자연적 또는 인위적 재앙이 닥쳤을 때 그로 인해 여러분의 생업이 위협을 받을 수 있다. 홍수, 화재, 토네이도, 폭풍, 지진, 폭동 등 우리는 다양한 사태에 대비해 보험을 들 수 있다. 하지만 보험 외에 당신이 할 수 있는 일이 무엇이 있을까? 누구에게 전화하고, 무슨 말을 하고, 무슨 일을? 또 어느 게 더 우선?
이런 큰일을 당해봤던 사람에게 물어본다면 아마 이구동성으로 쉬운 해답이 없다고 말할 것이다. 당장 벌어진 일 그리고 앞으로 벌어질 일에 대한 쇼크 때문에 똑바로 생각하기가 쉽지 않다. 재난을 막기 위해 우리가 먼저 할 수 있는 일은 없다. 하지만 예기치 못한 사태에 대비함으로써 여러분 재산을 좀 더 잘 보호할 수 있고, 사고 후 어떤 조치를 취하느냐에 따라 여러분이 얼마나 잘 회복할 수 있는 지가 결정된다.
보험 커버리지를 검토하라
어떤 계획은 재앙이 닥치기 전에 시작된다. 여기서 가장 중요한 요소는 현실적으로 충분한 커버리지와 디덕터블이 책정된 보험이 있어야 한다는 것이다. 큰일을 당했던 사람들 경험담을 들어보면, 가장 많이 언급되는 “부족했던 점”이 바로 불충분한 사업중단(business interruption)과 수탁자(bailee) 커버리지 그리고 홍수 보험 부재이다. 홍수 보험은 연방정부의 전국홍수보험프로그램(National Flood Insurance Program; www.fema.gov/business/nfip/)을 통해 구입할 수 있다. 당신이 갖고 있는 커버리지를 검토하고 세탁산업을 잘 알고 있는 보험회사를 통해 보험을 든다. 일반적인 비즈니스 커버리지는 세탁산업에 부적합하다. 이때 기억할 점은 대체 경비(cost)가 아니라 커버리지(replacement coverage)를 구입해야 한다는 것이다.
손실 커버리지(damage coverage)를 구축하는 것 역시 큰일을 겪었던 사람들이 지적하는 부분이다. 건물주가 건물이나 쇼핑센터에 대한 아무런 커버리지도 갖고 있지 않은 경우가 심심치 않게 발생한다. 일반적인 리스 계약에는 보험 액수가 기재돼 있고, 빌딩 오우너가 공동보험자로 기재돼야 한다. 하지만 당신의 보험이 한계에 도달했을 때 추가로 커버할 수 있는 보험을 오우너가 갖고 있는가? 재앙이 발생했을 때 당신의 리스가 계속 유지되는가 아니면 중단될 수 있는가? 지금 확인해 보라. 뜻밖의 서프라이즈가 기다리고 있을 수 있다.
그 외 추가할 수 있는 몇 가지 안전조치를 소개한다:
- 보험 팔리시를 다른 안전한 장소에 보관한다. 중요한 연락처도 적어놓는다.
- 이게 아주 중요한 점이다. 고객 정보를 다른 장소에 백업해 보관한다. 재앙이 닥쳤을 때 어느 옷이 누구 것인지를 확인할 수 있는 가장 중요한 정보가 여기 있기 때문이다. 이것이 여러분이 내린 가장 중요한 비즈니스 결정일 수 있다. 지금부터라도 데이터 백업을 다른 장소에 보관하기 바란다.
- 여러분 비즈니스의 다른 책임자와 협력해 재앙시 취할 액션 플랜을 만든다. 이 플랜 사본을 여러 개 만들어 다른 장소에도 보관한다. 그리고 비즈니스가 변화할 때 그 내용을 재검토한다. 지금 몇 분 시간을 쓰는 것이 나중에 큰 골치를 막아줄 수 있다.
재앙 대책 마련 절차
재앙 대책을 마련할 때 다음과 같은 사항을 참고한다.
1. 상황을 파악하라, 보험회사에 연락하라, 그리고 업장을 보호하라.
