셔츠 손님이 가장 싫어하는 것?

셔츠 손님이 가장 싫어하는 것이 무엇일까? 우리가 손님의 머릿속에 들어가, 어떤 것이 이들을 행복하게 만들고, 어떤 것이 이들을 화나게 또는 짜증나게 만드는지 이해할 수 있다면, 우리는 분명 더 나은 셔츠로 가는 길을 따라갈 수 있을 것이다. 그런데 현실적으로 우리는 손님 머릿속에 무엇이 들어 있는지 안다고 생각하는 경우가 많다. 그 결과 우리 자신의 선입견에 사로 잡혀 손님 입장에서 서기를 잊어 버릴 때가 많다. 우리가 손님처럼 생각하기를 잊어 버리는 것이다.

이 칼럼을 쓰면서 특히 힘든 점은 만일 필자 조사 결과 떨어진 단추가 예를 들어 등에 난 주름보다 더 큰 서비스/퀄리티 문제라고 결론 지어졌다면…이것이 마치 어느 셔츠에 단추가 없고 또 등에 주름까지 생겼을 때 단추 문제를 먼저 시정하고 그래도 시간이 있으면 등 주름을 시정하라는, 또는 단추를 시정하고 등 주름을 시정 못하는 것이 등 주름을 시정하고 단추를 시정하지 못하는 것보다 낫다는, 마치 그런 충고를 하는 것 같은 인상을 줄 수 있다는 것이다. 이는 물론 필자의 의도가 결코 아니다. 필자가 말하고자 하는 바는, 항상 손님처럼 생각하기를 잊지 말아야 하며, 세부적인 사항은 물론 큰 그림도 보아야 한다는 그리고 세부적인 것에도 불구하고 큰 그림을 보아야 한다는 것이다. 필자가 보기엔 많은 론더러들이 어느 한가지 세부 사항에 연연해 다른 세부 사항을 소홀히 하고 있는데, 그것이 손님 입장에서는 똑같이 중요할 수 있다. 손님은 절대로 큰 그림을 보지 못한다. 그들이 보는 전부가 바로 그들의 셔츠이다. 처음에는 더럽고 주름졌다가, 나중에 깨끗하고 다려진 셔츠 말이다.

한번 단추 하나가 떨어졌고 등에는 주름이 박힌 가상의 셔츠를 생각해 보자. 그리고 인스펙션에서 한가지 결함은 잡아냈는데 다른 한가지는 놓쳤다고 가정해 보자. 어느 것이던 상관없다. 어느 쪽을 잡았고 어느 쪽을 잡지 못했는가는 중요하지 않다. 우리 머릿속 한구석에선 우리가 시정한 결함에 대해 손님이 칭찬을 해줄 것을 바라고 있다. 이것이 인정받고 싶은 우리의 무의식적인 욕구인지 모를 일이다. 하지만 현실에선 우리가 이렇게 말할 수 없다: 󰡒네, 스미드 씨. 당신이 맞습니다. 우리가 당신 셔츠의 단추 하나를 박살냈고 그걸 그대로 두었습니다. 하지만 당신 커프에 큰 주름이 났었는데 우리가 그걸 시정했어요. 그게 기쁘지 않으세요?󰡓

손님은 당신이 해 놓은 일에 대해선 전혀 관심이 없다. 하지만 당신이 하지 않은 것이 화나게 만들 수 있다. 이 점은 당신도 이미 알고 있을 것이다. 셔츠 서비스가 감사를 모르는 일이란 깨달음이 전혀 새로울 것 없다. 손님에게 무엇이 중요한 지 목록을 작성하는 일은 변덕스러운 일이다. 하지만 어떤 논리와 과학이 존재한다. 그래서 셔츠 손님으로서 그리고 셔츠 론더러로서 필자의 경험을 바탕으로 반 주관적인 퀄리티 결함 목록을 만들었다. 이 목록에는 겨우 두 아이템밖에 올라가 있지 않다.

(1) 필자는 중요한 단추가 떨어진 셔츠를 그냥 내보내는 것이 최악의 실수라고 생각한다. 중요하지 않은 단추는 없어도 셔츠를 입을 수는 있다. 슬리브 버튼이나 앞판 맨 아래 단추 또는 포켓 버튼 같은 것 말이다. 중요한 버튼은 그 나머지라고 할 수 있겠다.

