전보다 더 많이 주고 있습니까?

호텔 방에서 아침에 커피에 설탕을 타고 있다가 이번 칼럼 아이디어를 얻었다. 여러분이 어떤 간행물이건 정기 칼럼니스트의 글을 읽고 있다면, 이 사람은 어떻게 매주, 또는 매달 이렇게 글 쓸 소재를 찾아낼까 하고 한 번쯤 궁금해했을 것이다. 나는 항상 생각한다. 따라서 나는 새로운 자극이 있을 때마다 새로운 아이디어가 떠오른다. 이번 칼럼은 커피에 탄 설탕이 자극제가 됐다.

나는 표준 크기의 머그잔으로 커피를 마실 때 설탕을 4봉 넣는다. 아마 독자 중에 눈살을 찌푸리는 사람도 있을 것이고, “도널드 씨, 설탕에 커피 좀 넣어드려요?”라고 말할 사람도 있을 것이다. 하지만 잠깐만 내 말 좀 더 들어보시라. 다 이유가 있다.

예전에는 설탕 한 봉에 “깎은 티스푼 한 술”이 들어있었다. 봉지에도 그렇게 쓰여 있었다. 이제는 더는 그런 문구를 볼 수가 없다. 못 본 지 꽤 오래됐다. 예전에는 커피 1파운드 봉지 무게가 1파운드였다. 이제는 그렇지 않고, 그렇게 된 지 꽤 됐다. 예전에 설탕 한 봉에 설탕 한 티스푼이 들어있을 때는 내가 2봉지를 넣었다. 내가 정확하게 1파운드, 진짜 16온스 1파운드를 사면 지금보다 25~30% 더 오래 마셨다. 그렇다고 물건을 파는 사람이 여러분을 속이는 게 아니다. 커피 캔에 13oz.라고 쓰여 있고, 봉지에 “티스푼 하나”라고 쓰여 있지도 않다. 따라서 속인 게 아니다. 다만 가격이 더 많이 오르지 않은 이유를 볼 수 있다. 식당에서 설탕 봉지 한 박스를 요새 얼마에 사는지, 예전에는 얼마였는지 궁금해지는 시점이다.

내가 하고자 하는 말은 이제 주는 게 줄었다는 것이다. 이들은 이런 가식을 최대한 오래 끌고 싶겠지만, 현실은 주는 걸 줄이고 받는 값은 올랐다.

당신은 셔츠 갖고 그렇게 하고 있는가?

당신은 단추 인벤토리와 단추 머쉰 경비를 줄이기 위해 떨어진 단추 교체를 중단했는가?

당신은 부품 가격이 너무 비싸 셔츠 장비 수리를 중단했는가?

당신은 셔츠 요금을 낮추거나 수익을 높이기 위해 종업원 임금을 줄였는가?

당신은 손님이 셔츠가 점점 덜 깨끗해진다는 걸 눈치채지 못하길 바라면서 세제 사용량을 조금씩 줄였는가?

당신은 칼라 콘에 들어가는 백열등 경비가 아까워 칼라 콘을 더는 사용하지 않고 있는가?

당신은 누더기가 된 커버와 에어백을 손님이 보지 못하니까 갈지 않고 그냥 쓰고 있는가?

당신은 장비쇼, 세미나 또는 세탁인 모임에 가봤자 얻을 게 없어 가지 않고 있는가?

당신은 서플라이 경비를 아끼기 위해 폴리 백 하나에 셔츠를 10장씩 넣고 있는가?

당신은 어차피 하수구로 버릴 거니까 핫 워터를 더는 사용하지 않고 있는가?

당신은 한 번 사용한 마크-인 택 뒷면에 손으로 번호를 써서 재활용하는 환경 보존 운동에 참여하고 있는가?

나는 여러분이 이런 걸 단 하나도 하지 않았다고 믿는다. 오히려 손님에게 늘 같은 서비스와 퀄리티를 제공하기 위해 늘 하던 그대로 작업하고 있을 것이다. 하지만 우리를 둘러싼 세상의 압력에 눌렸는지 우리는 가격 올리기를 미루고 있다. 아마 그 이유는 손님이 왜냐고 물었을 때 설명할 준비가 안 돼서일 거라고 나는 생각한다.

사실 이유는 간단하다. 우리가 설정한 품질 및 서비스 기준이 높건 낮건, 그 수준의 품질과 서비스를 제공하는데 드는 경비가 계속 오르고 있다. 이런 경비를 단 한 번만이라도 스스로 흡수하려 할 때 그 결과를 아주 심각할 수 있다.

만일 우리가 가격 올리기를 꺼린다면, 우리는 손님이 오르는 가격을 우리처럼 생각한다고 겁을 내서일 것이다. 우리는 생존자의 산업이 됐다. 이런 인식은 우리가 서플라이 회사가 그게 그거라고 생각하기 때문일 것이다. 행어가 이거나 저거나 다 똑같지 않은가? 그렇다면 더 싼 걸 산다. 둘 다 폴리를 판다. 차이가 뭐냐? 나는 더 싼 걸 산다. 당신은 돈을 절약하기 위해 카탈로그에서 대량 주문을 한다. 이렇게 생각하다 보니, 우리는 우리 손님도 여기서 1불 저기서 1불 줄이려 다른 가게로 갈 거로 생각한다.

당신은 손님이 정말 그렇다고 반박할 수 있다. 내가 속마음은 반대하고 싶지만, 일단 당신이 맞다 치고, 손님이 당신을 바로 자를 것이라고 하자. 하지만 그 손님이 경쟁 업소에 갔을 때 차이를 알아챌 것이라고 당신은 믿어야 한다. 무슨 차이? 그 차이는 바로 당신이 만드는 것이다. 그렇지 않은가?

만일 손님이 당신 보다 당신의 경쟁 업소에 더 만족할 거라고 걱정이 된다면, 당신은 품질을 올리기 위해 가격을 올려야 하지 않을까? 당신이 제공하는 “설탕 한 봉지”에 더는 “깎은 티스푼 하나”가 들어있지 않은 게 아닐까?

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”