프랜차이즈 미팅

최근 Great White North(캐나다의 별칭)에서 고객 훈련을 하던 중, 고객의 요청으로 그의 프랜차이즈 미팅에 참석해 내가 하는 일이 무엇이고, 내가 이 고객에게 어떤 혜택을 주었는지 설명해달라는 부탁을 받았다. 그는 이 회사를 최근 인수했고, 이 미팅을 소집해 내가 하는 일을 설명해줌으로써 그들이 내는 프랜차이즈 로열티가 어떤 일을 하고 있는지 보여주기 위한 것이었다. 이 미팅은 아주 훌륭한 프렌치 레스토랑에서 열렸다.

회사 주인이 바뀌면 그런 일이 많지만, 내 고객은 불과 몇 주 전에 프랜차이즈 가입자들에게 새로운 프라이스 리스트를 제시했다. 나는 원래 간단하게 내가 하는 일에 대한 프레젠테이션만 할 계획이었지만, 프랜차이즈 가입자들이 가격 인상에 대해 한숨을 쉬는 모습을 보고, 내가 해야 할 말이 아주 많다는 걸 깨달았다. 좋은 기회라고 생각했고, 나는 나에게 주어진 30분이란 시간을 지키기 어렵겠다는 걱정도 하고 있었다. 참석자들이 점점 더 많이 도착하면서 내 소개가 있었고, 미팅이 공식적으로 시작되기 전에 나는 참석자들과 셔츠 작업 실무에 대해 얘기를 나누었다. 이들은 드라이클리닝 스토어를 운영하는 것과 관련된 다양한 이슈를 꺼내기 시작했다. 종업원들을 구하기 힘들고, 지키기 힘들고, 일 열심히 하게 힘들고… 등. 물론 이들이 출근했을 때 말이다. 손님을 만족시키기 너무 힘들다. 참석자들의 적어도 절반이 장비 문제를 언급했다. 모두 나 나에게 너무나 익숙한 주제였다. 미국의 드라이클리너들이 겪고 있는 이슈들과 거의 똑같은 얘기들이었다.

이 중 한 샵 오우너는, 전혀 소심한 타입이 아니었는지, 내 고객의 가격 인상에 대해 강한 불만을 표시했다. 그는 경쟁이 치열한데, 세탁 요금을 25센트에서 50센트까지 올린다면 손님들이 불평할 것이라고 말했다. 이 역시 많이 들어본 말이었다. 나는 이 말을 절대로 신용하지 않지만, 무척 자주 듣고 있다. 내가 늘 하는 말은 만일 당신이 정말로 25 또는 50 센트 때문에 손님을 잃어버린다면, 여러분 비즈니스에 무언가 큰 문제가 있다는 것이다.

그렇게 생각하지 않는가? 이렇게 한 번 생각해 보라. 만일 손님이 셔츠 요금이 20센트 더 비싸서, 즉 주 5장에 $1이 더 비싸서, 다른 세탁소로 간다면, 무언가 다른 데 더 큰 문제가 있는 게 아닐까? 만일 1주일에 $1을 절약하기 위한 것이 손님이 여러분 업소를 찾는 마지막 이유였다면 ($1만 아니면 난 벌써 딴 데 갔다!), 당신은 무언가 더 중요한 걸 보지 못하고 있다. 당신은 여러분 스토어를 완전히 재평가하고, 손님이 왜 오는 지를 물어봐야 할 필요가 있다. 당신은 “나는 아주 우수한 퀄리티 작업을 하고 있고 이를 향상시키기 위해 항상 노력한다,” “나는 스토어를 깨끗하게 관리한다,” “내 카운터 부위는 찾아오는 손님들마다 모두 기분 좋게 만들어 준다” 등과 같은 새로운 이유가 있어야 할 것이다.

아마 세탁소 업주 치고 “손님이 나에게 오는 이유는 셔츠가 19센트가 싸기 때문에 손님이 매주 거의 1 달러를 절약할 수 있기 때문이다”라고 말하는 사람은 한 명도 없을 것이라고 생각한다. 하지만 많은 사람들이 속으로 거른 상황이 사실이면 어쩌나 걱정하고 있을지 모른다. 나도 그런 걱정을 해봤다. 나도 손님을 잃을까봐 가격 인상을 두려워했었다. 아마 우리가 생존자이기 때문에 그런 것일지 모른다. 사업을 하면서 폐기물 처리, 하수도 세 또는 치솟는 솔벤트 가격 등 어떤 난관이 닥쳐도 우리는 무슨 이유에서인지 그런 경비의 대부분을 손님에게 전가하지 않고 우리가 다 흡수했다. 왜? 나도 모른다. 하지만 이러한 악순환을 깨고 그동안 놓친 시간을 보충한다는 것이 얼마나 어려운 일인지 잘 안다. 하지만 이 악순환을 지속하는 것이야 말로 절대로 해서는 안 될 일이다.

우리가 이해해야 할 가장 중요한 사실은 우리 손님들은 우리와 같지 않다는 점이다. 이들은 돈을 절약하기 위해 당신 업소에 오는 게 아니라, 그들이 원하는 서비스에 돈을 쓰기 위해 오는 것이다. 이는 필요한 서비스(또는 제품)에 쓰는 돈을 절약하려는 것과 전혀 다른 문제이다.

내가 말할 순서가 됐을 때 나는 플랜트 운영자들에게, 한 명씩, 그들의 손님이 원하는 것이 무엇이냐고 물어보았다. 나의 “덫”은 기막히게 효과가 좋았다. “손님이 우수한 작업을 원한다,” “굳 퀄리티” 등과 같은 대답들이 나왔기 때문이다. 두 명은 내가 무슨 얘기를 하려는 건지 알았는지 “가장 저렴한 가격에 가장 높은 퀄리티”라고 대답했다. 좋은 답이다. 아마 이는 모든 질문에 대해 맞는 대답일 것이다. 절약 정신이 투철하지 않은 사람이라고 해도 필요 이상으로 돈을 쓰고 싶은 사람은 없을 것이기 때문이다.

하지만 내 마음에 가장 든 대답은 “손님은 믿을 수 있는 사람과 거래하고 싶어 한다”는 것이었다. 얼마나 훌륭한 대답인가! 그렇다. 드라이클리너에 관한 한 이것 없이는 고객 관계가 존재할 수 없다.

프랜차이즈 가입자들 중 손님이 낮은 가격을 찾아 왔다고 대답한 사람은 한 명도 없었다. 우리 드라이클리너들은 예를 들어 셔츠 행어를 구입할 때 더 싼 가격을 찾는다. 우리는 바가지 쓴 기분을 엄청 싫어하지 않는가? 그렇다면, 여러분이 여러분 손님의 입장에서 생각하는 것을 돕기 위해, 다음과 같은 질문을 하고자 한다: 여러분은 서플라이를 가장 낮은 가격에 구입하고 있는가? 가장 솔직한 대답은 “확실하지는 않다”일 것이다. 당신은 아마 다른 어떤 문제가 있을 때 비로소 비교 쇼핑을 다시 시작할 것이다. 그렇지 않은가? 당신은 지금 거래하는 서플라이어를 신뢰한다면, 다른 데서 몇 푼 더 싸게 준다는 사실에 크게 개의치 않을 것이다.

만일 가격 조정을 해야 할 때가 됐다면, 이 사실을 다시 한 번 생각해 보시기 바란다.

늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!