필자가 홀세일 셔츠 비즈니스 업계에서 󰡒늙은 신인󰡓이었던, 약 15년 전 일이 생각난다. 필자는 지역 IFI 자매 협회의 장비쇼에 참석하면서 사람들이 나를 󰡒셔츠 가이󰡓라고 알아 볼 지 모른다고 생각하면서 가방을 쌌다. 첫 인상을 좋게 주기 위해 필자는 프로페셔널하게 단추를 채우고 접은 셔츠 한 장, 단 한 장을 가방에 넣었다. 그 전 날 파티 등을 위해선 캐주얼 셔츠를 챙겼다. 장비쇼 아침, 필자는 내가 가져온 단 한 벌의 드레스 셔츠에 칼라 버튼이 없는 걸 보고 그만 쇼크를 먹고 말았다. 나는 분노했고, 다급했고, 정신이 하나도 없었다. 이런 실수가 발생한 것이 결국 내 종업원 실수 아닌가 말이다. 필자는 결국 프론트 데스크로 내려가 간이 바느질 킷트를 하나 얻어, 소매 단추 하나를 뜯어 칼라에 달고, 바느질 킷트에 들어 있던 단추를 소매에 달았다. 이 짓을 하면서 필자는 무척, 매우, 아주 기분이 안 좋았다. 이 날 필자는 셔츠 론더러 또는 드라이클리너처럼 생각할 수 없었다. 내가 드레스 셔츠를 여벌로 하나 더 가져 왔었더라면 그랬을 지 모른다. 하지만 그렇지 않았다 보니 기분이 매우 나빴다. 그리고 이 경험이 필자로 하여금 손님 입장에서 생각하는 걸 가르쳐 주었다. 󰡒박스에서 벗어나 생각한다󰡓는 말이 유행을 타기 오래 전에 필자는 플랜트라는 박스에서 벗어나 손님 입장에서 생각할 수 있었다.

드레스 셔츠를 한 벌만 더 가져 갔었더라면, 나는 못 입게 된 셔츠를 치우고 다른 걸 입었을 것이다. 플랜트 종업원의 입장을 조금 동정까지 하면서 말이다. 어차피 나야 셔츠를 공짜로 했지 않은가? 하지만 이날 아침엔 그런 생각을 할 여유가 없었다. 아마 진짜 손님이었다면 이런 상황에서 필자보다 훨씬 더 크게 화가 났을 것이다.

(2) 만일 셔츠 앞판 위쪽 어느 곳에 눌린 주름이 있다면, 예를 들어 칼라 버튼에서 겨드랑이로 대각선 주름이 생겼다면, 이 셔츠는 입을 수 없다. 표준형 8×14 크기의 셔츠 보드로 접은 셔츠의 모양을 한번 상상해 보라. 이렇게 접었을 때 앞에서 보이는 부위는 모두 중요한 부위이다. 그만큼이 최우선이다. 필자는 소위 터치-업 작업자란 사람이 칼라 등 눈에 잘 보이는 곳에 생긴 주름은 놓아두고 셔츠 꼬리에 생긴 주름을 다리고 있는 걸 보면 정말 짜증이 난다. 후자가 시정하기 더 힘드니까 그냥 두는 것이라고 짐작이 된다. 이때 문제는 단지 할 수 있는 최상의 작업을 하지 않았다는 것이 아니라 손님처럼 생각하지 못했다는데 있다. 과연 평균적인 손님에게 있어 셔츠 꼬리를 완벽하게 다리는 것이 중요하다고 생각하는가? 이는 터치-업 리스트에 있어 완전 하위 아이템이다.

잠깐, 필자 말이 오해를 가져 올 수 있다. 터치-업 하위 아이템이라고 하니 마치 우선 순위 아이템을 다 터치-업 했거나 없을 때 비로소 하는 일처럼 들린다. 하지만 이렇게 생각하는 것은 두 가지 이유로 잘못 됐다. 첫째, 이렇게 생각하면 기준이 유동적이 된다. 둘째, 이렇게 생각하면, 터치-업 작업자로 하여금 자기가 하기 쉬운 터치-업은 하고 손님에게 중요한 것은 하지 않게끔 만든다. 겉에서 보면 터치-업 작업자가 항상 분주하게 움직이는데, 그의 노동력이 셔츠 퀄리티를 향상시키는데 별 도움이 안되는 것이다. 불필요한 터치-업을 하면 공연히 인건비만 늘어난다. 이를 잘 차단하지 않으면 인건비가 눈덩이처럼 불어날 수 있다.

경영자가 터치-업 작업자를 위한 작업 기준을 설정하면, 그 효과를 측정하기가 쉽다. 예를 들어 XYZ 클리너에서의 기준은 다음과 같은 세 가지 퀄리티 포인트라고 하자:

▲ 셔츠 꼬리에서 모든 주름을 제거한다. 터치-업 작업자는 바디 프레스가 다려 넣은 주름이나 굽은 자리를 모두 펴야 한다.

▲ 셔츠 등에 있는 박스 플리트는 길이가 서로 1 인치 안에 있어야 한다. 어떤 클리너엔 이런 규칙이 있다. 필자가 이런 규칙을 무시한다는 말은 아니지만, 손님치고 이 점을 중요시하는 사람을 적을 것이라고 생각된다. 손님 입장에서는 이처럼 구체적이지는 않지만 더 마음에 안 드는 결함이 있을 것이다. 하지만 셔츠 퀄리티란 것이 이처럼 자로 잰 듯 판단할 수 없는 것이다 보니, 경영자가 무의식적으로 기준 미달의 셔츠를 인정할 수 있다.

