올바른 카운터 종업원 훈련법

여러분 업소의 고객 서비스 담당자(CSR)가 곧 업소의 얼굴이다. 손님과 당신의 업무 사이에 신뢰를 구축하는 것이 바로 이들이다. 여러분이 케미컬과 장비를 구매하는 제조 회사의 CSR을 생각하면 이들의 중요성을 쉽게 이해할 수 있다. 나는 윌슨 케미컬 사의 밥 에드워즈 씨가 세탁인들에게 제공하는 지식 덕분에 많은 사람이 그를 따른다는 사실을 안다. 필자 역시 CSR을 꾸준하게 훈련시키는 유명 세탁소들에게 많은 교육 훈련을 제공하고 있다. 그 리스트에는 Sudsies, Oceanside Cleaners, Wedding Gown Preservation, Milt & Edie’s, FIRSTCLASS 등 회사가 포함된다. 필자의 방식은 셋업이 효율적이다:

1. 직물 관련 지식
2. 고객과 소통 방법

필자는 이 방식으로 플로리다주 잭슨빌에 자리한 Oceanside Cleaners에서 CSR 26명을 훈련시켰다.

직물 관련 지식

CSR을 훈련시킬 때 단지 직물에 관한 얘기만 하면 안 되고 직물 별 샘플을 함께 보여줘야 한다. 실크와 폴리에스터의 차이뿐 아니라 새틴, 벨벳 그리고 시폰 등 다른 직조의 특징도 알아야 한다. 이들은 이들이 다루는 직물의 촉감과 질감을 알아야 한다.

CSR과 고객 간 소통

CSR에게 직물에 관한 지식을 주는 것만큼 중요한 것이 이들에게 이런 정보를 고객과 소통하는 방법을 지도하는 것이다. 나는 다양한 모범 질문을 만들어 그에 대한 최선의 대답 방법을 지도한다. 나는 종종 다른 사람과 지도하는 방법이 다른 걸 느낀다. 예를 들어 한 손님이 고급 단추가 달린 고급 드레스를 가져왔을 때 손님과 CSR 사이의 의사소통이 어떻게 이루어져야 할까? CSR이 손님에게 안전을 위해 단추를 떼었다가, 하나당 $1을 받고 다시 단다고 말해야 할까? 나는 이런 접근이 사람에 따라 기분이 나쁠 수 있다고 생각한다. 더 좋은 방법은 손님에게 단추의 안전을 우리가 게런티한다고 얘기하지만, 구체적인 작업 방법은 밝히지 않는 것이다.

실크 – 고객과 소통 샘플

실크는 다기능적인 폴리에스터에도 불구하고 꾸준한 인기를 누리는 직물이다. 그만한 인기를 누리는 데는 실크가 사람들이 원하는 특징을 잘 갖고 있기 때문이다. 실크는 보드랍고 고급스럽고, 매끈하지만 튼튼하고, 가는 원사에 비해 강하고 흡수력도 좋다. 실크 직물은 고급스러운 외양과 촉감을 갖고 있다. 이는 재배한 실크로 만든 가늘고 매끈한 직물에서 생실크로 만든 불규칙한 거친 촉감까지 다양한 특징이 있다. 실크를 염색했을 때 나오는 색의 깊이와 생생함은 타의 추종을 불허한다.

손님이 가장 많이 묻는 질문들

1. 실크에 생긴 땀 얼룩이 지워질까요? (Will the perspiration stain come out of my silk?)

우리가 땀 얼룩을 제거할 수 있지만, 땀의 성분에 의해 실크에 사용한 염색이 변할 수 있습니다. 그런 성분으로 지방산, 소금 그리고 알코올 음료 등이 있습니다. 일단 클리닝을 하면 추가의 손상이 발생하는 걸 멈출 수 있습니다. (We can take out the perspiration stain but unfortunately the ingredients in perspiration can affect the dyes in silk fabrics. This includes fatty acid, chloride salts, and possible alcohol usage. The cleaning process will ensure that no further damage will occur on the silk.)

2. 실크를 탈색 없이 안전하게 클린할 수 있나요? (Can my silk be cleaned safely without color loss?)

우리가 사용하는 부드럽고 친환경적인 솔벤트는 실크 염색을 해치지 않습니다. (The mild and environmentally safe solvents that we use does not affect the dyes on silk.)

3. 실크가 색이 바랜 것 같습니다. 이를 복원할 수 있나요? (My silk seems to have a washed out and faded look. Can it be restored?)

네. 저희가 실크 색상의 깊이와 느낌을 되살리는 마감 처리를 할 수 있습니다. (Yes. We have a finishing treatment that will restore feel and depth of color to silk.)

스팟터에게 실크에 미네랄 오일 처리를 하라고 부탁한다.

4. 염색한 실크의 어깨 부분이 바랬습니다. 이를 복원할 수 있나요? (My colored silk is faded on the shoulders. Can it be restored?)

안타깝지만 햇빛과 대기 중 불순물이 실크 염색을 영구히 변화시킬 수 있습니다. 우리가 이런 불순물을 제거하면 추가의 손상을 막아 옷을 더 오래 입을 수 있습니다. (Unfortunately, light and impurities in the air permanently affect the dyes on silk. We can remove these impurities preventing further damage and give you more extended wear.)

5. 실크를 안전하게 웨트클린할 수 있나요? (Can my silk be wetcleaned safely?)

네. 우리는 첨단 웨트클리닝 장비와 전문 마감제를 사용해 실크를 새것처럼 만들어 드립니다. (Yes, we have state of the art wetcleaning equipment, special finishing agents that ensure the silk is returned to you in a new and wearable condition.)

결언

CSR은 손님 그리고 손님이 할 수 있는 질문을 두려워하면 안 된다. 이들이 확신과 지식을 갖고 옷을 받을 때 손님도 이를 느낄 수 있다.