화 난 손님은 피할 수 없는 현실이다. 이 세상에 실수를 안 하는 사람은 없기 때문이다. 여기서 중요한 것은, 누가 어떤 실수를 했건, 그 실수로부터 어떻게 회복하고, 그 손님과의 관계를 보존하느냐에 있다.
기존 고객을 유지하는 것이 얼마나 중요한가에 대한 통계자료는 아마 많이 보았을 것이다. 새 손님 한 명을 끌어오는 것이 기존 고객 한 명을 유지하는 경비보다 5~10배 비싸다. 지출액은 기존 고객이 67%나 더 많다. 한 손님이 여러분 업소에 10번 왔다면 그동안 최고 7명의 손님을 소개했을 수 있다.
화가 난 손님을 잘못 다루면 그 손님은 영원히 당신 업소에 오지 않을 것이다. 또한, 친구들에게도 가지 말라고 말한다. 하지만 제대로 문제를 해결했을 경우 화난 손님이 최고의 단골이 될 수 있다.
화 난 손님을 상대하는 기본 전략을 알아보자.
화 난 손님을 상대할 때는 단정적으로 말하지 말고 질문을 한다
“우리 가게는 그렇게 안 합니다”(That’s against our policy) 또는 “우린 그렇게 할 수 없습니다”(We can’t do that)와 같은 말을 많이 하면 할수록 손님과 언쟁만 초래한다. 대신 “무엇이 문제인지 자세히 말씀해 주실 수 있나요?”(Could you clarify the problem for me?) 또는 “어떻게 하면 좋으시겠습니까?”(What can we do to make this right?)와 같은 질문을 하는 것이 더 좋다.
손님이 불평할 때 확실하게 조처한다
24시간 내에 환불, 사고, 선물 증정 또는 손님이 바라는 해결책을 조치한다. 업소 측이 책임감 있는 업소란 것을 보여줄 수 있게 “우리가 어떻게 할 수 있는지 말씀드리겠습니다”(Let me suggest how I can help) 또는 “문제를 해결하려면 제가 좀 더 정보가 필요합니다”(“”I need more information so I can fix this)와 같이 말한다.
2인 원칙을 어기지 않는다
손님의 불평을 접수한 첫 번째 카운터 종업원 선에서 다 해결할 수 있으면 가장 좋지만, 다른 책임자를 거쳐야 한다면, 그 두 번째 사람 선에서 손님의 불평을 마무리 지어야 한다. 화난 손님을 앞에 세워놓고 이 사람, 저 사람 불러대는 것은 절대 금물이다.
문제 해결 내용을 기록한다
일단 손님의 불평이 해결됐다면 그 내용을 고객 데이터에 기록한다. 이렇게 하면 그 손님이 다음에 왔을 때 좀 더 특별한 주의를 할 수 있다.
한 번에 안 되면 또 한 번 시도한다
만일 여러분 입장에서는 최선을 다했는데 손님은 충분하지 않다고 여전히 불만이 있다 해도, 당신은 포기하지 말고 손님을 만족시키려 노력해야 한다.
문제를 어떻게 해결해야 할지 제대로 알기 위해서는 확실한 해답을 얻을 수 있는 질문을 해야 한다. 예를 들어 이렇게 물어본다. “우리가 환불해 드리고, 옷을 다시 세탁하고, 원하시는 대로 팩키징을 하면 될까요? 그렇게 하면 문제가 해결될까요? (What if we refund your money, reclean the garment, and package it just the way you want? Would that solve the problem?)이라고 묻는다.
다음에 손님의 만족도를 측정하고 확인하기 위한 체크포인트를 추가한다. “저희가 그렇게 하겠습니다. 제가 나중에 모든 게 만족스러우셨는지 다시 확인하겠습니다.”(Let me do that for you, then I would like to check back with you to make sure that everything is the way you want it to be)
이러한 어프로치는 당신이 손님을 만족시키기 위해 얼마나 열심히 노력하고 있는지 보여준다. 또한, 당신이 시간과 돈을 투자하기 전에 당신의 해결책이 손님을 만족시킬 것이란 보장을 받을 수 있다.
이 글은 <How to Talk So People Will Listen> (Sonya Hamlin 저)의 내용을 참고했습니다.
