추가 서비스를 통해 매상을 올린다고 하면 많은 사람들이 많은 자금과 장비가 필요하다고 생각한다. 하지만 이렇다 할 투자 없이 시작할 수 있는 “작은” 서비스가 얼마든지 있다. 처음 시작하는 경비가 적다보니 많은 클리너들이 방수처리, 옷 수선, 신발 수선 등 추가 서비스를 제공한다. 하지만 손님들이 잘 모르다 보니 그걸 요청하는 손님도 많지 않다. 이런 서비스를 어떻게 홍보할 지를 다시 한 번 새롭게 생각해볼 필요가 있다. 카운터 직원들이 좀 더 적극적으로 서비스를 홍보하고, 눈에 띠는 싸인을 내건다면, 손님들의 인지도가 높아질 것이다. 이 글은 고객 서비스 담당자들이 추가의 서비스를 홍보하고 판매하는 데 얼마나 중요한 역할을 하는 지 이해를 돕기 위한 것이다.
판매의 예술
입선전이 최고의 광고이다. 그리고 여러분 스토어 안에서도 이는 마찬가지다. 손님과의 대화 속에 서비스 피치를 티 안 나게 집어넣음으로써 나중에 세일즈로 결실을 맺을 수 있는 씨를 미리 뿌려놓을 수 있다.
새로 시작한 카운터 담당자에게는 추가 서비스를 홍보하는 것이 좀 어색할 수 있지만 연습만 하면 그리고 몇 손님들만 좋은 호응을 해준다면 자신감이 크게 올라갈 것이다. 어떤 사람은 세일즈 기술을 타고 났지만 그렇지 않은 사람이라도 올바른 훈련과 연습을 한다면 더 나은 세일즈맨이 될 수 있다.
싸인이나 홍보물은 카운터 종업원의 입 선전 캠페인에 도움이 된다. 특히 이달의 스페셜 같은 행사는 즉각적인 효과를 얻을 수 있다. 일단 카운터 종업원이 손님에게 말을 꺼내기가 쉽고 구체적으로 홍보할 수 있다. 둘째 스페셜 행사는 기간이 한정됐기 때문에 손님 입장에서도 그 서비스에 관심이 있다면 약간의 촉박함을 느낄 것이다. 이렇게 스페셜이 있건 없건, 적절한 어프로치만 한다면 어떤 서비스라도 홍보할 수 있다. 카운터 스태프는 항상 눈과 귀를 열어두고 기회가 있을 때마다 현재 제공하는 엑스트라 서비스를 홍보해야 한다.
세일즈는 대화에서 나온다
손님과의 대화는 바로 미래의 세일즈로 이어지는 빌딩 블록이다. 서비스 피치를 하기 전에 자연스런 대화를 시작하는 것이 필수다. 손님을 개별적으로 대접함으로써 대화 도중에 새로운 기회가 생겨난다. 손님을 그만큼 더 잘 알게 되기 때문이다.
손님과의 대화 마지막에 다음과 같은 말을 더하는 게 어떨까? “Are there any other needs we can help you with today, Mrs. Smith? Keep in mind that we’re a full-service dry cleaner.” (스미드 씨 오늘 따로 도와드릴 건 더 없나요? 저희가 풀-서비스 드라이클리너란 걸 잊지 마세요) 손님에게 “full-service dry cleaner”란 사실을 강조하는 것이 매우 중요하다. 풀-서비스 드라이클리너가 무슨 뜻이냐고 손님이 물어 볼 수 있다. 또는 손님이 잠시 멈춘다면, 관심이 있다는 말이고, 그렇다면 다양한 엑스트라 서비스를 소개할 수 있는 기회가 생긴 것이다.
당시 상황과 손님의 성향이 기회를 좌우한다. 여러분은 가능한 모든 손님들과 친밀한 관계를 형성하는 것이 중요하다. 손님의 이름을 기억해 이름을 불러주는 것이 훌륭한 출발점이다. 그 후에는 손님과 연결점을 찾아 대화를 이어나간다.
