너무 바빠 플랜트 관리할 시간이 없죠?

어떤 플랜트 오우너는 자신의 플랜트를 운영하기에 너무 바쁜 것 같다. 매일 해야 할 일들이 너무 많다 보니 다른 데 신경 쓸 여유가 없는 것이다. 이런 사람들이 전형적인, 교과서에 나오는 반응적 매니저(reactive manager)이다. 이렇게 되는 이유는 이들이 항상 시행착오 커브 뒤에 있기 때문이다. 가장 기초적인 예를 들라면, 잘못 다린 셔츠란 결과를 해결하기 위해 너무 많은 시간을 소비하는 매니저를 꼽을 수 있다. 종업원을 고용해 인스펙션과 터치-업 훈련을 시킨다. 손님이 불평하니까 손님을 달래야 한다. 셔츠를 입을 수 없다니, 다시 빨아서 다려야 한다. 불평했으니 환불까지 해준다. 불만이 치솟고 손님이 떠났고, 그 결과 피스 카운트가 줄어 어떻게든 해결책을 찾아야 한다.

만일 침착한 상황 분석을 했다면 그래서 문제의 근본 원인을 찾았다면, 문제의 원인을 해결하는 것이 문제의 결과인 손님 불만을 해결하는 것보다 훨씬 쉽다. 만일 수준 이하의 퀄리티로 인한 문제를 해결해야 한다면, 아마 진짜 문제는 종업원을 재훈련해야 하거나, 렌치를 집어 들어야 하거나, 패드를 갈아야 할 수 있다. 하지만 매니저가 쌓이는 관리 문제 속에 증상을 치료하는 데 정신이 팔려 문제의 근본 원인을 보지 못한다. 그는 겨우 결과만 해결하려 한다. 우리는 이런 사람을 소방관이라고 부른다.

세세한 상황을 보기도 힘들지만, 해결하기도 힘들다. 문제의 근본 원인을 찾으려면 숙련된 매니저가 필요하다. 이런 매니저는 모든 작업부에서 하는 모든 작업에 필요한 기술을 잘 알고 있어야 한다. 물론 매니저가 이런 기술 지식을 갖고 있지 못하다면 다른 스태프의 능력에 의존할 수도 있다. 하지만, 나는 많은 매니저가 장님 관리를 하는 경우를 본다. 과연 여러분이 1번 사진을 보고 상황을 이해할 수 있을까? 이는 이상 상황이 아니다. 나는 이런 상황을 여러 번 보았고 사진 찍었다. 이런 상황이 벌어졌다는 것은 너무 큰 그림에만 집중하다 세부사항을 보지 못했기 때문이다. 나는 매니저들이 세세한 것엔 신경 쓰지 않는다고 말하는 걸 자주 듣는다. 그들은 늘 큰 그림만 본다고 한다. 이건 위험하다. 모든 작업마다 절차가 있는 것엔 다 이유가 있고 따라서 이를 준수하는 것이 필수적이다.

이 칼럼을 읽을 때 이 말을 기억한다: 큰 문제를 어떻게 예방하나? 작은 문제를 해결하라!

나는 사진에 찍힌 셔츠에 무슨 일이 있었는지 단정할 수 없다. 이걸 다시 다렸을까? 그랬다면, 생산성이 떨어졌다. 터치-업을 했나? 그랬다면, 불필요한 노력과 수고가 들어갔다. 프레서를 지도했나? 그랬다면, 반드시 후속 감독이 필요하다. 그렇지 않으면 이것이 재발하지 않을 것이라고 확신할 수 없다.

여기서 열쇠는 기본을 충실히 하는 것이다. 세부사항의 필요성을 이해하고 그 중요성을 강조한다. 모든 작업 절차에는 이유가 있고, 그 세세한 것 하나하나가 나름대로 생산성에 기여한다.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”