대형 업소라면, 마치 대기업이나 병원에서 하듯 종업원을 로테이션 시킴으로써, 훈련을 낮 시간에 실시할 수 있다. 이러한 훈련 프로그램의 가장 좋은 예는 바로 군대이다. 군대에서는 훈련이 연속적으로 실시되고 있지만 교차 훈련을 받은 병사를 로테이션 시키는 관계로 빈 자리가 없다.
플랜트 종업원이 모든 임무를 똑같이 잘 할 수 있도록 교차 훈련(cross training)을 시키는 것이 중요하다. 교차 훈련을 받은 종업원은 플랜트 운영에 있어 그 값어치가 훨씬 크고 따라서 최상의 봉급을 받을 수 있기 때문에, 단지 “품팔이”가 아닌 “평생 직업”을 가질 수 있다.
규모가 작은 업소라면 첫 2주 정도의 기본 훈련 과정은 근무 시간 후에 실시해야 할 것이다. 기본 훈련 과정에는 강의와 실습이 포함되는데, 일을 할 줄 모르는 초보자를 바쁘게 일하는 작업 현장에 집어 넣어 실습을 시킨다는 것은 현실적으로 불가능하기 때문이다. 하지만 대형 업소는, 특히 플랜트가 2개 이상인 업소는, 실습 과정을 근무 시간에 지정된 장소에서 실시할 수 있다.
훈련 프로그램은 교실 강의와 플랜트 실습 두 부분으로 나누어진다.
교실 강의
플랜트 장비를 사용해 일을 하는 정확한 기술과 절차는 빠짐없이 윤곽을 잡아 주고 설명을 해줘야 한다. 강사는 작업 방법을 좀 더 실감나게 지도하려면 학습 보조 도구를 사용하는 게 좋다. 그리고 플랜트 실습을 하고 나온 학생들에게는 플랜트에서 하는 일을 보여주는 슬라이드나 비디오를 보여주면서 설명하면, 학생들이 숨 돌릴 기회도 돼 좋다. 질의 응답 및 품평 과정은 학생들이 쉬면서 그동안 배운 것을 다시 확인하는 기회가 될 뿐 아니라 적극적으로 참여하는 자세를 키워준다.
강의 내용은 △ 드라이클리닝/스팟팅, △ 피니슁 (드라이클리닝 & 론드리), 그리고 △ 인스펙숀/어셈블리 등 세 과정으로 나누도록 한다.
플랜트 실습
플랜트 실습은 지난 달 칼럼에서 언급했듯 플랜트를 준비해 일 대 일 또는 작은 그룹 단위로 실시한다. 실습 과정에서는 기본적으로 다음과 같은 4가지 단계를 따라야 한다: △ 학생을 준비시킨다; △ 해야 할 일을 보여준다; △ 학생이 직접 해보도록 한다; △ 교관이 평가 지도한다.
(1) 학생을 준비시킨다
학생을 준비시키는 첫번째 단계에서는 다음과 같은 5가지 사항을 커버해야 한다: △ 학생을 편안하게 만든다; △ 해야 할 일을 설명한다; △ 학생이 일에 대해 무엇을 알고 있는지 확인한다; △ 학생의 관심을 해야 할 일로 끌어 모은다; △ 학생을 올바른 위치에 배치한다.
① 학생을 편안하게 만든다
학생은 마음이 편안하지 않으면 이리 저리 둘러 보는 등 산만해진다. 또한 겁이 나거나 창피하거나 경직된 상태에서 배울 수도 없다. 교관은 친절한 미소를 항상 보여야 하며, 학생이 실습 과정에 온 것을 환영해야 한다. 그리고 학생에게 어디에 사는지 등 질문과 대화를 통해 학생으로 하여금 교관을 친구로 생각하도록 만든다. 훈련 프로그램은 학생의 능동적인 참여가 있어야만 성공할 수 있음을 기억하라.
② 해야 할 일을 설명한다
최대한 구체적으로 설명해야 하며 “이렇게 한다”와 같은 일반적인 묘사는 삼가 해야 한다. 하는 일의 목적을 구체적으로 설명한다. 발음을 정확하게, 분명하게, 크게 말한다. 설명 후에 질문이 있는 지 물어본다.
③학생이 일에 대해 무엇을 알고 있는지 확인한다
사전 경험이 있으면, 프레싱 머쉰에서 스팀과 배큠 페달을 밟는 방법이라던가 스팀을 손바닥으로 직접 느껴보게 하는 것과 같은 기본적인 훈련 과정을 생략할 수 있다. 또한 이전 직장에서 했던 일을 이용해 필요한 사항을 지적해준다. 물론 사전 경험이 있는 경우 “잘 못 배운 버릇”을 뜯어 고쳐야 할 경우도 있음을 잊지 말아야 한다.
