셔츠 손님이 가장 싫어하는 것은?

우리가 우리 손님 머릿속에 들어갈 수 있다면, 우리가 손님을 기쁘게 하는 것이 무엇이고, 화나거나 짜증 나게 하는 게 무엇인지 이해할 수 있다면, 우리는 더 나은 셔츠로 가는 길을 따라갈 수 있을 것이다. 내 생각에 현실에선, 우리가 손님 머릿속을 안다고 생각하지만, 우리는 종종 우리가 싫어하는 것에 신경 쓰느라 손님 입장을 망각한다. 우리가 손님처럼 생각하기를 잊고 만다.

이 칼럼을 쓰는 게 힘든 이유를 말하자면, 만일 내가 조사한 결과 떨어진 단추가 등에 생긴 주름보다 더 큰 서비스/퀄리티 문제라고 확인됐다고 하자. 그렇다면, 어떤 셔츠에 단추가 떨어졌고, 등에 주름이 있다면, 먼저 단추를 달아주고, 여전히 시간이 있으면, 등 주름을 손본다. 또는 단추는 달았는데, 등 주름을 보지 못했다면, 등 주름을 잡았는데 떨어진 단추를 놓친 것보다 더 낫다.

이것은 내 의도가 전혀 아니다. 내 의도는 여러분이 손님의 눈으로 볼 뿐 아니라, 큰 그림과 상세한 부분까지 볼 수 있어야 한다는 것이다. 너무나 많은 론더러들이 어떤 한 가지 문제점에는 집착하면서, 손님 눈에는 똑같이 또는 더 거슬리는 것에 신경을 쓰지 않는다. 손님은 큰 그림을 볼 이유가 없다. 이들 눈에는 셔츠만 보인다. 처음엔 더럽고 주름졌고, 이제 깨끗하고 다려졌다.

단추가 떨어졌고 등에 주름이 생긴 이 가상의 셔츠를 생각해보자. 그리고 인스펙터가 한 가지 결함은 잡았지만 다른 걸 놓쳤다고 하자. 좋은 걸 고르시라. 어느 것이 잡혔는지가 중요하지 않다. 우리 머릿속에는 우리가 찾아서 시정한 결함을 손님이 고마워할 것이라고 생각하는 기대가 있다. 하지만 현실은? “스미드 씨, 맞습니다. 우리가 칼라 단추 하나를 부쉈는데, 그걸 그냥 뒀네요. 하지만 커프에 주름이 있었는데 그건 우리가 바로 잡았습니다. 정말 기쁘지 않으세요?” 과연 이런 말을 하는 사람이 있을까?

손님의 입장에 서면, 당신이 해놓은 것은 일도 관심이 없다. 하지만 당신이 하지 않은 게 아주 짜증 나게 할 수 있다. 셔츠 비즈니스가 감사가 없는 일이란 걸 설마 모르진 않을 것이다. 손님에게 중요한 것 목록을 만드는 건 사람 따라 다르지만, 나름대로 논리와 과학이 있을 것이다. 손님 그리고 셔츠 론더러로서 내 경험을 바탕으로 다음과 같은 퀄리티 결함 목록을 만들어 보았다. 이 목록에는 단지 두 가지 항목이 들어있다.

