옐프 체크-인으로 업소 홍보하기

새로 ‘온’ 손님이 줄어들면 비즈니스가 크게 위축됩니다. 그런데, 스마트폰 시대 이전에는 새로 ‘올’ 손님을 스토어 안에서 기다리기만 해도 되었지만, 이제는 사람들 손바닥 안에 ‘보여져’ 안내해 와야 하는데 그 비용과 방법이 쉽지 않아, 결국 아무것도 못 하고 그냥 ‘기다리고만’ 있다면, 오늘 바로 앞에 새로 ‘온’ 손님부터 귀 업소의 옐프(Yelp) 페이지에 체크인하도록 해 보십시오. 유선 대신 모두 무선 전화를 쓰듯이 시대의 변화를 따라야 합니다.

옐프의 체크인 기능을 알고 계신 분들에게는 더 쉽게, 아직도 모르거나 무시하고 계시는 사장님들에게는 바로 이용하실 수 있게 하려고, 명품세탁소 ‘미스터 슈워쉬’를 운영하면서 사용하고 있는 방법을 여러분께 소개하고자 합니다.

옐프의 리뷰(review)가 돈으로 관리되고 그 영향이 미미하다면 옐프는 오래전에 사라졌을 겁니다. 남가주에 있는 직원 25명에 연간 매출이 5백만 불 상당의 한 세탁소가 리뷰 숫자는 900개 가까운 데 평가된 별은 3개입니다. 돈으로 된다면 별 5개를 바로 만들어 버릴 수 있었겠지만, 옐프 리뷰 만큼은 돈으로 안 되는 일입니다.

새로운 손님들이 찾아오는 기존 경로인 좋은 위치나 입소문 추천 대신 이제는 스마트폰으로 먼저 검색해 보고 찾아가는 ‘선검색 후이용’ 방식이 일반화되었습니다. 사람들이 업소를 찾을 때 옐프를 먼저 많이 이용하기 때문에 구글이나 다른 검색 사이트들에서도 옐프의 페이지에서 나온 Best 10을 처음에 보여 줍니다.

새로 ‘올’ 사람들이 하는 것처럼 yelp.com에서 Dry Cleaners | City, St를 검색해 보십시오. 귀 업소가 탑 5 또는 적어도 10위 안에는 빨간색 별로 보여야 합니다. 리뷰가 좋으면 주변 도시에서도 상위에 검색됩니다. 유료 광고하는 첫 부분인 Sponsored Results 말고, 그 아래에 무료로 All Results 부분에서 보여 줍니다. 또한, City, St 대신 업소 안에서 Current Location으로 찾을 때는 반드시 귀하의 이름이 상위 순번에 보여야 정상입니다.

세탁 수요가 많고 명품 옷들도 거침없이 사서 소비하는 소비 주류 MZ 세대들은 소비 경험과 소통을 적극적으로 나누기 때문에, 귀 업소의 리스팅을 관리하지 않고 무시하게 되면 새로 ‘올’ 손님들이 안 오게 됩니다. 그 이유는…

• 떠나는 손님이 새로 올 손님을 막아 버립니다
  예전에는 귀하의 서비스에 불만스럽더라도 주위 몇 사람으로 끝났지만, 지금은 별 1개를 달아 놓고 떠나면서 새로 ‘올’ 수 있는 많은 사람에게 가지 말라고 오랫동안 막아 버립니다. 그러나, 계속 찾아주는 훨씬 더 많은 단골에게 ‘청’하면 별 5 리뷰를 올려 줄 것입니다.

• 내 구역 손님도 딴 데로 갈 수 있습니다
  예전에는 내 구역 안에 새로 들어온 사람들이 먼저 찾아 왔지만, 지금은 미리 옐프에서 검색해 보고 리뷰와 순위가 더 좋은 곳으로 갑니다. 15위 아래에서 보이게 되면 비즈니스가 존재하지 않는 것과 같다고까지 말합니다.

