그동안 드라이클리닝 산업 내에 퀄리티 정신이 사라지고 있다는 내용의 보도가 누누이 이루어졌었다. 전국적으로 TV 방송국이 보낸 미스터리 샵퍼가 얼룩 제거, 색깔 선명도, 탈색, 피니슁 퀄리티 그리고 엉망인 손님 대접에 대한 부정적인 보도를 했다. 전국 각지의 베터 비즈니스 뷰로 역시 같은 내용의 부정적인 보고서를 발표했고, 많은 개인 손님들의 불평이 산적했다. 게다가 겉으로 드러나지 않은 불평은 얼마나 됐을까? 이렇게 겉으로 드러나지 않는 불평이 사실 더 큰 피해를 가져 온다. 왜냐하면 이런 불평은 친구, 친척, 이웃 그리고 주변 사람들에게 직접 전달되면서 내 업소로 왔을 잠재적 손님을 쫓아 버리기 때문이다.
하지만 경쟁이 날로 심해지는 가운데, 퀄리티는 우리의 생존 그 자체를 좌우하는 열쇠가 되고 있다. 세탁 산업에 대한 일반의 비판이 과연 사실이건 사실이 아니건, 소비자 불만이 높아져 가고 있다는 냄새를 맡고 “업계 외부”에서까지 경쟁업체가 밀고 들어오고 있다. 그리고 이런 경쟁 업체들은 최고의 퀄리티와 고객 서비스를 약속해 가며 소비자의 가려운 곳을 긁어 주고 있다.
디스카운트 클리너들은 (세탁 요금이 더 비싼) 일반 클리너와 그들 간의 차이가 단지 가격뿐이라고 광고하고 있다. 그리고 성공을 거두고 있는 일부 디스카운트 클리너들은 일을 퀄리티 위주로 제대로 해도 엉망으로 하는 것보다 그리 경비 차이가 나지 않는다는 사실을 깨달았다. 이러한 디스카운터들은 더 이상 스팀 캐비닛에 의존하지 않고 있으며, 최고의 드라이클리닝 및 피니슁 장비를 장만해 사용하고 있다. 물량이 많을수록 “퀄리티를 갖춘 프로덕숀”의 원칙이 더 큰 영업 수익을 가능케 하는 열쇠이다. 다행이 대부분의 디스카운터들은 여전히 작업량 달성에 눈이 어두워 스팀 캐비닛에 의존하고 있다.
“바겐”을 싫다고 할 사람은 없다. 그렇기 때문에 정규 가격을 받는 드라이클리너는 최고의 퀄리티, 매력적인 팩키징, 매끄러운 고객 관리, 그리고 이러한 차이를 지역 소비자에게 효과적으로 알릴 수 있는 마케팅 프로그램을 통해 이러한 도전을 받아 넘겨야 한다. 이 점에 있어 영업 규모가 크고 작고는 아무 상관이 없다.
퀄리티 경영은 이제 필수다
퀄리티 서비스는 퀄리티 컨트롤이 있을 때 가능하고, 퀄리티 컨트롤은 퀄리티 경영에서부터 시작한다. 경영진은 클리너, 스팟터, 피니셔, 어셈블리 작업자, 배거, 카운터의 고객 서비스 담당자, 그리고 가장 중요한 인스펙터에게 분명하고도 확실한 지시를 내려야 한다. 인스펙터는 어느 피스가 돌아가고 어느 피스가 나갈 수 있는지 결정할 수 있는 권한을 반드시 가져야 한다. 인스펙터와 다른 작업자들 간에 충돌이란 존재해선 안 된다. 또 충돌이 발생했을 때 경영진은 퀄리티 원칙하에 이를 신속하게 해결해야 한다. “퀄리티 우선” 정신은 모든 작업자들의 머릿속에 확실하게 못 박혀야 하며, 조금도 타협되거나 풀어져선 안 된다.
퀄리티 작업을 하려면 경영진이 우선 일관성 있는 작업을 가능케 하는 표준 작업 절차부터 만들어야 한다. 단지 작업 속도를 높이기 위한 “지름길”은 허락될 수 없다. 하지만 경비 관리 차원에서 퀄리티에 필요하지 않은 불필요한 작업 단계는 제거해야 한다.