카운터 종업원은 세일즈 피치를 하기 전에 손님의 잠재가치를 평가해야 한다. 만일 손님이 시간이 없어 보인다면 그런 상황을 대화의 시발점으로 전환할 수 있다. “Looks like you’re in a hurry, so I’ll try to speed this up. Any special problems our cleaner should know about? Is there any special occasion you need this back in time for?” (바쁘신 것 같으니 저도 서두르겠습니다. 우리 클리너가 알아야 할 특별한 문제가 있나요? 이 옷을 입고 어디 특별한 데를 가셔야 하나요?)
보충 서비스 전략
지금부터 클리너가 제공할 수 있는 다양한 서비스 그리고 카운터 종업원이 마케팅에 이용할 수 있는 어프로치에 대해 알아본다. 물론 카운터 종업원은 자기만의 스타일을 가져야 한다. 아래 소개하는 접근 방법은 출발점에 불과하다. 여러분 스스로 항상 효과적인 홍보 방법을 생각하고 연구해야 할 것이다.
수리 및 수선
홍보 최적 시기: 언제나!
손님이 옷을 한 아름 갖고 들어온다. 카운터 종업원이 옷을 검사하다 보니 바지 하나의 밑단이 풀려 있는 걸 발견한다. 대부분의 카운터 종업원들이 이때 이점을 손님에게 언급하거나 티켓에 적을 것이다. 하지만 이때 손님에게 전문가적 테일러 서비스(expert tailoring service)를 손님에게 홍보하는 카운터 종업원이 몇 명이나 있을까? 손님들도 밑단 꿰매는 허드렛일을 기꺼이 세탁소에 양보할 것이다.
옷 수선 매상을 증대하려면 다음에 신경을 쓴다:
- 풀어졌거나 떨어졌거나 부서진 단추가 있는지 옷을 일일이 검사한다.
- 지퍼가 제대로 움직이는지 검사한다.
- 주머니 안에 구멍이 났는지 검사한다.
- 봉합선이 터진 곳이 없는지 검사한다.
그리고 어떤 문제점이 발견되면 카운터 종업원은 테일러 서비스를 손님에게 홍보한다.
홍보 예문: The hem is out on this pants leg. Our seamstress will repair it for you if you’d like for a low additional charge. (이 바지 밑단이 풀렸네요. 우리 재봉사가 저렴한 비용으로 수리할 수 있습니다)
이 말을 할 때 손님이 무료 서비스라고 생각하지 않도록 말을 조심해야 한다.
신발 수선
신발 수선 서비스를 제공하는 세탁소들이 많다. 하지만 손님들에게 홍보를 제대로 하지 않아 전문 신발 수선점에 손님을 뺏기고 있다.
홍보 예문: We can restore dress shoes for a fraction of the cost of a new pair. (새 신발 가격에 비교할 수 없는 적은 돈으로 우리가 구두를 잘 손봐드릴 수 있습니다)
담요와 이불 (blankets and comforters)
홍보 최적 시기: 손님이 다른 가정 직물을 클리닝 또는 수선 차 가져 왔을 때
세탁소에는 대형 담요와 이불을 처리할 수 있는 대형 워셔와 드라이어가 구비돼 있다. 담요와 이불은 취급이 간단하고, 대개 물빨래가 가능하며, 하는 일에 비해 비싼 요금을 받을 수 있다.
홍보 예문: By the way, Mrs. Jones, are you aware we also clean draperies, pillows, etc.? (존스 씨 우리가 커튼, 베개 등도 클린 한다는 걸 아시나요?)
옷 스토리지 (garment storage)
홍보 최적 시기: 여름 또는 겨울 끝
사람들은 종종 옷을 보관할 공간보다 옷이 더 많을 수가 있다. 스토리지 박스는 비싸지 않고 쉽게 옷을 보관할 수 있는 방법이다. 이 박스는 손님에게 직접 판매할 수도 있다.
