된 설탕 얼룩 때문이며, 드라잉 온도가 너무 높거나 적합치 못한 케미컬을 사용했을 때 나타난다는 점도 설명해 준다.
피니슁 작업에 관해서는, 프로덕션 공정의 마지막 단계가 퀄리티와 고객 만족에 얼마나 큰 영향을 미치는 가를 설명해야 한다. 프레싱이 잘 못 되면 어떻게 숨길 수 있는 것도 아니고 따라서 변명도 할 수 없음을 강조해야 한다. 우선, 인스펙터의 검사 목록(check list)는 인스펙터와 피니셔 공용으로 작성해야 한다. 그래서 인스펙션 작업장은 물론 피니슁 작업 부위 마다 이 목록을 잘 보이게 게시해 나중에 옷이 퇴짜를 받았을 때 이견의 여지가 없도록 한다. 인스펙터에게는 옷의 종류 별로 검사할 부위를 보여주어야 한다. 그리고 (피니셔의 경력 고하에 상관없이) 인스펙터가 어떤 점을 검사할 것인 지를 모든 피니슁 작업자에게 설명한다.
이 같은 검사 목록은 스토어 또는 라우트의 위치, 받는 세탁 요금, 그리고 목표로 하는 퀄리티 수준에 맞게 경영진이 작성한다.
다음 달에는 인스펙터 훈련에 관한 강의를 계속 하면서 피니슁 퀄리티에 있어 인스펙터가 미치는 결정적 영향 그리고 인스펙터의 검사 목록에 포함돼야 할 자세한 내용에 관해 알아 본다. 또한 아래와 같은 세 가지 단계의 퀄리티에 관해 이야기 한다:
(1) 생산 수준 – 디스카운트 및 염가 (바겐 헌터)
(2) 디럭스 수준 – 중간에서 고급 가격 (가장 많으며, 대부분의 손님을 만족시킨다)
(3) 클래식 수준 – 가장 높은 가격, 소수의 고소득자를 만족시킨다
기억해 둘 점은 피니슁 인스펙션은 단지 얼룩, 손상 또는 수리 부위를 찾는 것보다 훨씬 자세하고 포괄적이란 사실이다.