퀄리티 작업을 위한 훈련
카운터의 고객 서비스 담당자(CSR: customer service representative)는 세탁물을 접수할 때 또는 마크-인 할 때 옷에 있는 얼룩과 손상 여부를 검사하는 훈련을 받아야 한다. 또한 이러한 문제가 발견됐을 때 이를 손님에게 알리고 해결하는 방법도 훈련 받아야 한다. 만일 CSR의 업무 밖의 일이 있다면, 이에 대해서는 스토어 매니저가 훈련 받아야 한다. 그리고 CSR을 포함해 모든 종업원을 상대로 간단할망정 섬유와 직물에 관한 교육을 실시해야 한다. CSR은 옷에 얼룩이나 손상된 부위는 없는 지 손님에게 묻는 훈련도 받아야 한다. 이러한 훈련은 서로 역할을 맡아 “롤 플레잉” 방법을 사용해 하는 것이 바람직하다.
클리너와 스팟터는 퀄리티 클리닝과 솔벤트 관리의 기본 원칙에 대한 교육을 받아야 한다. 또한 세탁물 분류를 제대로 하고 스팟팅 케미컬에 어떤 반응을 보이는지 알려면 섬유에 관한 교육도 필요하다. 스팟팅 작업의 화학 반응 그리고 이를 통한 얼룩 제거, 표백 및 효소제 사용에 대한 지식도 퀄리티 컨트롤에 있어 필수적이다. 클리닝을 마친 후 얼룩을 검사하는 방법 그리고 세탁물을 그룹으로 모아 피니셔에 보냄으로써 생산성을 높이는 방법 역시 퀄리티 컨트롤 훈련 프로그램에 포함돼야 한다. 얼룩이 없는 옷, 또는 “직물 손상 없이는 얼룩을 제거하기 불가능하다”고 분류된 옷만이 피니셔로 보내질 때, 퀄리티 작업이 가능할 뿐 아니라 세탁물이 나중에 다시 돌아가야 하는 낭비를 방지함으로써 귀중한 작업 시간을 절약해 준다.
피니셔는 어떤 게 퀄리티 피니슁인 지 이해하고 있어야 한다. 이러한 훈련을 통해 피니쉬 한 옷을 손님이 처음 보았을 때 어떤 부위가 잘 돼있어야 좋은 인상을 남길 수 있는 지 지도해야 한다.
직물을 누르는 헤드 압력은 얼마가 적당한 지, 하드-피니쉬 직물을 보기 좋고 입기 좋게 피니쉬 하는 방법, 누른 자국이 보이지 않게 플리트를 다리는 법, 양복 칼라를 올바르게 다리는 법, 표면 솜털이 있는 직물을 납작해지지 않게 다리는 법 등을 훈련 프로그램을 통해 지도해야 한다. 제대로 마련된 훈련 프로그램은 이러한 문제점을 모두 커버하고 있어야 한다.
가장 중요한 점은 인스펙터에게 피니슁과 스팟팅 기본 훈련을 해 어떤 게 시정될 수 있고 어떤 게 불가능한 것인지 알도록 해야 한다. 그런데 많은 플랜트들이 다른 일을 하지 못할 사람을 인스펙터로 뽑아 사용함으로써 공연한 문제를 만들고 있다.