▲ 테일 클램프 자국은 반드시 제거해야 한다. 위의 두 가지 아이템처럼, 이 역시 쉽게 판가름할 수 있다. 합격 아니면 불합격이고 검정 아니면 흰색이다.

이러한 기준은 물론 셔츠 퀄리티 향상에 도움이 된다. 하지만 이런 기준은 묵언의 전제를 담고 있다. 이 전제란 셔츠가 이미 완벽하다는 것이다. 이게 무슨 자다가 봉창 두드리는 소리나고요?

만일 위와 같은 퀄리티 기준을 채택한다면, 이미 셔츠 퀄리티가 탁월하다는 말밖에 되지 않는다. 손님이 원하는 모든 것들이 이미 다 주어졌다는 말이다. 당신이 손님의 기대 보다 한 단계 더 높이 가려 한다면, 당신은 정말로 탁월한 비즈니스맨이다. 필자는 󰡒손님의 기대를 초과하라. 그러면 성공할 것이다󰡓라고 강조한 바 있는데, 이는 불변의 진리 아닌가?

그렇다면 열쇠는 손님이 기대하는 것이 무엇인지를 알고, 이 점을 절대로 잊지 말며, 이를 충족시키고, 그 다음에 한 단계 더 올린다는 데 있다. 그러면 우선 손님이 무엇을 원하는 지부터 살펴보자.

▲ 깨끗한 셔츠. 링 어라운 더 칼라나 얼룩이 없어야 한다.

▲ 부드럽게 다려진 칼라. 주름이 없어야 한다.

▲ 칼라를 봉합선을 따라 반듯하게 접어야 한다.

▲ 고르게 먹인 스타치. 손님은 라이트 스타치, 헤비 스타치, 더블 헤비 스타치가 무엇인 지 몰라도 자기가 원하는 것이 무엇인 지를 보면 안다.

▲ 칼라 버튼 두 개가 단단하게 제자리에 달려 있어야 한다. 만일 단추에 금이 갔거나 이가 빠졌거나 깨졌다면, 셔츠 처리 공정을 모르는 손님이 그 사정을 이해할 수는 없다. 만일 단추가 전쟁터에서 돌아온 꼴을 하고 있다면, 손님은 당신이 셔츠를 너무 심하게 다룬다고 생각할 것이다.

▲ 매끈하고 반듯하게 다린 버튼-홀 밴드. 버블이나 주름 또는 거칠게 마른 모양은 안된다.

▲ 셔츠 앞판 전체에 눌린 주름이 있으면 안된다. 거칠게 마른 부위도 없어야 한다. 배큠 벅이란 것이 나오기 전에 테일 클램프가 달린 셔츠 유닛으로 이미 수십억 장에 달하는 셔츠를 다렸기 때문에 많은 손님들이 테일 클램프 자국은 인정하고 넘어간다. 필자 혼자만도 테일 클램프 자국이 있는 셔츠를 아마 7백만 장은 다린 것 같다. 하지만 당신의 손님은 테일 클램프 자국이 당연히 없어야 한다고 생각할 수 있다. 물론 이는 OK다. 만일 당신이 퀄리티 기대치를 그렇게까지 높일 수 있었다면, 이는 분명 좋은 일이다.

▲ 등판 전체에 주름이 없어야 한다. 거칠게 마른 자국도 없어야 한다.

▲ 이밖에도 너무 많다.

솔직히 필자는 하루 종일 말하고도 세부 사항 몇 가지를 빼놓을 수 있다. 하지만 필자가 이 달에 강조하고 하는 바는 손님의 짜증을 달래야 한다는 것이다. 손님의 짜증 사항이 당신의 것보다 분간이 더 어렵다고 해도 말이다.

만일 ABC 클리너가 XYZ 클리너를 누르기 위해 슬리브 플리트를 다려 넣고, 커프를 클립으로 함께 묶어 주고, 셔츠 꼬리에 있는 잔주름까지 다 다려 없앴다고 하자. 그렇다면 ABC가 더 꼼꼼하게 챙겼으니 XYZ를 누른 것이다. 물론 이는 ABC가 다른 모든 기본 사항을 잘 해내고 있다는 것을 전제로 한 것이다. 만일 ABC가 꼼꼼한 아이템 3개에 신경을 쓰느라 떨어진 단추를 그냥 내보내고, 링 어라운 더 칼라가 여전히 남아 있다면, 글쎄 아직도 ABC가 XYZ를 이겼다고 말할 수 있을까?

테일윈드 셔츠 시스템에 관해 더 자세한 정보를 원한다면 www.tailwindshirts.com으로 가보시기 바란다.

늘 하던 대로만 하면, 지금 갖고 있는 것밖에 갖지 못한다.