홍보 예문: We have a spring cleaning special running now where we’ll clean and store winter items. If you’re interested, you should know this special runs only through the end of the month. (우리가 지금 봄맞이 클리닝 스페셜을 하고 있어 겨울옷을 클린하고 보관할 수 있습니다. 관심 있으시면, 이 스페셜이 이달 말까지만 한다는 걸 알아두세요)
방충 처리 (moth proofing)
홍보 최적 시기: 봄과 여름
철 지난 옷을 집에 보관할 때 자칫 좀 벌레 손상을 입을 수 있다. 따라서 손님들은 이에 대한 예방 서비스를 받고 싶어 한다. 또한 옷 스토리지 서비스로 들어온 옷들 역시 방충 처리 서비스를 제공해 추가 매상을 올리도록 한다.
홍보 예문: Do you have any clothes you’ll be storing until it warms up/gets cold again? I ask because we offer moth proofing, which gives your clothes added protection while in storage. (다시 추워질/더워질 때까지 보관하실 옷이 있나요? 제가 묻는 이유는 보관 중인 옷을 보호할 수 있는 방충 처리 서비스를 우리가 제공하기 때문입니다)
발수/방오 처리(water/stain repellency)
홍보 최적 기간: 우기 또는 비 오기 전이나 후
눈이나 비가 많이 올 때 발수/방오 처리를 해주는 것이 옷을 보호하는 쉽고 빠른 방법이다. 업소 매상에도 큰 도움이 된다.
옷 제조업체들이 옷에 발수 처리를 하기도 한다. 하지만 이런 처리는 영구적이지 않다. 클리닝을 몇 차례 하고 나면 발수 피니쉬가 약해지거나 완전히 제거될 수도 있다. 이런 점을 손님에게 알리고 발수 처리 서비스를 홍보한다.
홍보 예문: What’s the weather like outside today? … I hear it’s going to turn nasty next week. I don’t know if you were aware of this already, but we can apply additional water repellents to your jackets to help your clothes stay dry. (오늘 바깥 날씨가 어떤가요? … 다음 주에 아주 일기가 나빠진다고 하던데요. 혹시 아시는지 모르겠지만, 우리가 재킷에 추가의 발수 처리를 하면 옷이 젖지 않습니다)
웨딩 가운
홍보 최적 기간: 봄과 여름
웨딩 가운 서비스는 봄과 여름에 홍보한다. 웨딩 드레스 클리닝 서비스 뿐 아니라 장기 보관용 박스에 팩키징 해주는 서비스 역시 함께 홍보한다. 이 서비스를 입소문 나게 하는 게 생각만큼 쉽지 않다. 한 가지 방법은 손님에게 웨딩 가운 클리닝 손님을 데려오면 디스카운트 또는 스토어 크레딧을 준다고 오퍼하는 것이다.
결언
가게 캐쉬 플로우를 향상시킬 수 있는 스페셜 서비스들이 여러 가지 있지만, 손님이 알지 못한다면 소용이 없다. 손님에게 티 안 나게 홍보하고 필요성을 강조한다면 시간이 지나면서 매상으로 연결된다. 그리고 이런 홍보에는 카운터 종업원이 가장 중요한 역할을 하게 된다.
카운터에서 매달 다른 서비스를 홍보하도록 한다. 새로 들어온 카운터 종업원은 손님 이름 외우기와 옷을 카운터에서 검사하는 방법 등 기본적인 업무에 먼저 충실한 후 마케팅 메시지를 배우도록 한다.
윈도우 싸인이나 포스터 같은 것들도 손님 관심을 끌기에 좋지만 이런 게 너무 많으면 효과가 오히려 떨어진다. 같은 포스터를 여러 장 붙여놓는 것보다 매달 다른 포스터를 돌려가며 붙이는 것이 더 효과적이다. 손님에게는 이런 것이 “새로운” 서비스라고 인식될 것이기 때문이다.
엑스트라 서비스를 홍보하는 또 다른 방법은 가먼트 백, 케이프 행어, 인보이스 등에 인쇄하는 것이다. 카운터 컴퓨터를 사용하고 있다면 인보이스에 다양한 커스텀 메시지를 담을 수 있어, 그때마다 적절한 홍보 메시지를 넣도록 한다.
업소 매상을 높이는데 어떤 큰 변화가 필요하다고 생각하지만 말고 작은 시도 역시 좋은 성과를 가져올 수 있다는 사실을 기억한다.
이 글은 DLI의 CS08을 참고한 것임을 밝힙니다.
