20년 전 메시지로 고인의 열정을 되새긴다
[편집자 주] NCA 사무총장으로 23년간 근무하면서 세탁 업계에 큰 족적을 남긴 노라 니알리스 씨가 우리 곁을 떠났다. 세탁인을 위한 무한 열정으로 살았던 고인은 세탁인을 위한 멘토이자 조력자였다. 단적인 예로 아래 글은 고인이 2003년 신년사로 본지에 기고했던 글이다. 20년 전 썼던 글이지만 지금 읽어도 조금도 어색하지 않다. 다시 한 번 읽으면서 생각하는 기회가 되기를 바란다.클리너들은 매상이 10~20% 내려갔다고 불평하고, 많은 소비자들은 단추가 부서지고 얼룩이 빠지지 않았다고 불평을 합니다. 과연 클리너 위기 중 얼만큼이 경기 침체, 소득 감소, 경쟁 증가 그리고 캐주얼 복장 때문이고, 얼만큼이 퀄리티와 서비스 그리고 비즈니스 관리에 소홀한 우리 자신 탓일까요? 제 생각엔 이 모든 요소가 복합적으로 작용했다고 봅니다.
최근 ABC 방송의 굳 모닝 아메리카 아침 프로그램이 드라이클리너를 상대로 비밀 샤퍼 조사를 했을 때 옷에 묻은 다섯 가지 얼룩을 모두 제거한 업소는 절반에 불과했습니다. 이 쇼의 기상 통보관은 클리너가 단추를 부수어 그를 매우 화나게 했다고 촌평을 가했고, 인터뷰한 소비자들은 탈색에서 의복 분실 등 다양한 불평을 늘어놓았습니다. 분명 문제가 있습니다. 하지만 이러한 문제를 해결하기 전에 우리는 문제가 무엇인 지를 알아야 합니다.
첫째, 우리가 일말의 의심의 여지도 없이 분명하게 컨트롤 할 수 있는 문제가 무엇인지 알고 해결합니다. 업소를 단정하게 관리해야 합니다:
▲ 창문을 깨끗하게 닦고, 바닥을 쓸고 닦고, 부서진 구석을 수리하고, 페인트를 새로 칠합니다. 그리고 고객 서비스 담당자들은 항상 단정한 용모와 친절한 태도를 지키고 적절한 훈련을 받도록 합시다.
▲ 친구, 이웃 또는 친척을 비밀 샤퍼를 내보내 내 업소의 퀄리티와 서비스가 어떤지 그리고 경쟁 업소는 어떤지 알아봅시다.
▲ 컨베이어에서 5개 이상의 오더를 꺼내 다시 한번 꼼꼼하게 인스펙트 해봅시다. 만일 여러분의 스팟터가 두, 세 가지 ??마술 스팟터??로 모든 얼룩을 제거할 수 있다고 생각한다면, 재교육을 시킬 때가 됐습니다. 얼룩의 50%만 제거해 가지곤 더 이상 생존할 수 없습니다. 만일 피니셔가 더블 크리스를 만들고 주머니 등에 눌린 자국을 남긴다면, 그도 재훈련을 받을 때가 됐습니다. 만일 인스펙터가 부서진 단추와 망가진 지퍼를 그냥 통과시킨다면, 그 역시 정신을 차리도록 해야 합니다.
둘째, 너무 많은 클리너들이 너무 적은 공간에 몰려 있어 현재 시장이 과포화 상태입니다. 10년 전엔 내 가게 2 마일 안에 또는 맨하탄에 있다면 2, 3 블록 안에 경쟁 업소가 2, 3 곳에 불과했지만 이제는 9, 10 개 선에 달하고 있습니다. 그리고 더욱 불행한 것은 이들 경쟁 업소들이 싼 가격을 내세우고 있다는 사실입니다. 어떻게 경쟁을 해야 할까요? 글세 연 $300,000짜리 비즈니스를 가격을 내려 연 $225,000짜리로 만들 순 없고 말입니다. 우선 할 일은 싸구려 경쟁 업소보다 월등한 퀄리티를 제공해야 합니다. 만일 퀄리티가 무엇이고 어떻게 해야 하는 지 모른다면 제발 세미나에 참석하고 수강 신청도 하시기 바랍니다. 다음에 서비스를 향상해야 합니다. 손님 편의를 위해 영업 시간을 연장해 보십시오. 집 또는 오피스에서 픽업 & 딜리버리 서비스를 제공하십시오. 자동차 안에 앉아 세탁물을 받을 수 있도록 해보세요. 당신과 거래를 하는 불편을 최소화 할 방법을 찾으세요. 가격을 내리지 않고 경쟁 업소들과 당신을 확실하게 구분할 방법을 연구하십시오.