1. 내가 생각하는 최악의 실수는 필수적인 단추가 떨어진 셔츠를 손님에게 내주는 것이다. 필수적이지 않은 단추는 떨어져도 셔츠를 입을 수 있다. 소매 단추나 앞쪽 맨 아래 단추 또는 포켓 단추 같은 게 그 예이다. 그렇다면 그 외 단추들이 필수적인 단추라고 할 수 있다. 나는 내가 아직 홀세일 셔츠 비즈니스 초년생이던 35년 전 일을 아직도 기억하고 있다. 내가 지역 IFI 협회 장비쇼에 참석할 때 나는 “셔츠 전문가”로 인식되기를 원한다. 그래서 짐을 쌀 때도 아주 잘 다려진 셔츠를 하나, 딱 하나를 꼭 가지고 간다. 물론 그 전날 저녁 파티를 위해 캐쥬얼 셔츠도 몇 장 가져난다. 컨벤션 날 아침, 내가 가져간 단 한 장의 셔츠에 칼라 단추가 떨어진 걸 보고 그야말로 경악하고 말았다! 나는 정신이 하나도 없었고, 화가 났고 또 급했다. 그도 그럴 것이 내 종업원 때문에 이런 일이 생긴 것 아닌가? 나는 호텔 프론트 데스크에서 주는 바느질 키트를 받아와 소매 단추 하나를 떼어 칼라에 달았다. 다음에 바느질 키트에 들어있는 단추를 소매에 달았다. 이렇게 하는 게 물론 좋았을 리 없었다. 나는 이날 셔츠 론더로 또는 드라이클리너로서 전혀 생각하지 않았다. 내가 입을 다른 셔츠가 있었다면 아마 드라이클리너처럼 생각했을 것이다. 하지만 그렇지 않았고 그래서 매우 짜증이 났다. 이 경험이 나에게 손님처럼 생각하는 걸 가르쳐 주었다. “상자 밖에서 생각하라”(think out of the box)라는 말이 유행하기 전에, 나는 벌써 내 플랜트라는 상자 밖으로 나올 수 있었고, 손님이 경험했을 문제를 경험하게 됐다. 만이 내가 못 입을 셔츠를 집어 던지고 다른 셔츠를 꺼내 입었다면 아마 나는 이 경험으로부터 별로 배우지 못했을 것이다. 마치 플랜트 종업원들처럼 말이다. 내 셔츠야 물론 공짜로 했다. 이날 내 사고 체계에는 그에 대한 관용이 전혀 없었다. 입지도 못할 셔츠 때문에 돈을 쓴 손님은 아마 화가 더 났을 것이다.

2. 만일 셔츠의 앞판 위쪽에 다려 생긴 주름이 있다면, 예를 들어 칼라 단추 부위에서 겨드랑이로 가는 심한 주름이 있다면, 그 셔츠는 입을 수가 없다. 8×14 셔츠 보드로 접은 셔츠를 한번 떠올려 보라. 이렇게 접은 셔츠에서 보이는 칼라 부분과 앞부분이 바로 필수적인 부분이다. 이 부분이 가장 중요하다. 나는 터치-업 담당자가 돈값을 하겠다고 셔츠 뒤판 아래쪽 주름을 다리면서, 칼라나 눈에 잘 보이는 부분은 놔두는 걸 정말 싫어한다. 후자가 시정하기 너무 힘들어 그러는 게 아닐까 짐작은 한다. 여기서 문제는 일을 똑바로 하지 않았다는 것뿐 아니라 손님 입장에서 생각하지 않았다는 것이다. 과연 손님에게 셔츠 뒤판 아래쪽을 제대로 다리지 않은 게 중요한 문제가 될까? 낮은 우선순위 터치-업 항목이다.

잠깐, 내가 하는 말이 오해를 낳을 수 있다. “낮은 우선순위” 터치-업이라고 하면 높은 우선-순위 터치-업이 끝나면 또는 없을 때 하는 것처럼 들린다. 이는 적어도 두 가지 이유 때문에 잘못됐다. 첫째, 이는 유동적인 작업 기준을 가져온다. 둘째, 이는 터치-업 작업자가 손님에게 중요한 게 아니라 하기 쉬운 터치-업으로 가게 만든다. 겉만 보면 당신의 터치-업 작업자가 항상 바쁘지만, 투입한 인력만큼 셔츠가 향상되지 않는다. 불필요한 터치-업은 종종 지나친 인건비를 가져온다. 이걸 방관하면 인건비가 치솟는다.

관리자가 터치-업 작업 기준을 설정하면, 그 효과를 쉽게 측정할 수 있다. 예를 들어 XYZ 클리너가 다음과 같은 3가지 퀄리티 포인트를 기준으로 갖고 있다고 하자:

1. 셔츠 뒷자락에 있는 모든 주름을 제거한다. 터치-업 담당자는 바디 프레스가 남긴 주름이나 접힌 곳을 펴야 한다.

2. 셔츠 등에 있는 박스 플리트는 길이 차이가 1인치 이내여야 한다. 이런 규칙을 가진 클리너들이 있다. 내가 이런 규칙을 싫어한다는 말이 아니다. 하지만 과연 이걸 중요하게 생각하는 손님이 몇 명이나 있을까? 더욱 중요한 것은 이보다 일반적이고 덜 구체적이지만 손님이 싫어하는 결함이 있을 것이다. 하지만 셔츠 퀄리티를 자로 재듯 단정적으로 평가할 수 없으므로 관리자는 무의식적으로 기준 미달의 셔츠를 승인할 수 있다.

