손님 짜증 돋우는 5가지 방법

우리는 고객 만족을 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 얘기를 많이 한다. 이는 아주 중요한 주제이다. 너무 중요하기 때문에 우리가 그런 생각을 하고 있지 않으면 자만에 빠져 비즈니스 성장이 주춤하게 된다. 흥미로운 사실은 우리가 사람이다 보니 자신만의 어떤 집착에 빠져 손님을 기분 나쁘게 만드는 일을 미처 인식하지 못할 때가 있다는 것이다.

사실 내가 손님처럼 생각하는 게 항상 쉽지만은 않았다. 그도 그럴 것이 나는 꽤 젊어서부터 론드리와 드라이클리닝 비즈니스에 빠져 살았기 때문이다. 어머니는 내 밑으로 동생을 여섯이나 두셨다. 그러다 보니 내가 아주 어릴 때부터 내가 아버지와 세탁소에서 노는 걸 쌍수로 환영하셨다. 내가 지금까지 살아온 17,100일 중 적어도 10,000~11,000일 정도는 론드리나 드라이클리닝 플랜트 안에 있었을 것이다. 나는 카운터 다른 편이 어떻게 생겼는지 잘 알지 못했다. 하지만 현재 내가 하는 일을 생각하면 내가 객관성을 유지해야만 한다.

내가 세탁소에서 셔츠를 찾아오면, 나는 손님 관점에서 비평하려 노력한다. 내가 참빗으로 빗듯 꼼꼼하게 검사하지는 않지만, 일반 손님 역시 그렇게 하지 않을 것이다. 하지만 나도 손님처럼 짜증 나는 걸 느낄 때 “나도 그랬었지”라고 말하지 않는다. 손님이 그런 생각을 하지 않을 것이기 때문이다. 그리고 손님 생각은 항상 옳다. 내가 가는 세탁소가 아래 열거하는 실수를 하지 않았을 것이지만, 어떤 세탁소는 그런 실수를 한다. 발생 빈도도 제법 높기 때문이다. 하지만 이런 실수가 무엇인지를 인식하고 있다면 앞으로 실수를 반복하지 않을 수 있다.

1. 칼라 단추를 틀린 위치에 단다.

당신은 각별한 정성을 기울여 떨어진 칼라 단추를 새로 달아주었고, 그런 일에 아주 능숙하다. 워낙 능숙해 이 점에 대해 아무 걱정도 없다. 이유가 무엇이건, 당신은 모든 단추를 검사했고, 부서지거나 떨어진 모든 단추를 다시 달아주었다고 확신한다. 하지만 당신은 완벽하게 다려놓은 셔츠를 입을 수 없게 만들어 손님을 짜증 나게 할 수 있다. 칼라 단추는 원래 달렸던 똑같은 위치에 달아야 한다. 부서진 단추를 꿰맸던 실을 제거하지 않고 새 단추를 틀린 자리에 다는 것을 자주 보았다. 나는 며칠 전 턱시도 셔츠를 입다가 맨 윗단추 갖고 애를 먹었다. 단추를 잠그기가 너무 힘들었다. 사실 이달 칼럼을 쓰게 만든 게 바로 이 일이었다. 나는 단추를 새로 달았는지 알 수가 없다. 설마 내가 이 옷을 마지막으로 입었을 때 체중이 몇 파운드 덜 나갔었을까? 누가 알겠는가? 하지만 단추를 새로 달았다면 반드시 원래 자리에 달아야 한다. 당신 종업원이 이전 단추 꿰맨 실을 제거하기 귀찮아 다른 자리에 단추를 달아 출장 간 비즈니스맨이 셔츠를 입을 수 없다면 그의 짜증 지수가 얼마나 올라갈까? 단추 위치가 조금 바뀌어도 손님이 셔츠를 입을 수 있는 때도 있겠지만 단추를 채우느라 진땀 좀 흘릴 것이다. 이는 분명 당신 잘못이다. 단추를 정확하게 원래 자리에 다시 다는 게 생각만큼 간단한 일이 아니다. 이 일을 쉽게 생각하면 안 된다.

2. 폴리 백 하나에 셔츠를 너무 많이 집어넣는다.

플랜트 중에는 폴리 백 하나에 옷을 몇 벌 넣는다는 규칙을 가진 곳이 많다. 하지만 그렇지 않은 플랜트라면, 폴리 백을 아껴 떼돈을 벌려 하면 곤란하다. 이런 사람을 보면 사람을 깔보는 말투가 되곤 한다.

3. 제일 잘 다린 셔츠를 폴리 백 맨 앞에 걸고, 폴디드 셔츠는 터치-업을 하지 않는다.