④ 학생의 관심을 해야 할 일로 끌어 모은다
지금 배우는 일은 프로덕션 과정에서 아주 중요한 일 부분인 만큼 잘 배워야 직장에서 미래가 밝다는 점을 분명하게 인식시킨다. 훈련 과정이 진행되면서 봉급이 오르고, 완료하면 더 오른다는 사실을 강조한다. 훈련을 제대로 받으면 일 하기가 더 쉬워진다는 사실을 강조한다.
⑤ 학생을 올바른 위치에 배치한다
학생은 교관이 하는 동작이 잘 보이는 자리에 배치해야 한다. 학생의 위치는 피니슁 훈련에 있어 더욱 중요하다. 피니슁 작업의 수행 단계는 학생이 프레스 앞 쪽에 서 있으면 도저히 배울 수 없다. 학생은 작업자와 같은 위치에서 지도를 받아야 한다.
교관이 하는 말을 학생이 잘 들을 수 있는 거리에 있어야 한다. 그룹으로 지도할 경우, 특히 매니저들인 경우, 서로 잡담을 하기 쉬우므로 교관은 이 점에 항상 신경을 써야 한다. 또한 플랜트에 처음 들어와 보는 신참이라면 플랜트 안의 소음에 익숙치 않다는 점도 기억해야 한다.
(2) 해야 할 일을 보여준다
이것은 말하고 보여주며 지도하는 단계이다. 말하는 내용과 보여주는 내용은 서로 박자가 잘 맞아 떨어져야 한다. 교관은 이 단계에서 학생에게 관심과 인내심을 가져야 한다. 세탁 산업과 플랜트 안에서만 사용하는 용어는 분명하게 의미를 설명하고 정의해야 한다. 해야 할 일에서 중요한 단계가 무엇인지 지적해 주고, 작업 차트(job breakdown chart)에 설명된 키 포인트들을 언급함으로써, 일을 어떻게 해야 하는 지 분명하게 설명한다. 이러한 키 포인트들은 대화의 일 부분으로 구성해 강조하면 학생들이 더 인상 깊게 기억할 수 있다.
교관은 한 번에 배울 수 있는 것 이상을 지도하지 않는다. 따라서 일을 여러 개의 단순 동작으로 나누어, 한 번에 한 동작씩 지도한다.
이렇게 키 포인트를 설명하고 시범한 후, 질문을 받는다. 이러한 질문은 지금 설명한 부분에 대한 것으로 국한해야 한다. 다음 키 포인트에 대한 질문은 다음 단계에서 대답 될 것이므로 받지 않는다. 작업하는 동작을 천천히 보여 주고, 빈틈 없이 설명한다. 원하는 것을 그대로 보여준다. “천천히 하라 (Take your time)” 같은 말은 하면 안 된다. 자칫 작업 속도를 향상시키는 데 큰 노력을 기울이지 않아도 된다는 것 같은 인상을 줄 수 있으므로, 대신 “지금은 정확하게 하라. 속도는 나중에 붙는다 (Get accuracy now. Speed will come later)” 라고 말한다.
첫 번째 시범에서 할 일 정리
① 학생에게 일을 어떻게 하라고 설명한다.
② 학생에게 일을 어떻게 하는지 시범 보인다.
③ 작업 차트에 나온 키 포인트를 강조하면서 동작을 하나씩 설명한 후 시범한다.
④ 천천히 작업한다. 이는 훈련용 시범이지 피스 일을 하는 게 아니다.
⑤ 가끔씩 웃는 얼굴로 학생을 바라 보고 언제든지 돕겠다는 진지한 표정을 보여준다. 학생의 긴장을 풀어주기 위한 간단한 농담도 필요할 때 적절히 사용한다.
⑥ 한번에 배울 수 있는 만큼씩 나누어서 가르친다. 작업을 간단한 일련의 동작으로 나누고 한번에 한 동작씩 가르친다.
⑦“천천히 하라 (Take your time)” 같은 말은 하면 안 된다. 대신 “지금은 정확하게 하라. 속도는 나중에 붙는다 (Get accuracy now. Speed will come later)” 라고 말한다.
두 번째 시범에서 할 일
① 첫 번째 시범에서 한 것과 같은 절차를 반복한다.
② 첫 번째 시범에 관한 질문을 받는다.
③ 질문을 던질 땐 인내심을 갖고 학생이 맞는 대답을 했을 때 칭찬을 한다. 만일 학생이 만족스러운 대답을 하지 못했다면 시범을 다시 보인다.
④ 받은 질문은 모두 대답한다.
⑤ “wash wheel”, “buck steam”, “Suzie”, “re-run” 등 세탁산업에서만 사용하는 용어나 은어는 그 의미를 정확하게 설명해준다.