보험회사에 연락하고 업장을 어떤 방법을 동원해서든 보호해야 한다. 창문에 신문지를 부착해 밖에서 안을 보지 못하게 하는 것부터 시작해 다른 사람들이 보거나 들어올 수 없게 조처한다. 한 보험 전문가는 “사람들이 손상 정도를 많이 보면 볼수록 다시 손님으로 돌아올 가능성이 줄어든다”며 “또한 나중에 원상복구된 세탁물을 손님에게 되돌려 줄 때 손님이 그 옷을 만족스럽게 받아들일 가능성이 높아진다”고 강조한다. 다시 말해 손님이 손상된 업소 내부를 보면 자기 옷이 다 함께 손상됐다고 자동적으로 결론을 내리므로 그런 사태를 막아야 한다.
2. 모든 업소 관련자들이 연락 정보망에 들어있어야 한다.
이렇게 하면 종업원들이 아직도 직장이 있다는 안심을 할 수 있다. 청소하고 재건하는 기간에 비즈니스 보험으로 인건비를 지불하더라도 이들을 종업원으로 유지한다. 만일 복구 기간이 장기화 된다면 비즈니스 중단 보험(business interruption insurance)이 아주 요긴하다. 그렇지 않으면 이들이 다른 업소로 가서 나중에 돌아오지 않을 것이다.
3. 손님에게 연락한다.
손님에게 연락하는 것 역시 아주 큰 문제다. 이 작업을 신속하게, 올바르게 해줘야 손님들을 여러분 편으로 지킬 수 있다. 당신이 업무 정상화를 위해 모든 노력을 기울이고 있음을 알려주면 그들의 협조를 얻을 수 있다.
- 가능하다면 재앙 장소에 커다란 현수막을 걸어 연락처, 보험 커버리지 등 내용을 공시한다.
- 업소 관계자를 가능한 현장에 배치해 손님들과 소통한다. 물론 “내 옷 어떻게 되느냐?”는 등 충분히 기대할 수 있는 질문에 대한 답변을 미리 준비하고 있어야 한다.
- 지역 신문에 광고를 내 같은 내용을 공지한다.
- 지역 케이블 TV가 있다면 커뮤니티 페이지에 메시지를 공시한다.
- E 메일 정보를 잘 백업해 보관해 두었다면 이를 이용해 손님들에게 메시지를 내보낸다.
- 손님을 안심시키는 메시지가 녹음된 핫라인을 설치하고, 여기에 손님이 간단한 메시지도 남길 수 있게 한다.
- 지역 신문, 라디오, TV 등에 뉴스 보도가 나가게 한다. 만일 지역 미디어로부터 연락이 오지 않았다면 직접 연락해 스토리를 제공한다.
4. 어떻게든 일을 처리한다.
만일 또 하나의 플랜트가 없다면 세탁 및 복원작업을 할 수 있는 다른 플랜트를 찾아본다. 여기에는 경비가 따르므로 커버리지가 충분한 지 먼저 확인한다. 다른 플랜트에서 일을 처리할 때 내 종업원을 활용할 수 있는지 여부도 확인한다. 이런 식으로 작업할 때는 시설 책임자와 항상 밀접한 연락을 취해야 한다. 이런 상황에서 서로 스트레스가 많으므로 아무리 작은 문제라도 즉각 처리해야 한다. 작업 퀄리티가 떨어질 수 있지만, 이런 상황에선 할 수 있는 최선을 다하는 것이 곧 최선이다.
5. 임시 장소를 셋업한다.
보험 커버리지를 이용해 다른 임시 로케이션을 셋업해 운영한다. 이는 렌털 트레일러(rental trailer)일 수도 있고 다른 인접 건물일 수도 있다. 이곳에서 손님들의 클레임을 처리하고, 손님들에게 옷을 되돌려주는 일을 할 수 있다. 물론 손님들이 여기로 옷을 가져올 수도 있다. 고객의 오더에서 손을 놓으면 안 된다.
최악은 지나갔다
전면적인 재앙이었다면 복구 작업이 장기화 되고 많은 어려움도 따를 것이다. 6개월에서 1년 이상 걸리기도 한다. 하지만 복구가 끝났을 때 대대적인 그랜드 오프닝 행사를 열어 손님들에게 감사를 표시한다. 이때 지역 미디어를 초대하는 일도 잊지 말아야 한다.
이글은 DLI의 Management-7을 참고한 것입니다