셋째, 캐주얼 복장에 대한 프로페셔널한 관리를 강조합시다. 검정 울 양복은 매번 입을 때마다 클리닝을 하지 않아도 되지만, 카키 바지는 한번만 입고 나면 엉망이 됩니다. 이런 옷에 대한 프로페셔널 케어를 홍보합시다. 훌륭한 매상 소스가 될 것입니다. 소비자가 원하는 것이 무엇이고 이들이 누구인지 짐작하지 마세요. FCF에 연락해 드라이클리닝에 대한 최신 소비자 서베이 결과를 구입해 이 정보로 새로운 마켓을 찾아 공략하시기 바랍니다.
넷째, 요즘엔 확실히 소비자 지출이 빡빡해 졌습니다. 그렇다면 크레딧 카드를 받는 것도 좋은 생각입니다. 소비자는 현금으로 하는 지출보다 크레딧 카드로 하는 지출에 덜 조심을 하기 때문입니다. 또 다른 방법은 ??기프트 오퍼??를 통해 대형 티켓을 유인하는 것입니다. 예를 들어 $35 이상 오더를 가져 올 때 스웨터 하나를 무료로 클리닝하는 선물권을 이용해 보세요. 만일 현재 들어오는 오더의 평균 사이즈가 $20 정도라면 이런 오퍼를 통해 매상과 수익을 높일 수 있습니다.
다섯째, 정부 규제와 법에 더 많은 신경을 써야 합니다. 모든 규제를 준수해야 합니다. $250 짜리 벌금을 물고 나면 도대체 바지를 몇 벌이나 클린해야 손해 복구가 될까요? 규제를 알고 준수함으로써 자신을 보호해야 합니다.
여섯째, 오는 게 있으면 가는 것도 있어야 합니다. 혹시 오랜 단골 중 실직한 사람이 있으면, ??인터뷰 의상??을 무료 또는 대폭 할인으로 클린해 주겠다고 오퍼해 보십시오. 기분도 좋지만 장기적으로 비즈니스에도 도움이 됩니다. NCA의 Coats for Kids 같은 지역 사회를 위한 프로그램에도 참여하십시오. 소비자는 자신과 값어치가 비슷한 사람과 거래하기를 원합니다. 이런 프로그램은 다른 사람을 도울 뿐 아니라 당신에게도 도움이 됩니다.
일곱째, 여러분을 위해 존재하는 세탁 협회를 후원하십시오. NCA 같은 협회는 고객 불평 해결, 퀄리티 향상, 서비스 홍보, 종업원 훈련 그리고 규제 당국에 대한 로비 등 다양한 방법으로 여러분을 돕고 있습니다. 공짜로 하려고만 말고, 여러분의 시간, 에너지 그리고 협회비로 세탁 협회를 도와주십시오.
여덟째, 여러분 가족, 여러분 친구 그리고 여러분 자신에 좀 더 많은 신경을 쓰도록 하세요. 이들이 결국 여러분에게 있어 가장 중요한 사람들이니 이들을 소홀히 하면 안될 것입니다.
이상이 NCA가 여러분에게 보내는 신년 메시지입니다. 새해엔 아무쪼록 좋은 일만 있기를 바라며, 저희가 그러한 바램을 현실로 만드는데 도움이 될 수 있기를 바랍니다.
노라 니알리스 사무 총장
NCA
2003년 1월 1