(3) 학생이 해보고 교관이 평가 지도한다
학생의 자신감을 높여 줘야 한다. 이 단계에서는 교관의 감독과 지도 아래 학생이 일을 직접 해볼 수 있다. 학생에게 할 수 있느냐고 물을 필요는 없다. 학생이 당연히 할 수 있음을 알고 있는 것 같은 어투로 해보라고 지시한다. 다음에 학생보고 다시 해보라고 한 후 그가 지금 무슨 일을 하고 있는지 설명한다. 이는 중요한 키 포인트를 다시 한번 강조할 수 있는 기회가 된다. 실수를 미리 예상해 발생하기 전에 피할 수 있도록 한다. 학생이 잘 못 했으면 야단치지 말고, 학생이 배울 때까지 반복 지도한다. 학생이 하는 실수는 곧바로 시정해야, 신참은 나쁜 버릇이 생기지 않고, 유 경험자는 다른 업소에서 배워 온 나쁜 버릇을 없앨 수 있다.
작업 실수는 나중에 작업 현장에서 하는 것 보다 훈련 단계에서 하는 것이 훨씬 좋다는 사실을 명심한다. 지금 5분을 더 투자하는 게 나중에 몇 시간의 낭비를 막아준다. 학생이 작업 방법을 완전하게 배울 때까지 인내심을 갖고 반복 지도한다.
(4) 후속 조치
이것이 훈련의 마지막 단계다. 학생이 이제 일을 완전하게 이해하고 해낼 수 있다고 판단되면, 혼자서 연습하도록 한다. 그리고 도움이 필요하면 누구에게 물어 볼 지를 지정해 준다. 훈련 중인 학생이 이 사람 저 사람에게 물어보면 잘 못 된 대답을 들을 수 있고, 시간 낭비, 작업 방해, 그리고 훈련의 일관성 피해까지 초래된다. 이 단계에서는 학생이 교관에게 일을 어떻게 해야 하는지 설명하고 보여주기만 하는 게 아니다. 교관은 학생이 이제 일을 분명하게 할 수 있다고 판단이 될 때 서서히 “떨어져 나가야” 한다. 교관은 하지만 자주 첵크를 해 진전 상태를 점검하고, 약한 부분을 다시 훈련시킨다. 작업 차트에 있는 키 포인트를 강조한다.
한 인사 관리 전문가는 항상 강의를 “S.P.A.R.”이란 약자로 마쳤다. 이 말은 “Show Patience And Respect”(인내심과 존경심을 보여라)의 줄인 말로 부하 직원을 훈련 또는 감독할 때 그가 늘 강조하던 모토였다.
결언
훈련 프로그램은 성공적인 플랜트 운영에 있어 빼놓을 수 없는 조건이다. 지역 신문에 훈련을 시켜 준다고 구인 광고를 내면 그 반응도 훨씬 좋다.
위의 훈련 방법은 지난 2차 세계 대전 중 전시 인력 관리 위원회(War Manpower Commission)가 작성한 원칙에 근거하고 있다. 이 원칙은 그 후 산업 내 훈련부(Training Within Industry Division)가 채택했고, 군수 산업체들은 이전에 몇 주가 걸리던 무 경험자 훈련을 일을 하면서 수 시간 내에 할 수 있었다. 그 좋은 예가 “Rosie the Riveter”(리벳트를 박는 로지 양이라는 뜻)이다. 남편과 아들과 애인을 전장터로 내보낸 아내와 어머니와 아가씨들은 전시의 인력난을 메꾸어 주는 귀중한 노동력이 될 수 있었고, 이들도 전쟁 노력에 도움도 되고 또 돈도 벌고자 기꺼이 일터로 뛰어나왔다.
만일 군수 공장에서 아무 것도 모르는 가정 주부에게 용접이나 리벳트 일을 가르칠 수 있다면, 드라이클리닝 및 론드리 산업에서도 이 방법을 이용해 만족스러운 결과를 얻을 수 있지 않겠느냐는 게 이 훈련 프로그램의 취지였다.
예나 지금이나 플랜트 매니저가 안고 있는 문제는 그가 훌륭한 감독관이냐 아니면 그저 일만 잘하는 사람이냐는 것이다. 훌륭한 감독관은 작업자로 하여금 매니저가 원하는 일을 설정된 퀄리티 및 작업 기준에 맞게 해내도록 만들 수 있다. 이런 점에서 훌륭한 감독관은 훌륭한 교관과 같다고 볼 수 있다. 일을 아무리 잘한다고 해도 그 지식과 기술을 부하 직원들에게 효과적으로 전달할 수 있는 능력을 반드시 갖추고 있어야 한다. 훌륭한 플랜트 매니저는 가장 적은 경비, 가장 높은 퀄리티, 그리고 한정된 시간 내에 더 많은 일을 할 수 있도록 항상 노력한다. 그리고 종업원 훈련이 잘 돼 있을수록 그러한 목표를 더 가깝게 달성할 수 있다.
교관 훈련과 같은 원칙이 플랜트 매니저에게도 똑같이 적용된다. 안에선 사람이 필요하고, 일할 사람은 밖에 있고, 매니저는 능력이 있으니, 이들을 단지 작업자가 아닌 훈련 교관으로도 활용하자는 것이다. 현실적인 훈련 프로그램은 만들기도 쉽고 또 시행하기도 쉽다. 더 이상 지체 말고 행동으로 옮겨라!