인스펙션은 곧 퀄리티를 보증한다
인스펙션이란 무엇인가? 이는 옷을 눈으로 검사해 경영진이 설정한 퀄리티 기준을 만족시키는 지 검사하는 것이다. 기본적으로 인스펙터는 얼룩, 필요한 간단한 수선 거리, 돈을 받은 수선 결과, 지나친 린트, 그리고 피니슁 퀄리티를 살펴야 한다. 여기서 가장 중요한 것이 피니슁 퀄리티인데, 이 점에 있어 소홀해지기 쉽다. 한마디로 인스펙터는 손님이 보는 업소 퀄리티를 결정한다. 인스펙션에는 세 가지 방법이 있다:
- 중앙 인스펙션 작업장
이는 모든 세탁물을 지정된 한 장소에서 검사하는 것이다. 이러한 인스펙션 작업장은 일일 작업량이 많고 플랜트 공간도 넉넉한, 물량이 중간에서 대량인 업소에서 흔히 볼 수 있다. 인스펙터는 또한 “낙오 피스”를 본대 복귀시킴으로 서 랏 시스템을 관리하는 초점이 된다. 이렇게 중앙 인스펙션 작업장을 마련해 놓으면 인스펙터가 방해 받지 않고 장시간 인스펙션 작업에 집중할 수 있다는 장점이 있다. 한마디로 인스펙터는 (긴급 상황이 발생하기 전에는) 인스펙션을 하는 게 풀-타임 잡인 것이다.
이 방식의 단점은 퇴짜를 먹은 옷이 문제를 시정 받으려면 돌아가야 할 길이 멀다는 점이다. 그 결과 어셈블리 작업 시 막바지
“낙오자”가 발생, 오더 전체가 발이 묶일 수 있다. 이러한 문제는 하지만 퇴짜 맞은 옷이 해당 작업 부위로 보내질 수 있는 별도의 분배용 컨베이어를 설치하면 상당 부분 해결할 수 있다. 평상시에는 어느 특정 랏(lot)에 붙은 마킹 택의 색깔 그리고/또는 컨트롤 넘버가 옷을 자동적으로 우선순위로 보내주지만, 인스펙터가 특별한 플래그 택을 부착해 우선순위를 표시할 수도 있다.
또 하나의 단점은 인스펙터가 쉬지 않고 작업하다가 눈의 피로 등 작업자 피로가 빨리 올 수 있다는 점이다. 이런 문제는 두 번째 인스펙터가 들어 와 첫 번째 인스펙터가 잠시 휴식을 취하는 동안 작업을 계속하게 하거나, 인스펙터 두 명이 하루씩 돌아가며 인스펙션과 어셈블리를 하게 로테이션 시키면 해결할 수 있다. - 순회 인스펙터
이는 인스펙터가 직접 작업 부위로 가서 피니슁 유닛에서 내보낼 준비가 된 옷을 검사하는 것이다. 이 방법의 가장 큰 장점은 퇴짜 맞은 옷이 필요한 시정 작업을 할 장소에 이미 와 있다는 것으로, 그 결과 더 빠른 시간 안에 어셈블리 작업 부위로 복귀할 수 있다.
하지만 단점은 인스펙터가 한 작업 부위에서 다른 곳으로 이동하는 동안, 그리고 통과한 옷을 어셈블리 작업 부위로 가져가는 동안 인스펙션 작업을 할 수 없다는 점이다. 또한 피니슁 작업 부위의 조명은 완벽한 인스펙션을 하기에 부족한 경우가 많다.
- 인스펙터/어셈블러 콤비
이 방법은 먼저 인스펙션을 한 후 오더를 어셈블하는 두 가지 임무를 하나로 묶은 것이다. 이것이 가장 많이 사용되는 방법이지만, 업무 효과는 세 가지 방법 중 가장 낮다. 대개의 경우 인스펙션을 건성으로 하거나 아예 하지 않는다. 이런 문제는 물량이 많을 때 특히 심해진다. 이 방법의 유일한 장점은 인스펙션과 어셈블리를 두 개로 나눔으로 해서 생기는 경비를 절약할 수 있다는 것밖에 없다. 하지만 물량이 많지 않고, 플랜트 공간도 부족한 업소라면, 이 방법이 경비와 공간 문제를 동시에 해결해 준다.
물량이 적은 플랜트에서는 어쩔 수 없이 두 가지 일을 하나로 묶어야 하다 보니, 경영진이 설정한 퀄리티 표준에 대한 올바른 훈련 그리고 엄격한 시행을 통해 인스펙션 소홀 문제를 해결해야 한다. 그리고 물량이 많은 시즌에는 또 한 사람을 배치해 배깅과 어셈블리를 돕게 해야 인스펙션 작업이 제대로 진행될 수 있다. ■