이를 상도덕 문제라고 해도 될까? 사업자의 양심? 고양이가 눈 가리고 아웅 하는 꼴이다. 프레젠테이션은 분명 중요한 부분이고, 여기에 많은 생각을 기울이는 것도 좋다. 내가 여기서 말하는 것은, 잘 못 다린 셔츠를 중간에 끼워 넣어 전체가 멀쩡해 보이게 하는 건 분명 눈속임이라는 것이다. 그도 그럴 것이 손님은 이 옷을 받아 집에 가면, 이를 “숲”으로 보지 않고 “나무”로 본다는 사실이다. 옷 한벌 한벌이 돋보여야 한다. 아마 다음의 세 가지 시나리오가 전개될 것이다.

• 만일 당신이 숨기려 한 셔츠가 터치-업이 필요하다면, 제발 터치-업을 해라. 이를 숨기려 하지 마라. 다시 묻지만, 누가 속아주기라도 한다는 건가?
• 셔츠가 낡았거나, 찢어졌거나 얼룩이 있어 볼품이 없을 수도 있다. 그렇다면 유혹이 정말 크다. 이런 셔츠를 중간에 끼워 넣는 건 어느 정도 말이 된다. 손님도 이 셔츠가 볼품없다는 걸 알고 있을 테니 이게 멀끔한 셔츠 중간에 들어가 있어도 놀라지 않을 것이다. 하지만 이 셔츠를 중간에 끼워 넣는 것으로 안 좋은 선례가 생긴다. 종업원에게 “숨기기”가 괜찮다고 말하는 것이다. 이건 겁나는 일이다. 이런 상황은 절대로 피해야 한다.
• 이 셔츠가 도대체 잘 다려지지 않는 것이다. 잘 아시지 않는가? 커다란 포켓 2개, 포켓 뚜껑, 괴상한 곳에 있는 봉합선…. 이런 셔츠는 아무리 노력해도 멋있게 나오지 않는다. 당신이 부주의한 게 아니다. 정말 모든 노력을 했다. 그렇다면 숨겨 놀만 하지 않을까? 아니다. 절대 아니다. 만일 이 셔츠에 노력을 기울였지만, 여전히 기준 이하 결과가 나왔다면, 이것이 빛이 날 황금 기회다! 카운터 종업원이 이 셔츠에 대해 알아야 하고, 카운터에서 손님에게 설명해야 한다. 이때가 손님이 옷에 대해 가장 수긍적이기 때문이다. 이렇게 하면, 당신은 프로페셔널한 것이고, 교육적인 것이다. 만일 손님이 이 셔츠를 입으려고 했는데, 모양이 안 나와 화가 나서 가게로 왔다면, 당신은 프로페셔널하지도, 교육적이지도 못한 채 변명만 해야 한다. 당신이 똑같은 내용의 말을 할지라도, 타이밍이 이렇게 다른 결과를 가져온다.

4. 칼라가 늘어진 채로 셔츠를 내보낸다.

이 얘기는 이미 여러 번 했다. 고치기도 쉽다. 하지만 문제가 사라지지 않는다. 거의 모든 업소에 칼라 콘이 있지만 제대로 사용하는 경우가 5%도 안 된다. 게다가 늘어진 칼라의 가장 큰 원인은 셔츠가 다 마르지 않는 것이다. 둘 다 쉽게 고칠 수 있는 문제인데, 여기에는 감독과 관리가 필요하다. 할 값어치가 있는 일은 모두 그렇다.

5. 너무 모양이 다른 단추를 사용한다.

세탁소에 단추를 종류별로 다 갖고 있을 수는 없다. 20~30가지의 단추를 갖고 있으면, 종업원은 꼭 같은 걸 찾기 위해 단추를 다 뒤지지 않는다. 비슷한 게 있으면 거기서 멈춘다. 이렇게 하는 것이 거의 모든 경우 아무 문제 없다. 하지만 너무 모양이 다른 단추를 다는 것은 곤란하다. 예를 들어 크기가 다른 단추 말이다. 손님이 아침에 넥타이를 매고, 셔츠 단추를 다 잠그려 하는데, 하나가 구멍에 들어가지 않는다? 색이 있는 단추가 있어야 할 자리에 흰 단추를 다는 것 역시 그리 훌륭한 생각이 아니다. 이때 우선 해야 할 일은 셔츠 끝단을 검사해 여분의 단추가 달려 있는지 확인하는 것이다. 만일 있다면, 그것이 정확한 색깔과 크기와 스타일의 단추이다. 만일 그런 단추가 있다면, 이걸 필요한 위치에 정확하게 달고, 끝단에 여벌 단추를 단다.

손님을 짜증 나게 하는 쉬운 방법 다섯 가지가 이것이다. 별 것 아니지 않은가?

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”