세탁소는 옷 몇 장 들고 와서 시험적으로 서비스를 받아 보고 결정하기 때문에 이런 온라인 리뷰 영향을 받지 않을 것 같았지만, 이미 ‘선검색 후이용’ 방식에 익숙해진 사람들은 세탁소도 같은 방식으로 고릅니다.

그러면 우리가 쉽게 바로 할 수 있는 일은 새로 ‘온’ 손님과 현재의 단골이 옐프의 체크인 ‘Check In’ 버튼을 최대한 많이 누르게 하십시오. 본인도 지금 바로 해 보십시오. 옐프가 무료 제공하는 이 기능은 스마트폰에서만 보이고 옐프에 등록한 손님들만 할 수 있으며, 리뷰는 한 번만 올리지만, 체크인은 여러 번 눌러 줄 수 있습니다. 리뷰는 몇 구절을 써야 하니까 바로 앞에서 올리기가 쉽지 않아서 일단 체크인을 하게 한 뒤에 나중에 집에 가서 올려 주도록 하는 겁니다.

옐로우 페이지, 즉 전화번호부 인쇄가 중단된 것만 봐도 알 수 있듯이, 많은 사람이 인터넷, 특히 옐프에 등록하여 거의 모든 서비스를 검색하고, 심지어는 음식점 안에서 기다리는 동안 어떤 메뉴가 좋고 나쁜지까지도 찾아봅니다.

손님이 귀 업소의 체크인을 누르면 손님의 스마트폰에 ‘You’re Checked In’이라는 메시지 창이 뜨고, 옐프가 나중에 손님에게 귀 업소의 리뷰를 남기라고 리마인드 메시지도 보내 줍니다. 체크인은 귀하의 페이지 조회 수를 높여 주고, 별 5개의 선한 리뷰를 받을 기회가 많아져서 결국 상위 등급으로 검색됩니다.

손님들이 체크인을 쉽게 하도록 필자가 사용하는 체크인 택인 “조아택”(Joa Tag)을 귀하의 업소에 맞게 인쇄해서 사용해 보십시오. QR 코드와 맨 아래 웹사이트 주소는 귀하의 옐프 페이지로 바로 연결해 드립니다. 조아택은 JoaTag.com에서 신청하시면 됩니다.

조아택 사용 예시

손님들에게 그냥 디스카운트해 주고 계시면 이제는 그렇게 하지 마십시오. 대신 옐프에 체크인해 주는 사람에게 스페셜을 제공합니다. 체크인 오퍼는 고정적인 것보다 그때그때 바꾸는 게 좋습니다. 만일 옐프에 ‘몇 퍼센트’라고 오퍼해 놓았다면, ‘1 Special As Offered’로 바꿔서 해 보십시오. 몇 번 해 보시면 곧 자연스럽게 됩니다.

새 손님

이름과 전화번호 받아서 컴퓨터에 등록한 다음, 바로 조아택을 건네주고 손님 옷 입력하는 동안 체크인하도록 ‘청’합니다. 체크인했는지 확인한 후에 ‘웰컴 스페셜’로 $2.00~$3.00 정도 디스카운트합니다. 손님은 디스카운트 보다 자신이 귀하 업소를 도와주었다고 생각해 더 좋아합니다.

빅 오더

단골이라도 옷을 많이 가져오면, 옷 입력하는 동안 조아택을 주고 체크인해 달라고 하고, 인보이스 뽑기 전에 확인 후 $3.00~$5.00 정도 디스카운트합니다.

특별 서비스

손님 오더에 미리 붙여 두고 픽업할 때 ‘특별 서비스’에 대해 얘기해 주고, 손님이 ‘쌩큐’ 하면 손가락 5개 ‘별 5’를 펴서 보여 주면서 “I love your stars!”라고 하십시오. 조아택 뒷면에 메모를 적어 두면 좋습니다. Free for button repairs, hemming, sewing & repairs 등

무언가를 ‘청’할 때는 미소도 같이하게 되어 서로 좋은 기분을 나누게 됩니다. 옐프 리뷰는 당장 좋아지지 않지만, 사다리 오르기처럼 한 칸씩 올라가다 보면 좋은 결과가 만들어집니다.