3. 테일 클램프 자국을 반드시 제거한다. 앞의 두 가지처럼 이것 역시 쉽게 평가할 수 있다. 합격 또는 불합격, 예스 또는 노, 흑 아니면 백.

이러한 기준은 여러분 셔츠의 퀄리티 기준을 높여줄 것이지만, 이 기준에는 말하지 않은 전제가 있다. 이 전제는 곧 셔츠가 이미 “완벽”하다는 것이다. 뭐라고?

이같은 기준을 채택하면, 셔츠 퀄리티가 일단 아주 우수해야 한다. 손님이 기대하는 모든 것들이 이미 갖춰져 있어야 한다. 만일 당신이 손님의 기대보다 더 높게 기준을 잡고 싶다면, 당신은 정말 훌륭한 비즈니스 맨이다. 나는 예전에 “… 소비자 기대를 뛰어넘으면 성공한다”라고 쓴 적이 있다. 이 말은 지금도 조금도 빛이 바래지 않았다.

그렇다면, 성공의 열쇠는 손님이 기대하는 것이 무엇인지 알고, 절대 잊지 않고, 그걸 주고, 그 이상 더 준다는 것이다. 그러면 손님이 무엇을 기대하고 있을까?

▲ 깨끗한 셔츠, 깨끗한 칼라, 얼룩 모두 제거

▲ 매끈하게 다려진 칼라, 주름 없음

▲ 정확하게 봉합선 따라 접힌 칼라

▲ 딱 원하는 만큼 스타치 (또는 무 스타치). 라이트 스타치, 헤비 스타치, 더블 헤비 스타치 등 뭐라고 부르는지 몰라도 손님은 자신이 좋아하는 수준의 스타치가 다 있다.

▲ 두 개의 완벽한 컨디션에 단단하게 맞는 색깔 실로 꿰매놓은 칼라 단추. 만일 단추에 금이 갔거나 깨진 곳이 있다면, 손님은 셔츠를 어떻게 다리는지 모르기 때문에 이해하지 않을 것이다. 만일 단추가 전쟁에 다녀온 것처럼 보인다면, 손님은 당신이 셔츠를 너무 험하게 다룬다고 생각할 것이다.

▲ 매끄럽고 꽉 눌러 다린 단추 구멍 밴드. 부풀거나, 주름 또는 거칠게 마른 모습은 노.

▲ 셔츠 앞판 전체에 다리다 생긴 주름이 없다. 거칠게 마른 부분도 없다. 손님 중에는 테일 클램프 자국이 당연한 거로 생각하는 사람이 많다. 배큠 벅이 나오기 전에 수많은 셔츠를 그렇게 다렸기 때문이다. 아마 이중 내가 7,000,000장을 다렸을 것이다. 물론 당신의 손님은 테일 클램프 눌린 자국이 없는 게 당연하다고 생각할 수 있다. 그것도 OK다. 만일 당신이 퀄리티 기준을 높여놔 손님의 기대가 더 높다면, 그건 당신이 잘한 것이다. 일을 이렇게 한다면 당신의 경쟁 업소는 긴장을 놓지 못한다.

▲ 셔츠 뒤판 전체에 다리다 생긴 주름이 없다. 거칠게 마른 부분도 없다.

▲ 이밖에도 많이 있다.

솔직히 내가 밤새 얘기해도 빠진 게 있을 것이다. 내가 이달에 강조하려는 것은 당신이 싫어하는 것보다 손님이 싫어하는 걸 꼭 해결하라는 것이다. 물론 손님이 무엇을 싫어하는지를 아는 게 더 힘들지만 말이다.

요약하자면: ABC 클리너와 XYZ 클리너는 둘 다 훌륭한 셔츠 퀄리티를 제공한다. ABC 클리너가 XYZ 보다 더 우수하고 싶다. 그리고 소매 플리트를 다리고, 클립으로 커프를 함께 잡아주고, 셔츠 꼬리에 있는 모든 주름을 일일히 다려 없앴다. ABC가 워낙 꼼꼼한데까지 신경 써서 XYZ를 이겼다. 물론 우리는 ABC가 원래 남달리 우수했던 셔츠 퀄리티를 계속 유지하고 있다는 걸 전제해야 한다. 만일 ABC가 세 가지 추가 항목에 너무 신경 쓰다가, 단추에 문제가 생기고 칼라 얼룩 등이 남아있다면, 과연 ABC가 정말 XYZ를 이긴 걸까?

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”