고객이 당신을 찾는 진짜 이유

세탁 서비스에 대한 선택지가 넘쳐나는 지금, 고객은 왜 경쟁사가 아닌 당신을 선택해야 하는가? 거기엔 반드시 이유가 있어야 한다. 아니, 여러 가지 이유가 있을 것이다. 고품질 드라이클리닝, 신뢰할 수 있는 서비스, 최고의 입지, 전문 자격증을 갖춘 얼룩 제거 전문가, 아름답게 단장한 매장, 단정한 제복을 입은 친절한 직원들의 미소, 그리고 청결한 고객 대기 공간까지.

아, 물론 ‘저렴한 가격’도 포함되는가? 수많은 세탁소가 마케팅의 초점을 가격에 맞춘다. 이는 기묘하면서도 어느 정도 이해는 가는 대목이다. 일종의 경영 방식이기 때문이다. “와이셔츠 세탁 및 다림질 2,000원”처럼 낮은 가격을 약속하면, 그 약속을 어기기는 매우 어렵다. 보일러가 고장 나든, 태풍이 건물을 덮치든, 직원이 무단결근을 하든 상관없다. “와이셔츠 2,000원”이라는 약속은 여전히 지킬 수 있다.

반면 마케팅의 중심이 “완벽한 얼룩 제거 보장”이나 “24시간 내 미완성 시 무료”였다면, 보일러 고장이나 인력 부족 상황에서 그 약속은 순식간에 물거품이 된다. 세탁업자들이 가격으로 마케팅하는 이유는 그것이 가장 지키기 쉬운 약속이기 때문이다. 하지만 고객이 당신을 찾는 진짜 이유가 단지 가격 때문일 가능성은 낮다. 만약 고객을 붙잡는 유일한 요소가 2,000원짜리 셔츠뿐이라면 그 비즈니스에는 심각한 문제가 있는 것이다. 더 낫고, 더 강력한 이유가 반드시 존재해야 한다.

2026년을 시작하며, 고객이 당신에게서 느끼는 매력이 무엇인지, 그들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 찾아내기로 다짐하라. 그리고 그것을 마케팅 프로그램의 선봉에 세워야 한다. 단언컨대, 당신의 세탁소가 동네에서 가장 저렴하기 때문에 이용한다고 말할 고객은 없을 것이다. 고객과 직접 대화해야 한다. 웹사이트 후기나 우편 설문지보다 짧고 유도 질문이 포함된 대화를 통해 훨씬 더 많은 정보를 얻을 수 있다.

필자를 만나본 사람들은 알겠지만, 필자는 포르쉐 애호가다. 수십 년간 특정 브랜드에 충성해온 이들이 그렇듯, 필자에게도 “차에 손을 댈 수 있는 유일한 사람”인 전담 정비사가 있었다. 130km나 떨어진 그곳을 수년간 찾아갔지만, 6개월 전 돌연 발길을 끊었다. 그 이유는 잠시 후에 설명하겠지만, 14년 지기인 정비소 사장이 필자가 왜 오지 않는지 묻는 전화 한 통 없다는 사실에 여전히 놀라울 따름이다. 심지어 “보고 싶습니다”라는 흔한 엽서 한 장조차 없었다. 사장이 “잘 꺼졌다”라고 생각했을 리는 만무하다. 필자는 갈 때마다 극진한 대접을 받았기 때문이다. 이 부분으로 다시 돌아가 보자.

2012년 첫 차를 구매했을 때부터 알고 지낸 사이였기에, 필자는 경영 컨설턴트이자 전문적인 소비자로서 그에게 조언해 주는 것이 예의라고 생각했다. 물론 그는 내 말을 무시할 수도 있다. 하지만 그의 직원 중 누군가가 사장의 윤리 강령을 위반하는 방식으로 고객(필자)을 응대하고 있었을지도 모른다. 고객이 직접 경영진에게 말하지 않는 이상, 이런 상황을 파악할 수 있는 현실적인 방법은 거의 없다.

필자가 왜 그만두었을까? 그 답은 매우 중요하다. 품질 문제는 아니다. 필자는 당신이 훌륭한 세탁업자라고 믿는다. 이 글을 이만큼이나 읽고 있다는 사실 자체가 당신이 회사의 비즈니스와 업계에 깊은 관심을 두고 있으며, 자기 일을 잘 해내고 있다는 증거이기 때문이다. 마찬가지로 필자가 거래하던 곳도 최고 수준의 포르쉐 딜러 서비스 센터였다. 즉, 품질 면에서는 이미 평등한 위치에 있다. 결국 우리는 모두 ‘서비스업’ 종사자라는 뜻이다.

필자가 수년간 이용하던 정비소(혹은 당신의 세탁소)를 그만두게 된 8가지 이유를 살펴보니, 가격 문제는 극히 일부분이었다. 8가지 중 최소 4~5개는 ‘신뢰’와 관련이 있었다. 그것은 정말 치명적이다. 예를 들어 차량에 경고등이 뜨면, 그들은 필자의 비용으로 연구하고 공부한 뒤에야 문제를 해결했다. 다른 딜러라면 훨씬 적은 조사 비용으로 문제를 파악했을 것이다. 타이어 교체 시기가 되었을 때 그들은 견적을 제시했다. 가격은 타이어 전문점과 거의 비슷했지만, 그는 나중에 “세금과 장착비 별도”라고 덧붙였다. 속으로 ‘결국 정확한 가격이 얼마인지 알려주지 않겠다는 뜻이군’이라고 생각했다. 최종 금액이 제시된 숫자보다 훨씬 높을 것이라는 점만 명확해졌을 뿐이다. 130km의 주행 거리도 문제였고, 다른 딜러와 달리 대차 서비스도 없었다. 돈으로 해결할 수 있는 문제들인가? 렌터카를 빌릴 수도 있다. 그렇다면 결국 돈 문제인가? 아니다. 필자는 전문적인 고객이며, 그곳은 포르쉐 딜러 수준의 시간당 공임료를 청구한다. 그렇다면 그에 걸맞은 대우를 받을 권리가 있다.

8가지 이유가 어느 날 갑자기 하늘에서 떨어진 것은 아니다. 한두 가지 문제라면 실수나 착오로 치부하고 넘어갔을 것이다. 하지만 당신이 평소에 고객과 충분히 소통해왔다면, 고객이 당신에게 실망하는 이유가 8가지나 쌓이도록 내버려 두지는 않았을 것이다.

당신을 과소평가하지 마라. 당신이 고품질 세탁, 신뢰할 수 있는 서비스, 최고의 입지, 전문가의 얼룩 제거, 멋진 매장, 단정한 직원을 고집하는 데에는 분명한 이유가 있다. 그리고 그것은 ‘정당한 가격’ 안에서 빛을 발해야 한다.

“늘 하던 대로만 하면 늘 같은 것만 갖게 된다!”